Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

än ett byråkratiskt bemötande.) Vi blir inte mindre seriösa för att
vi är kreativa, inspirerande och flexibla. Våra stammisar vill ha
mer av oss! Precis som Edvardsson med flera skriver i boken om
kvalitetskartor (s 14-15) så tror jag att vi på biblioteket har en
fördel av våra långa relationer med kunderna. Denna ”outnyttjade
reserv” av återkommande kunder innebär en stor möjlighet
att utveckla verksamhetens kvalitet, och då tänker jag på både
bemötande och innehåll.
Det finns också mer subtila nivåer av beteende. Beroende på källa
brukar man uppskatta att bara 10 - 20% av besökarna ber om
hjälp på biblioteket. (I undersökningen BOKEN vid Stockholms
stadsbibliotek uppgav till exempel 14% att de hade rådfrågat
personalen.) Många vill klara sig själva, medan andra avstår av
andra skäl. Hur många av dessa 80 - 90% funderar på frågor
som dessa:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Är jag välkommen in här?
Hur fungerar det på ett bibliotek?
Är det OK att äta frukt på barnavdelningen?
Kostar det pengar att gå på toaletten?
Finns det någon här som kan visa mig som inte är så bra
på datorer?
Talböcker, ljudböcker, hörböcker, cd-böcker, mp3-böcker.
Vad ska man välja?
Undrar hur man hittar de där riktigt lättsmälta romanerna
med mycket kärlek?
Varför står inte reseguiderna i bokstavsordning efter
länderna?
Vågar man fråga var söndagens nummer av tidningen
finns?
En tillåtande, öppen och intresserad utstrålning gör det lättare
att fråga och det är extra viktigt att uppmuntra dem som är nya
– eller nygamla – besökare. Men vill vi, kan vi, orkar vi prioritera
detta område på biblioteket?
Miljö och organisation
Utöver de faktorer som direkt handlar om bibliotekspersonalen
är också miljön och arbetsorganisationen viktiga. Vare sig vi vill
eller inte utgör våra lokaler, vår inredning och skyltning, vår arbetsorganisation
och vår utstrålning en avgörande del av bilden
av biblioteket. Och det är allt detta som de fysiska besökarna
möter allra först, innan de ens har pratat med någon! Det är
många skilda krav som ställs på ett bibliotek, och ofta känner jag
att lokalens planering, inredning och skyltning utgår från andra
saker än besökarnas behov. Det är inte ovanligt att hyresvärden,
personalens rutiner och SAB-systemet styr utformningen. När det
gäller informationsarkitekturen är det nog ofta vanlig mänsklig
okunskap och obetänksamhet som gör det så svårt att överblicka
våra bibliotek. Det råder en sorts otuktad marknadsföringsyra på
biblioteken, samtidigt som vi brottas med alla dessa hyllmetrar
av anonyma bokryggar och signum. Jag tror att vi behöver bli
duktigare på att skilja på vägledning och inspiration.
När det gäller atmosfären vill jag låna två av de röster som hördes
på IKONER-konferensen ”Är låntagaren en kund?” 071023.
Malin Essén betonade vikten av att undvika ”biblioteksångest”
(Library anxiety): Berätta om allt man får göra på biblioteket!
Det är en positiv plats, där man får prata och fika och till och
med ta en tupplur. Även Pernille Drost, ordförande i det danska
bibliotekarforbundet, ville kasta ut förbudsskyltarna: Biblioteket
ska signalera liv, rörelse och öppenhet. Stämningen ska spegla
den mångfald av innehåll som biblioteket står för.
Sammantaget är kundernas önskemål bra logistik och bra personligt
bemötande som på vilket annat serviceställe som helst.
Tydliga och enkla system för att hitta och uträtta sina ärenden,
vilket kombineras med stöd och inspiration för den som så önskar.
80 81