Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

•
•
Bristande förtroende
Odemokratiskt arbetssätt
Utifrån marknadsföringsperspektivet kan jag direkt se två effekter:
Att inte ge gott bemötande innebär naturligtvis dålig kvalitet
i verksamheten, och att genom dåligt bemötande hindra
eller begränsa kunden att ta del av bibliotekets verksamhet är
slöseri med resurser (såväl ekonomiska som mänskliga). Utifrån
det etiska perspektivet ser jag på motsvarande sätt två tydliga effekter:
Ett dåligt bemötande betyder att verksamheten inte inger
förtroende, det vill säga dess värde hos medborgare och politiker
sjunker. Att inte ge ett gott bemötande på biblioteket är också
odemokratiskt, eftersom bemötandet är porten till den fria informationen
på biblioteket. Kort sagt så handlar det om nackdelar i
fråga om både kvalitet och trovärdighet.
9. EGEN UNDERSÖKNING
En liten undersökning som inte är vare sig randomiserad eller
kontrollerad är inget att luta sig mot rent vetenskapligt, men jag
ville ändå försöka ta pulsen på kundernas syn på bemötande på
biblioteken här och nu. Med utgångspunkt i svar som framkommit
i tidigare undersökningar verkar det inte så intressant att
på nytt fråga vilka faktorer som utgör ett bra bemötande. Det
finns många andra faktorer som det vore givande att föra in i en
egen undersökning. Till exempel vore det intressant att jämföra
hur man uppfattar bemötande via besök, telefon (vilket jag hittat
väldigt litet material om när det gäller bibliotek) och webb.
Eller den spännande frågan om bibliotekariens syn på sin yrkesroll
påverkar bemötandet (den introverta kontra den extroverta
bibliotekarien). Men dessa undersökningar skulle kräva betydligt
större och/eller djupare undersökningar än jag har möjlighet att
göra här, och åtminstone den sista frågan kan också vara litet
delikat att hantera. Istället väljer jag att utgå från de kategorier
som man kommit fram till vid Växjö universitetsbibliotek, för att
se om jag kan bekräfta, förfina eller komplettera dem. Det vore
intressant att få bekräftat att dessa faktorer är viktiga, och kanske
skulle det också gå att se någon skillnad i värderingen av de
tre kategorierna om de ställs bredvid varandra. Kanske skulle det
också gå att föra in en faktor till? Efter mitt resonemang i förra
kapitlet vore det intressant att se om besökarna skulle uppfatta
den fysiska miljön som viktig för bemötandet om de fick en direkt
fråga om det. De fyra frågeområdena blir då:
personalens tillgänglighet / tid
personalens agerande / attityd
personalens sakkunskaper / kompetens
lokalen / miljön.
70 71
•
•
•
•
Mitt val föll på metoden vägledd enkät, det vill säga där man