vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
7. PRIMJERI<br />
KOMUNIKACIJE<br />
48<br />
UpRava <strong>za</strong> kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović<br />
k) Ton (nijanse zvuka). Dobro izbalansiran i prijatan konver<strong>za</strong>cijski ton<br />
najuvjerljivije djeluje na <strong>sa</strong>govornika. Tih i monoton način teško će uvjeriti<br />
stranku da ste dovoljno pouzdana osoba da njegov problem riješite. S druge<br />
strane, gromogla<strong>sa</strong>n govor tjera stranku u defanzivu.<br />
l) Umetnute riječi („poštapalice“) zvuče neprofesionalno i treba ih što prije<br />
elimini<strong>sa</strong>ti iz govora. Osoba koja često koristi „poštapalice“ djeluje površno i<br />
neobrazovano. Umjesto: ovaj, hmm, oni, ok, ah, itd., bolje je da postoje pauze<br />
koje mogu povećati koncentraciju (i Vašu i stranke u komunikaciji).<br />
lj) Prostorno rastojanje prilikom <strong>komunikacije</strong>. Rastojanje između službenika<br />
i stranke treba da omogućava prijatnu komunikaciju. U našem okruženju, to<br />
ne treba biti manje od 90 cm, a ne veće od 2,5 m. Ukoliko se stranka prilikom<br />
razgovora povlači na<strong>za</strong>d, tim gestom stavlja nam do znanja da mu je neprijatno<br />
da razgovara na prethodnoj razdaljini.<br />
7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona<br />
Tok<br />
<strong>komunikacije</strong><br />
Uvodna fa<strong>za</strong><br />
Fa<strong>za</strong><br />
informi<strong>sa</strong>nja<br />
Sadržaj <strong>komunikacije</strong> Komentar -<br />
objašnjenje<br />
Stranka<br />
Halo<br />
Službenik<br />
Dobar dan. Dobili ste<br />
..............(službenik kratko iznosi tačan<br />
naziv institucije lokalne <strong>sa</strong>mouprave)<br />
moje ime je.............<br />
Stranka<br />
(Vjerovatno se predstavlja).......................<br />
Moje pitanje (problem) je .......................<br />
Službenik<br />
Sluša <strong>sa</strong> maksimalnom pažnjom i<br />
razumijevanjem i informiše stranku<br />
prije svega o tome da li je ona na pravoj<br />
adresi, a <strong>za</strong>tim <strong>sa</strong> nekim pitanjima<br />
pokušava otvoriti <strong>sa</strong>govornika <strong>sa</strong><br />
ciljem da se dođe do podataka koji će<br />
upotpuniti sliku o <strong>sa</strong>radniku.<br />
U ovoj fazi potrebno<br />
je stvoriti povjerenje<br />
<strong>sa</strong> strankom,<br />
što službenik<br />
postiže <strong>sa</strong> ličnim<br />
predstavljanjem<br />
i uvažavanjem<br />
stranke kao ličnosti.
Change language