vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
40<br />
UpRava <strong>za</strong> kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović<br />
Bolje argument iskoristiti <strong>za</strong> stranku i rješavanje njegovog problema i bez pitanja<br />
stranke, jer stranka se neće naljutiti ukoliko Vi kao službenik prepoznajete i<br />
rješavate njen problem.<br />
Službenik ne treba da iznosi previše argumenata jedan <strong>za</strong> drugim. Time se<br />
ometa efekat pojedinačnih argumenata. Pitajte stranku, kao službenik, šta ona<br />
misli poslije svakog argumenta, kako bi se uvjerili da Vas stranka sluša i da li<br />
i dalje ima pitanja ili nejasnoća. Samo tako ćete ustanoviti da li Vaši argumenti<br />
imaju uticaja na stranku.<br />
Na primjedbe koje daje stranka treba gledati pozitivno, jer one odaju određeni<br />
interes stranke, čak i kad se oni ne slažu <strong>sa</strong> Vama, kao službenikom. Uvijek je<br />
bolje dati stranci priliku da kaže svoje mišljenje, pri tom Vam dajući šansu da<br />
reagujete. Ukoliko to ne uradite, posljedice mogu biti u povlačenju stranke, ili<br />
pak u i<strong>za</strong>zivanju arogantnog ponašanja stranke, koje Vas dovodi u situaciju<br />
da ne znate šta da radite, <strong>sa</strong> malim izgledima <strong>za</strong> uspjeh <strong>komunikacije</strong> koju ste<br />
<strong>za</strong>počeli.<br />
Smatrajte da stranka sve što kaže jeste doprinos razgovoru i reagujte tiho i<br />
mirno.<br />
U svakom slučaju, kao službenik, izbjegavajte odgovore poput „Da-međutim“<br />
ili „Tačno-<strong>sa</strong>mo“. U takvim odgovorima prihvatate izjavu stranke kada kažete<br />
„Da“, a istovremeno je poričete kada kažete „međutim“.<br />
Tipične primjedbe stranaka mogu biti:<br />
- To već znam, ima li nešto novo?<br />
- Zašto je sve ovako komplikovano?<br />
- Ovdje se <strong>sa</strong>mo priča kako treba, a ništa ne radi!<br />
- Zašto Vam služe kompjuteri?<br />
- Zašto sve ovako dugo traje?<br />
- Što sve ne može da se <strong>za</strong>vrši na jednom mjestu?<br />
Kako reagovati na primjedbe?<br />
1. Postavljajte pitanja.<br />
Pitanja će Vam pomoći da bolje shvatite <strong>za</strong>što stranka prigovara na vaš<br />
predlog.<br />
2. Sami pomenite primjedbe.<br />
„Možda mislite da sve može da se <strong>za</strong>vrši na jednom mjestu“, onda napravite<br />
pauzu i posmatrajte njegovu reakciju. Ako reakcija pokazuje odobravanje,<br />
korigujte predlog ili ponovo pokažite korist.<br />
3. Dajte reference.<br />
Lokalna <strong>sa</strong>mouprava (konkretan organ) u smislu razvoja kvaliteta usluga prema<br />
<strong>strankama</strong> ima uspjeha, i to...........
Change language