Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

Och i miljön räknar jag då in så skiftande faktorer som skyltning
och inredning, atmosfär och personalens klädsel och stil. Inte
minst i de kvalitativa undersökningarna om bemötande visar det
sig att både besökarna och personalen har åsikter om sådana faktorer
också, fast de inte alltid kallar det för ”bemötande”. Framförallt
på stora bibliotek uttrycker många besökare osäkerhet.
Man känner sig i vägen, är osäker på vart man ska gå, och om
man står i rätt kö, och undrar vilka som arbetar på biblioteket.
(Se till exempel Tomova, s 43.)
Skyltning och inredning är självklart en del av bemötandet enligt
detta sätt att se på saken. Redan på utsidan börjar mötet med
biblioteket, och det gäller att hitta fram och komma in. Hur väl
syns bibliotekets skylt jämfört med butikers och företags skyltar
och reklamskyltar i omgivningen? Väl framme vid entrén ska det
kännas inbjudande, och det ska vara lätt att komma in till fots likaväl
som med rullator eller barnvagn. Med moderna byggregler
ska det inte vara några problem med den fysiska tillgängligheten,
men fortfarande kan kunderna mötas av strejkande dörrar, trasig
belysning och ett tingeltangel av skyltar i olika stil och läsbarhet
när de kommer in på biblioteket.
När det gäller atmosfären finns många synpunkter från besökare
och personal. Buller, pipande larmbågar, dålig luft, för skarp eller
bristfällig belysning hör till sådant som irriterar och ger en negativ
känsla av mötet med biblioteket. Men motsatsen är lika tydlig,
och många talar om välkomnande, luftiga, och inspirerande bibliotek.
Personalen är ofta bekymrad över stress och köbildning.
Men trängsel är subjektivt, det har inte med antal personer per
kvadratmeter att göra. Och vissa saker är värda att vänta på, om
man har fått kontakt med personalen. Om biblioteket är tydligt
planerat, med genomtänkt skyltning, och med möjlighet att välja
mellan att sköta sig själv eller få hjälp så har vi bibliotekarier
kanske inte så mycket att oroa oss för.
Effekter av ett dåligt bemötande:
Jag har inte funnit några undersökningar om effekterna av ett dåligt
bemötande på biblioteket specifikt, men det finns förstås från
många andra områden. Inom området marknadsföring och kommunikation
finns det ett begrepp som brukar kallas ”word-ofmouth”
(se till exempel Grönroos), vilket kanske kan översättas
med ryktesspridning. Man brukar säga att negativa omdömen
sprids med större kraft än positiva, i vissa sammanhang säger
man att en missnöjd kund sprider sina intryck till fyra gånger så
många personer som en nöjd kund. De flesta människor säger
faktiskt ingenting speciellt när de är nöjda, även om de gärna
rekommenderar ett bra ställe på direkt förfrågan. Däremot klagar
många när de blivit dåligt bemötta – men först efteråt, inför
vänner och bekanta. Det är bland annat därför man brukar säga
att ett klagomål är en gåva. Om man får en chans att bemöta och
lösa problemet eller missförståndet på plats i butiken/på biblioteket
blir resultatet ofta väldigt positivt, ofta så positivt att kunden
för det vidare. Men vi slipper inte bara den negativa ryktesspridningen,
dessutom kan det ge framtida kvalitetsförbättringar när
kunder uppmärksammar oss på brister i verksamheten.
När det gäller negativa omdömen brukar man räkna med två
generella effekter:
Färre kunder / mindre försäljning
Lägre förväntningar / mindre möjlighet att ta betalt
68 69
•
•
Men det är inte svårt att nyansera bilden för biblioteken. Om man
utgår från de två inriktningarna i denna rapport, marknadsföring
och etik, så kan man till exempel föreslå följande effekter:
•
•
Dålig kvalitet och dålig räckvidd
Slöseri med resurser