Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

att jämföra olika verksamheter. Jag har hittat några garantier för
folkbibliotek som innehåller formuleringar om bemötande. Här
ett exempel från Solnas biblioteksplan där bemötande har fått en
egen rubrik:
Bemötande
• Våra besökare är välkomna med synpunkter på verksamheten
och biblioteket garanterar att dessa beaktas.
Biblioteket har en särskild rutin för klagomålshantering.
Synpunkter får gärna lämnas anonymt, men för att få
svar måste namn och adress lämnas.
• All personal skall bära en biblioteksskylt så att man lätt
kan se vilka som arbetar på biblioteket.
• Alla besökare skall bemötas på ett enhetligt sätt, med
respekt, samtidigt som det individuella behovet så långt
som möjligt skall tillgodoses.
• Flexibel bemanning skall eftersträvas.
• Biblioteket skall ha hög kvalitet på telefonservicen med
god intern tillgänglighet Rutinärenden skall expedieras
via talsvar. Röstbrevlådorna skall användas aktivt.
• Biblioteket skall ta fram en informationsfolder om sina
servicegarantier.
http://www.solna.se/upload/Dokument/Bibliotek/Biblioteksplan%20031021.pdf
Svenska Kommunförbundet (numera Sveriges kommuner och
landsting) startade utvecklingsprojektet ”Jämförande kvalitetsnätverk”
1999. Syftet med projektet var att hitta en praktisk modell
för hur man konkret kan jämföra kvalitet och koppla det
till kostnad. På Sveriges kommuners och landstings webbplats
finns en mängd rapporter från projektet (som fortfarande pågår).
Bemötande finns med som en kvalitetsfaktor i vissa av dem. Men
bredden av kommunala verksamheter är stor, och det enda exemplet
där bibliotek ingår är där ett nätverk av nio kommuner i västra
Sverige har jämfört kvaliteten på bibliotek och kulturskola.
Se vidare http://www.skl.se/artikel.asp?C=836&A=1502 .
Det är också intressant att ta del av några mer interna bibliotekspolicies
för bemötande. De kan vara helt interna arbetsredskap
eller mer offentliga deklarationer. På Eslövs stadsbibliotek har
man fångat in många viktiga komponenter av bemötande. Inte
minst frågor om regler och undantag och att arbetet utgår från
besökarnas behov återkommer vi till i de följande kapitlen. Deras
interna policy lyder så här:
Övergripande policy
Vi ska alla vara medvetna om att övervägande delen av användares
beslut om att fortsätta utnyttja våra tjänster bygger på
känsla.
Vilken känsla vill vi förmedla?
• Man ska känna sig välkommen
• Man ska bli sedd
• Man ska, om man så önskar, kunna klara sig själv
• Man ska, om man så önskar, kunna få hjälp
Hur skapar vi denna känsla av bästa bemötande och bästa service?
Grunden i vårt arbetssätt ska bygga på tolerans och generositet
gentemot våra brukare; hellre fria än fälla. Regler och gemensamma
beslut är viktigt att alla känner till och det är till för att
följas, men det är också viktigt att var och en har möjlighet att
avgöra när det krävs avsteg från regler och tagen policy. Regler
och beslut är inte lösning på alla problem utan fungerar bara
tillsammans med det sunda förnuftet, samvetet och empatin. När
avsteg görs måste vi tydligt klargöra vad som egentligen gäller
och varför vi gör ett undantag i det aktuella fallet. Allt detta utgör
en betydelsefull gruppkompetens!
Ytterligare en del i den goda servicen är att vi har en professionell
hållning. Vilket innebär att:
26 27