Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

6. MARKNADSFÖRING OCH KVALITET
Självklart vill folkbiblioteken nå ut till sina kunder. Det ligger i varje
kommuns uppdrag att tillhandahålla biblioteksverksamhet, och
självklart vill man både ha en bra verksamhet och nå ut till så många
som möjligt med den. I detta kapitel ska vi se på hur man kan underlätta
för kunden rent praktiskt i biblioteket, hur man mäter kvaliteten
och hur man organiserar arbetet för att ge god servicekvalitet.
Inom området marknadsföring av tjänster finns massor av metoder
och erfarenheter att inspireras av.
Hur tänker kunder?
När det gäller försäljning och marknadsföring har forskarna länge intresserat
sig för hur människor fungerar i köpsituationer. På senare år
har man också lagt en del fokus på varför vi gör som vi gör. Mycket
av denna forskning handlar helt enkelt om hur våra hjärnor fungerar
i sådana valsituationer som en inköpsrunda eller ett biblioteksbesök.
En bra översikt över detta område finns i boken Marknadsföring av
butik (Nordfält). Några av grundprinciperna är följande
•
•
•
Man ser inte allt man tittar på. Hjärnan och ögat tränar hela
tiden på vad vi kan slippa registrera. Man ser med minnet,
det vill säga man registrerar främst det som man redan känner
igen. Det pågår en ständig dragkamp mellan sinnena och
minnena om vad som ska styra.
Hjärnan fattar beslut i flera steg, och man utgår från det
man redan känner till och är van vid. Men även om beslut
alltså börjar fattas tidigare, så sker ofta det definitiva avgörandet
på plats.
Som kund tycker man om att sortimentet är organiserat och
lätt att hitta i. Ofta jämför man bara med de saker som finns
strax intill när man väljer.
Beroende på tillfälle är kunden mer eller mindre mottaglig
för stimulans. Man ska snabbt kunna uträtta sina ärenden,
men också stilla sin nyfikenhet de gånger man är öppen för
det.
30 31
•
Dessa punkter kan i enkla ordalag förklara varför människor inte
upptäcker alla bra böcker vi har på biblioteket, och varför det inte
hjälper att de finns i en databas. Man behöver stöd att förstå det man
ser för att hjärnan ska lägga till nytt. Människor vill gärna få hjälp att
hitta det de inte visste om att de skulle tycka om! I en av uppsatserna
om bemötande på bibliotek betonar till exempel flera av informanterna
betydelsen av tips på böcker man inte kände till (Tomova, s
50). Men dessa punkter visar också några av anledningarna till att
många kunder tycker om bibliotek: Man vill ha variation men inte
entropi. På biblioteken flyttar vi inte runt våra medier i tid och otid
(i bokhandeln står böckerna ofta i ordning efter senaste reklamkatalogen).
Vi har ett fungerande, stabilt system, som vi kan utveckla
och bli bättre på att kommunicera. Det finns också kunnig personal
till hjälp.
Petra Trobäck-Sjövall från företaget Scandinavian Retail Center har
studerat shopping och handel noga, inte minst inom bokhandeln.
Här lånar jag några fakta om kundbeteende inom detaljhandeln,
som förmodligen stämmer precis lika väl in på bibliotekskunder
(från IKONER-konferens 071023):
•
•
Läget är A och O. Det allra bästa är om man kan ta sig torrskodd
från allmänna kommunikationer eller bilparkering,
och ligger butiken en trappa upp eller ner bör det finnas en
rulltrappa.
Kunder vill ha minsta möjliga motstånd, och det gäller
även mentalt! Om dörrarna går upp av sig själva krävs det
väldigt litet aktiv handling för att gå in i en butik. Detta sägs
faktiskt vara en av förklaringarna bakom affärsgalleriornas
framgångar.