Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

intresserad, eller upptagen och nonchalant? Både i dessa svenska
undersökningar och de mest kända nordamerikanska om referensarbete
så framgår det att kunderna generellt anser att relationella
”mjuka” värden är viktigare för deras uppfattning om
biblioteket än om de får rätt svar på frågan/kommer vidare med
sitt ärende. Dock kan man notera att vissa studenter prioriterar
att snabbt få tag i kurslitteratur före alla andra faktorer.
Det finns alltså skillnader i uppfattningen om ett bra bemötande,
men dessa skillnader är ändå bara nyanser av samma färg. För
vissa individer eller kanske till och med för någon målgrupp kan
önskemålen se litet annorlunda ut. Men i grunden är man överens
om att när det väl kommit så långt som till kontakt består
ett bra bemötande i att enkelt, vänligt och engagerat få hjälp av
kunnig personal.
I rapporten från Växjö UB görs en sammanställning i tre kategorier
som man tycker väl sammanfattar de faktorer som kommit
fram i deras undersökningar. Detta är betydelsefullt:
•
•
•
Personalens tillgänglighet/tid
Personalens agerande/attityd
Personalens sakkunskaper/kompetens
Med sakkunskap menar man bibliotekariens förmåga att söka
och välja källor, och att visa och förklara, snarare än ämneskunskaper.
Även i sin undersökning hos Försäkringskassan kom Stina Hall
fram till liknande uppfattningar om lyckade möten. Redan efter
några få intervjuer märkte hon att det var samma saker som
återkom:
•
Handläggaren vill verkligen hjälpa till
Klienten känner sig viktig, sedd och respekterad
66 67
•
Genomgående upplevdes de lyckade mötena hos Försäkringskassan
som mer mänskliga och mindre formella. De möten som ansågs
dåliga kännetecknades genomgående av den byråkratiska
normens administrativa ton (se kapitel 7) , medan de goda i regel
präglades av den professionella normens tilltro och intresse för
klienten. Och tvärtemot vad många av de intervjuade handläggarna
och cheferna hävdade, så uppfattades inte ett möte som
otrevligt bara på grund av beslutets innehåll (till exempel att man
nekas ersättning). Även den som fick nobben kunde alltså vara
nöjd med mötet på grund av det goda bemötandet. (Hall, s 113)
Sammanfattningsvis är det säkert som Gill Croona säger efter sin
studie av sjuksköterskors lärande av bemötande: Bekräftelse är
det allra viktigaste i mötet (s 91).
— Jag har sett dig.
— Jag förstår ditt problem.
Men hos oss på biblioteken blir innebörden kanske snarare
— Jag finns här och har sett dig.
— Jag är intresserad, om du vill ha hjälp med ditt problem.
Lokal, inredning, skyltning, atmosfär…
Jag tar till mig den indelning i tre kategorier av faktorer om personalen
som man gjort i Växjö. Men vid besök på biblioteket
bör man kanske också lägga till andra, mer fysiska faktorer? När
det gäller sanningens ögonblick talar man ofta om inramningen
som en viktig del av bemötandet, bland annat för att undvika
osäkerhet hos kunderna (se till exempel Leek & Magnusson, s
51). I sin uppsats om upplevelsen av biblioteket slår Hoffman
och Gröndalen fast att bemötande är en del av miljön. Men visst
är det också tvärtom, att miljön är en del av bemötandet?