Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

Oavsett vilken ståndpunkt man har i professionsfrågan torde de
flesta sträva efter professionalitet i bemötandet. Det är avgörande
för ett bemötande som är mer än paragrafrytteri eller godtycke.
I ett självständigt jobb med stor handlingsfrihet kan man slitas
mellan olika ideal. Ett sätt att underlätta besluten är att luta sig
mot en norm (eller flera) som ger legitimitet i arbetet, och Stina
Hall ger exempel på två etablerade normer för en försäkringshandläggare
(s 39). Överse gärna med ord som försäkrade och
lagutrymme:
Professionell norm Byråkratisk norm
Lyssna Informera
Ha kunskap om den försäkrade Distansera sig från den försäkrade
Skapa förtroende för
handläggaren
Skapa förtroende för lagen
Hjälpa Administrera
Stötta Handla rättssäkert
Se den enskildes individualitet Behandla alla lika
Använda sig av lagutrymmet Tillämpa lagen
Bemöta genom expertkunskap Kunna lagen
Vid sina intervjuer med handläggare fann Stina Hall två normer
till:
Kollegial norm Privat norm
Vara lojal med medarbetare Följa den egna moralen
Inte skvallra Synen på andra människor
Inte framhålla sig själv Fördomar
Inte visa sig dålig Personliga preferenser
Förstå de andra handläggarna Rädslor (mitt tillägg)
Alla handläggare har drag av flera normer, och på varje arbetsplats
finns alla dessa normer (och säkert även flera andra). På
vissa arbetsplatser har den byråkratiska normen starkare fäste,
och på andra ställen den professionella. Den kollegiala normen
ser litet olika ut på varje arbetsplats, och det varierar hur mycket
av den privata normen som handläggarna tillåts visa. Hall rekommenderar
att de professionella och byråkratiska normerna
tillsammans ska styra arbetet, men den professionella bör vara
tongivande i mötet med medborgarna. De andra normerna är
inte sanktionerade, och bör inte styra arbetet. (Hall, s 91-104.)
Visst kan man känna igen tankesätten? En vild gissning är att
förhållandet ser ut på liknande sätt på våra bibliotek. Några arbetsplatser
lutar litet mer åt administration och neutralitet, andra
lutar mer åt problemlösning och engagemang. Kanske kan dessa
normer, och det faktum att de finns och är namngivna, göra det
lättare att diskutera etik i arbetsgruppen. Det gäller inte minst
de två sista normerna, som man annars kanske hoppar över i
tro eller förhoppning att de inte är viktiga. Själv tror jag till exempel
att ett visst mått av kollegial norm är naturlig på en arbetsplats,
och genom att regelbundet diskutera och lära mer om
etik kan dess negativa effekter minimeras. Den privata normen,
som kan liknas vid amatörens godtycke, bör särskilt lyftas upp
i ljuset. I värsta fall kan den ställa till stor skada, och då tänker
jag inte bara på oförskämdheter eller regelbrott, utan också på
missriktad snällhet. Att låta besvärliga människor låna utan bibliotekskort
för att slippa konflikter eller vara extra överseende med
just invandrares försenade böcker är lika diskriminerande som att
välja boken kommer-böcker efter egen smak.
Kunskap och trygghet
En osäker person framstår lätt som både okunnig och otrevlig.
Utöver etiska diskussioner kan bättre faktakunskaper hjälpa mot
rädslor, fördomar och oreflekterat stuprörstänkande. Det kan gälla
kunskaper om hur människor kommunicerar, men även praktiska
50 51