vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
1<br />
UpRava <strong>za</strong> kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović<br />
- nerazumijevanje ili pogrešno razumijevanje poruke;<br />
- nepoznavanje <strong>sa</strong>radnika;<br />
- buka, ometanje;<br />
- odsutnost, dekoncentri<strong>sa</strong>nost;<br />
- namjerna dezinformacija;<br />
- prećutkivanje, <strong>za</strong>taškavanje nesporazuma.<br />
Prilikom pojave problema u komunikaciji, poblem treba:<br />
- identifikovati i defini<strong>sa</strong>ti (ne bježati od njega);<br />
- promisliti;<br />
- riješiti ga.<br />
Kako ostvariti dobar odnos <strong>sa</strong> <strong>sa</strong>govornikom?<br />
a) slušati <strong>sa</strong>govornika;<br />
b) svjesno praviti pauze u toku govora;<br />
c) ignori<strong>sa</strong>ti lični momenat i <strong>za</strong>nemarivati pretjerano emocionalno reagovanje<br />
(u slučaju agresivnog, teškog, posesivnog klijenta);<br />
d) koristiti miran, centralni i sigurni ton;<br />
e) imati aktivan odnos tokom <strong>komunikacije</strong>, bez povlačenja;<br />
f) imati siguran nastup koji se ogleda u držanju tijela, gledanju <strong>sa</strong>govornika,<br />
smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru, i sl.<br />
g) analizirati – upoređivati argumente <strong>za</strong> i protiv;<br />
h) posti<strong>za</strong>ti dogovor i kompromis.<br />
U različitim oblastima društvenog komuniciranja srijeću se dvije osnovne vrste<br />
klijenata:<br />
a) klijenti spremni da se informišu i <strong>za</strong>dovolje svoje potrebe ( u konver<strong>za</strong>ciji<br />
<strong>sa</strong> ovom vrstom klijenata preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi);<br />
b) klijenti koji koriste oblik agresivnog ponašanja da bi ostvarili prednost u<br />
komunikaciji i nametnuli svoje mišljenje (pregovaranje <strong>sa</strong> teškim klijentima<br />
može se uspješno <strong>za</strong>vršiti <strong>sa</strong>mo ako je govornik siguran u sebe, ako dosljedno<br />
<strong>za</strong>stupa svoje lične stavove i stavove institucije koju predstavlja i dobro<br />
rasporedi vrijeme u kome će precizno, jasno i koncizno iska<strong>za</strong>ti sve što je<br />
potrebno).<br />
2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj<br />
komunikaciji<br />
Već smo rekli da se proces <strong>komunikacije</strong> odvija tako što pošiljalac šifruje poruku<br />
koristeći verbalne, vokalne i vizuelne elemente, kroz određeni medijum, a<br />
primalac prima poruku i dešifruje je tako što je razvrsta i interpretira njene<br />
elemente koristeći sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe („What is interpersonal<br />
communication?“ Partners Foundation for Local Development, sponsored by<br />
UNDP Romania.) Tokom tog proce<strong>sa</strong> javljaju se faktori koji utiču na kvalitet<br />
ostvarene <strong>komunikacije</strong> i na njenu efektivnost. U <strong>za</strong>visnosti od toga da li imaju<br />
pozitivan ili negativan uticaj karakterišemo ih kao prepreke ili kao podsticaje.
Change language