Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

positivt både genom att de två ingångarna till diskussionen stödjer
varandra och genom att motivationen att delta ökar när man
kan känna sig hemma antingen av instrumentella eller etiska skäl.
Ett intressant exempel kommer från arbetet med kvalitetskartor
i Norrköping, där bemötande var en av de kategorier som skulle
preciseras. Såväl kunder och personal som politiker medverkade
i arbetet med att ta fram verksamhetens kännetecken i varje kategori.
Erfarenheten var att ju tidigare i processen man startade, desto
bättre diskussioner blev det. Målet skulle vara klart från början,
men att utgå från färdiga förslag på kännetecken sparade ingen tid.
Ju fler som engagerat sig i arbetet, desto fler var också engagerade
i att uppnå de förbättringar man valde ut varje år (Edvardsson m
fl, s 21).
Bemötande är en viktig framgångsfaktor, både för att nå ut till sina
målgrupper och som en del av tjänstekvaliteten. Men vi har hittills
varit dåliga på att mäta bemötande (och andra kvalitativa fenomen)
på biblioteket. Bland de olika metoder som har skymtat förbi
här skulle jag till exempel tycka att det vore intressant att pröva
något liknande ”Willingness to return” på de svenska folkbiblioteken
(frikopplat från referenssamtalet). Kanske kunde bemötande
också kopplas till de idag vedertagna måtten? Projekt som Det frågeorienterade
biblioteket har gjort intressanta försök att mäta hur
besökarna rör sig i bibliotekslokalen, vad de gör där och hur länge
de stannar. En möjlighet är att koppla sådana observationer, till
exempel av tid tillbringad i biblioteket, till respondenternas syn på
bemötandet. Det vore också intressant att undersöka hur värdet
av bemötandet kan variera. För samma person i olika situationer
och kanske även för olika grupper i olika situationer. En student
skulle till exempel kunna föredra snabbhet framför bra bemötande
när det gäller kurslitteratur, men ha en helt annan inställning när
det gäller hjälp med informationssökning inför uppsatsskrivande.
Dessutom kan studenten ha ytterligare en annan åsikt om värdet av
bemötande som privatperson, och vid snabba eller längre besök.
Till sist
Efter att ha konstaterat att bra bemötande från grunden inte klaras
av med en enkel checklista så tar jag till just det knepet. Som
en sammanfattning av vad som framkommit i de tidigare kapitlen
följer här några möjliga utgångspunkter inför arbetet med att
förbättra och förfina bemötandet på bibliotek.
Se lokalen och skyltningen som en del av bemötandet.
Organisera arbetet efter kunderna, både för deras och er
egen skull.
Ge kunderna alternativa sätt att utföra sina ärenden.
Utnyttja kundernas kunskaper! Tillsammans blir vi
bättre.
Utbilda bort osäkerhet och okunskap. Alla medarbetare
har rätt att känna tillförsikt i sitt möte med kunden.
Arbeta gemensamt med bemötandets kvalitet, till exempel
genom att definiera och utveckla verksamhetens
policy, göra kvalitetskartor etcetera.
Håll etiken levande! Diskutera såväl vardagens regler och
undantag, som mer dramatiska händelser och erfarenheter.
Bjud på er själva i mötet med kunden. Våga vara personliga!
Kommunicera förväntningar med kunderna.
Utgå från kundernas önskemål, deras begränsningar och
potential. Gissa inte, utan fråga och mät.
Utnyttja bibliotekets unika möjligheter (kundklubb,
webbplats, kommunal samordning med mera).
86 87
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Jag tror att bemötandet på våra bibliotek är ganska bra idag,
men att det sällan sker på ett genomtänkt sätt. Kan vi låta nöja
oss med det? Numera är vår uppgift inte att vara dörrvakt till
det hemliga katalogsystemet, och bibliotekets egen information
är bara en skärva av allt som surrar omkring oss. Besökarna vet
ofta mer än vi om de ämnen som intresserar dem. Men vi har
viktiga uppgifter i att vägleda och inspirera, vare sig det gäller