Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

tingen försöka blidka, avleda eller skuldbelägga den besvärliga
personen, eller att försöka övertyga med hjälp av fakta och logik.
Det sistnämnda är det minst dåliga alternativet, även om det
saknar känsla och engagemang. Ett ännu bättre förslag (enligt
Eriksson m fl) är att se konflikter som en sorts förhandlingar.
Man försöker turas om att förklara och lyssna och ge varandra
”bud”, för att till sist kunna mötas i det som är gemensamt och
det som man tillsammans kan göra något åt. Det låter som en fin
tanke för mig, men också ganska krävande. Kanske kan det vara
en av flera metoder att ha i beredskap på biblioteket.
Att lära gott bemötande
Grunden för hur man bemöter andra läggs under barndom och
uppväxt. Utbildningen bidrar till synen på bemötande, och utvecklingen
fortsätter sedan i yrkeslivet. I alla dessa steg kan inlärningen
störas, och grova störningar kan vara svåra att parera,
särskilt om de sker tidigt i livet. Vi människor har starka drivkrafter
att dölja våra brister, inte minst för oss själva. Men ofta
kan man kompensera för tidigare störningar allt eftersom utvecklingen
i livet fortsätter (Croona, s 85).
Hur lär man då gott bemötande? Malin Essén på Karolinska
institutets bibliotek ger exempel för den som känner sig osäker
eller obekväm i kundtjänsten: Man kan lära sig sätt att hantera
besvärliga situationer (till exempel att låta kunden ”tömma
säcken” när man får klagomål), och det finns konkreta tips på
kroppsspråk och formuleringar att använda. Man kan också lära
sig använd bara tänkesätt att ta till. Vid knepiga situationer kan
man till exempel tänka att det är en helt vanlig dag på jobbet
för mig, men ett unikt tillfälle för kunden. För att visualisera sitt
förbättrade bemötande kan man se hur man själv vandrar upp
för ”F-trappan” och går från att Försvara sig och Förklara sig
till att Förstå och Förvalta ett klagomål. Men en förutsättning är
att man har tagit till sig organisationens policy för bemötande,
annars hjälper inga tips eller kurser. Om man är på kollisionskurs
med själva idén om service så blir det mycket svårt att arbeta i
fronten, och dessutom hamnar man i konflikt med ledningen.
Om vi lämnar denna ”snabbservicenivå” och närmar oss etiken,
hur skaffar man sig då kompetens för att ge ett gott bemötande?
En del av det professionella bemötandet är förmågan att göra
bedömningar. Etiska riktlinjer är bra hjälpmedel för detta, men
normer ändras över tid. Bemötandekompetens är ingen statisk
kunskap. Man bör lära sig etiskt tänkande och bli medveten om
när normer eller situationer förändras (Hall, s 57). Stina Hall
skiljer på
Etikkunskap – kunskap om något (regler, principer mm)
Kunskapsetik – kunskap i något (reflekterande erfarenheter
av att handla etiskt dygdigt)
54 55
•
•
Även Gill Croona drar liknande slutsatser. Hon gör intressanta
observationer bland sjuksköterskestudenterna och här gör jag en
tolkning av hennes tankar.
Hur fungerar
människor?
Vad är bemötandekunskap?
Tilltro till
sina egna
möjligheter
att bemöta
Persontyp A Persontyp B Persontyp C
Människor är
lika (de flesta
är som jag)
Utgår från
hur man själv
vill bli bemött
Ett gnagande
tvivel på om
man gör rätt
(Min modell, efter Croona, s 169)
Människor är
olika (det finns
olika sorters
människor)
En given kunskap
som kan
läras in
Alltid oro,
jag kan inte
tillräckligt!
Människor är
unika (alla är
olika)
Kompetensen
uppstår i
mötena
Tillförsikt,
allt ordnar sig
i situationen