Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

sätt (Sveriges kommuner och landsting). Utöver att räkna på öppettider,
antal datorer och så vidare så har man besökt varandras
verksamheter för att få en mer målande bild av kvaliteten.
Vid biblioteksstudien har man också bedömt bemötandet. Här
finns kommentarer om ögonkontakt, vänlighet, beredvillighet att
hjälpa till men också var det finns mer eller mindre personal att
mötas av. I mitt tycke fungerar det hela som ett stickprov. Även
om dessa besök hade upprepats så hade det inte kunnat bli något
statistiskt säkerställt material (eftersom alla frågare gör olika,
tycker olika och redovisar olika). Men det ger onekligen en litet
mer levande bild av biblioteken. (Se vidare http://www.skl.se/artikel.asp?C=836&A=1502
)
Ett mer genomarbetat sätt att göra observationer används i projektet
Det frågeorienterade biblioteket. Men här bedöms inte
bemötandets kvalitet, utan fokus ligger på hur besökare rör sig
i biblioteket, vad de gör och hur länge de stannar. En sådan observation
kallas ofta kundströmsanalys. (Se till exempel Besökarnas
rörelsemönster). I en läsvärd uppsats om biblioteksmiljön
och hur användarna upplever den kombineras observationer
med andra metoder. Här finns bland annat ett enkelt exempel
på hur man kan visualisera rörelsemönster (Dobson Hoffman &
Gröndalen, s 51). Jag tror att dessa typer av undersökningar kan
fungera utmärkt som förstudier inför en planerad förändring av
bibliotekets lokaler, arbetsorganisation, bemanningspunkter och
liknande. Men även om man redan här kan börja gissa vad användarna
tycker, med ledning av hur de väljer att röra sig i biblioteket,
så kan man inte säga något direkt om hur bemötandet
upplevs.
Mystery shopping
Inom detaljhandeln har det blivit vanligt att använda sig av lejda
”kunder” som besöker butiker (eller andra serviceställen) anonymt
och lämnar omdömen om dem. Syftet är att hitta förbätt-
ringsområden, och ibland görs jämförelser mellan olika butiker
i samma kedja vilket kan höja ambitionerna ytterligare. Metoden
brukar kallas för Mystery shopping och används av bland
annat Apoteket och Posten (för att testa postombudens service
anonymt). Det är svårt att använda denna metod själv, bland annat
eftersom den kräver distans och neutralitet för att resultatet
ska vara relevant. Mystery shopping har blivit en egen bransch
inom marknads föring, och de seriösa företagen har ett stort antal
”shoppare” kontrakterade och strikta regler för hur observationerna
ska gå till.
Skulle denna metod passa för biblioteken? Kanske kan man säga
att en del omtalade referensundersökningar redan har använt sig
av varianter av denna metod, till exempel när studenter går ut och
ställer frågor anonymt på bibliotek. Jag tänker till exempel på
”Willingness to return”-studierna (Combs Turner & Durrance)
eller den svenska “Äntligen en riktig fråga” (Höglund). Men om
man tänker sig metoden så som den används kommersiellt idag?
Min erfarenhet är att dessa ”professionella shoppare” genom sin
brist på hemmablindhet kan hjälpa till att uppmärksamma objektiva
faktorer, till exempel när det gäller teknisk funktionalitet,
skyltning och lokalens egenskaper. När det gäller bemötande bör
man, om man kan ordna tillräckligt många besök, kunna få ett
underlag som anger till exempel hur lång tid det tar innan kunden
får hjälp, eller hur olika svar kunden kan få vid samma fråga.
Och man kan självklart få veta om dessa professionella shoppare
anser sig ha fått ett gott bemötande i enkel bemärkelse (till exempel
tidig ögonkontakt och vänligt leende från personalen). Men
man vet fortfarande ingenting om vad de frivilliga besökarna anser
om bibliotekets bemötande i de ärenden som man faktiskt har
till biblioteket.
Enkätundersökningar
Ett vanligt sätt att mäta kvalitet i verksamheter som riktar sig
60 61