vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore

4
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
6.2. Komunikacija sa strankama..................................................................... 7
6.2.1. Uvodna faza ...................................................................................... 8
6.2.2. Faza informisanja ............................................................................. 8
6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije .............................................. 9
6.2.4. Faza cilja ............................................................................................41
6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama ......................................41
6.3.1. Planiranje komunikacije ..................................................................41
6.3.2. Pripreme za komunikaciju ..............................................................41
6.3.3. Izvođenje komunikacije ..................................................................44
6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada .......................................45
6.4. Opšte preporuke za zaposlene u organima državne uprave
u procesu komunikacije sa strankama ....................................................47
7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE ............................................................................48
7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona ....................48
7. 2. Uspostavljanje komunikacije između stranke i službenika u
neposrednom kontaktu .............................................................................50
8. NEKOLIKO PRAKTIČNIH SAVJETA ............................................................5
8.1. Što koristiti, a što izbjegavati prilikom vođenja komunikacije .........5
8.2. Izbor nekih riječi koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika ...........5
8.3. Greške (propusti) zbog kojih možete imati nezadovoljnu stranku ...5
9. ZAKLJUČAK ......................................................................................................54
LITERATURA .........................................................................................................55
PRILOG 1 ................................................................................................................56