Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

ju redan en (möjlig) kundklubb genom låntagarregistret. Men vågar
vi tänka så, eller är vi rädda att det upplevs för kommersiellt?
Några bibliotek har prövat, men vad jag vet i ganska blygsam
skala. I Håbo har man till exempel ordnat några VIP-kvällar för
trogna kunder och även gjort försök med olika teman. Enligt
dåvarande bibliotekschefen Malin Ögland upplevdes det som positivt
av besökarna och dessutom bidrog aktiviteterna till kompetensutveckling
och aktivering av personalen.
Biblioteken har hög trovärdighet och är väl integrerade i lokalsamhällena.
Våra förutsättningar skulle göra många företagare
gröna av avund, men jag tror att vi har en särskild möjlighet
som icke-kommersiellt alternativ. Information om nya medier,
tillgång till bokcirklar och diskussionsforum i fysisk och virtuell
form, möjlighet att lämna synpunkter och förslag på böcker,
öppettider, program, webbsida och så vidare skulle säkert uppskattas.
Självklart är medlemskapet gratis, och man väljer själv
om man vill vara med och i så fall på vad, helt efter egna intressen.
Vilken möjlighet till utbyte och interaktivitet för dem som
verkligen vill! Erfarenheterna från till exempel Mina bibliotek
i Umeåområdet visar att en koppling mellan diskussionsforum
och bibliotekskatalog 2.0 underlättar interaktiviteten ordentligt
på webbplatsen. Det är en ganska liten grupp som gör många
inlägg på webbplatsen, men dessa läses flitigt även av andra, mer
passiva användare.
Men utöver att vi inte (ännu) tänker på detta sätt när det gäller
kommunikation på biblioteket så finns det också begränsningar
i kommunikationen med kundklubben. Det är dyrt att köpa
adresslistor och dyrt och tidsödande att skicka ut inbjudningar
via post. Att dela ut inbjudningar direkt i lokalen kan fungera i
vissa sammanhang, men det ger ingen konsekvent kontakt och
kommunikationen blir i regel ensidig. Dessutom sköter många
sina ärenden helt själva numera, i biblioteket och hemifrån. Nej,
en av huvudlösningen måste vara e-post och SMS, och för det
krävs en bra koppling till biblioteksdatasystemet. Nästa tilläggsmodul
från leverantörerna, kanske?
Det finns också en stor potential i att göra mer av de kontakter
som biblioteket har med offentliga och ideella samarbetspartners,
från mer formella samarbeten med förskolor och äldreomsorg till
mer spontana samarbeten med intresseföreningar och andra. Det
vore en stor vinst att finna former för mer dubbelriktad kommunikation
och interaktivitet med dessa kunder.
Tjänstekvalitet
Att driva biblioteksverksamhet är att tillhandahålla tjänster. En
bok eller en dator är fysiska produkter, men att låna ut dem på
biblioteket är likafullt en tjänst, precis som sökhjälp och författarprogram.
Mikael Gidhagen vid företagsekonomiska institutionen
vid Uppsala universitet karaktäriserar tjänster så här:
de är mer eller mindre abstrakta
de är svåra att utvärdera i förväg
de präglas av heterogenitet
de innebär simultan produktion, leverans & konsumtion
kunden medverkar
ägarskapet går inte att överföra
de går ej att lagra
38 39
•
•
•
•
•
•
•
För mig stämmer detta väl överens med det vi sysslar med på
folkbiblioteket. Och självklart vill vi göra detta så bra som möjligt.
Inom företagsekonomi och marknadsföring ägnar man stort
intresse åt hur man kan mäta kvaliteten på svårfångade saker
som tjänster.
Grundtanken är oftast att tjänstekvaliteten utgår från kunden.
Men till skillnad från en klädbutik med målgruppen trendmedvetna
flickor 15 - 25 år bör vi på folkbiblioteket nog tänka på
kunden mer som ”livsanvändare” så att verksamheten gör kun-