Rapport nr 3:2000, Årsrapport om socialtjänsten - Länsstyrelsen i ...

Bedömning av socialtjänsten utifrån tillsynsresultat m.m.
Uppdrag i regleringsbrevet
Bemötande
Mätt utifrån de anmärkningar som kom från de personer som var aktuella inom individoch
familjeomsorg upplevs bemötandet inte som något stort problem i kommunerna. Men
tjänstemännen förstår samtidigt att det finns sociala mekanismer som gör att synpunkter
inte kommer fram. För att undersöka hur enskilda upplever mötet med socialtjänsten har
enkäter varit en vanlig metod. Men resultatet speglar inte verkligheten. Merparten är nöjda
men man vet inte vad de är nöjda med. Eftersom metoden med enkäter ”ger noll” är den
på väg att överges. Det pågår diskussioner hur bemötandefrågor ska hanteras framöver.
Mottagandet ses över, det finns ansatser till garantier etc.
En erfarenhet som framförts är att kvalitetsarbetet för att ge resultat bör bedrivas stegvis.
Satsas för stort finns en risk att arbetet blir ohanterligt, resurskrävande och svårt att
genomföra (se även nedan).
Kvalitetsutveckling
Det finns ett engagemang för kvalitetsfrågor men kvalitetsarbetet varierar stort
Nära hälften (42 %) av länets kommuner/kommundelar uppger att de har ett kvalitetssystem
inom individ- och familjeomsorg 4 . Drygt hälften (53 %) har någon form av kvalitetsdokument
eller dokumenterad kvalitetspolicy med målformuleringar som gäller för
hela eller delar av verksamheten och drygt hälften (56 %) genomför utvärderingar 5 . Det
framgår av en kartläggning som genomförts i länets alla kommuner.
I stort sett alla kommuner bedriver någon form av kvalitetsarbete och de vanligaste metoderna
är att använda sig av brukarenkäter och klagomålshantering. Några kommuner har
också börjat använda sig av kollegiegranskning och fokusgrupper. Resultatet används för
att förbättra och utveckla verksamheter.
Kvalitetsarbete är en aktuell fråga i länets samtliga kommuner. Men utvecklingen av
arbetet har nått olika långt och skillnaderna är stora. Det finns ett engagemang för kvalitetsfrågor.
Det anses stimulerande att arbeta med dessa då det ökar medvetenheten om
verksamhetens mål och leder till en större delaktighet i planeringsarbetet. Arbetet har lett
till metodutveckling liksom att service och tillgänglighet har förbättrats. Men det ska inte
bortses från att arbetet kan gå trögt och att det existerar ett visst motstånd att bedriva aktivt
kvalitetsarbete.
De svårigheter som finns med att arbeta mer systematiskt med kvalitet kan vara
• omorganisationer och chefsbyten
• arbeta över verksamhetsgränser (revirtänkande)
• engagera medarbetare och få dem att känna sig delaktiga
• datasystem som inte fungerar för uppföljning och utvärdering
• brist på kunskap om metoder för uppföljning och utvärdering.
4 Hur det ser ut inom de olika områdena socialbidrag, missbruk, familjerätt samt barn och familj har inte
efterfrågats. Innehållet återges därför under samtliga områden.
5 Med utvärderingar avses här utvärderingar i avsikt att bedöma klienteffekterna av utfört arbete.
14