Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

ningsvis kommer dessa aspekter att beröras även med den utgångspunkten.
Temat är bemötande på plats i biblioteket, även
om det mesta också är relevant för distansbemötande via telefon
och Internet. Detsamma gäller för bibliotekets uppsökande verksamhet.
Fördjupningen gäller i huvudsak vuxna, och utgår inte
från de speciella förutsättningar som kan gälla för bemötande av
barn och personer med funktionsnedsättning.
Metod och genomförande
Fördjupningens grund är genomgångar av litteratur, forskning,
styrdokument och annat material inom området bemötande. Som
grund för resonemang och analys ligger också några samtal om
bemötande, samt en liten enkätundersökning. De resonemang
och resultat som redovisas i rapporten är inte alltid vetenskapligt
underbyggda eller statistiskt säkerställda. Denna avvägning har
gjorts eftersom rapporten i första hand är tänkt som underlag
för reflektion och diskussion. Så långt som det är rimligt har referenser
och hänvisningar angivits för att läsaren själv ska kunna
gå vidare.
2. BAKGRUND
Många myndigheter och andra offentliga verksamheter har de
senaste åren satsat på att bli mer kundorienterade. Man vill öka
tillgängligheten och nå ut bättre i samhället, ofta med hänvisning
till demokratiska värden. Samtidigt närmar man sig den kommersiella
världen, och många vill inspireras av till exempel detaljhandeln
när det gäller inredning, marknadsföring och kundtänkande.
Tillsammans kan dessa två trender vara orsaken till att ordet bemötande
har förekommit så flitigt i biblioteksvärlden på sistone.
Flera av studenterna på B&I-utbildningarna under 2006 och 2007
har valt aspekter på bemötande för sina magisteruppsatser. Växjö
universitetsbibliotek genomförde ett stort internt projekt om bemötande
under 2006. Under 2007 var bemötande tema för flera
bibliotekskonferenser och ämnet togs återkommande upp i fackpress.
Men även i samtal med bibliotekspersonal och på Internet
har ordet bemötande återkommit ofta. Och när vi på Regionbibliotek
Stockholm frågade vad man på kommunbiblioteken
i Stockholms län önskade sig för utbildningar och studiedagar
inför 2008 låg ämnet bemötande i topp.
Låt oss börja med att se på begreppet bemötande. Kanske menar
vi faktiskt olika saker ibland? Ett exempel på hur olika man
ser på bemötande på bibliotek är Biblioteksbladets temanummer
om bemötande (nr 5/2007). Här finns fem artiklar som märkts
ut med ett gemensamt sidhuvud ”Tema bemötande”. Det finns
en viss slagsida mot bibliotekspersonalens bemötande av kunder/
besökare, men artiklarna spretar ändå betänkligt:
Personalen på Vårby bibliotek går på lösningsorienterande
samtal bland annat för att bättre kunna bemöta stökiga
ungdomar.
8 9
•