vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
50<br />
UpRava <strong>za</strong> kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović<br />
7. 2. Uspostavljanje <strong>komunikacije</strong> između stranke i službenika u<br />
neposrednom kontaktu<br />
Tok<br />
<strong>komunikacije</strong><br />
Uvodna fa<strong>za</strong><br />
Fa<strong>za</strong><br />
informi<strong>sa</strong>nja<br />
Fa<strong>za</strong><br />
argumentovanja<br />
i prezentacije<br />
Sadržaj <strong>komunikacije</strong> Objašnjenje-<br />
Stranka<br />
dobar dan .....................<br />
Službenik<br />
Dobar dan, (ako sjedi ustaje) i ako je<br />
moguće nudi stranku da sjedne.<br />
Stranka<br />
Stranka iznosi, <strong>sa</strong>opštava svoje pitanje,<br />
odnosno problem.<br />
Službenik<br />
Službenik <strong>sa</strong> pažnjom <strong>sa</strong>slušava<br />
stranku.<br />
Pokušava na osnovu podataka koje je<br />
dobio razumjeti što je moguće bolje<br />
stranku, postavljajući poneko uopšteno<br />
pitanje koje doprinosi stvaranju<br />
povjerenja, npr. „Kako ste“, „ Odakle<br />
ste“, „Kako ste putovali“, itd...<br />
Stranka<br />
Sada stranka <strong>sa</strong>opštava detalje oko<br />
svog problema. Npr.“Imam problem s<br />
komšijom oko razgraničenja imanja, on<br />
hoće da gradi kuću pa želi optimalan<br />
položaj svoje buduće kuće u odnosu na<br />
moje objekte, u vezi s tim treba mi skica<br />
moga placa, kao i posjedovni list“<br />
Službenik<br />
Službenik navodi stranku da detaljno,<br />
ali <strong>sa</strong>žeto iznese svoj problem, nekim<br />
pitanjima dolazi do potpune slike<br />
problema, vodeći računa da stranka ne<br />
bude preopširna i da se komunikacija<br />
ne pretvori u prepričavanje nekih<br />
nevažnih priča.<br />
Stranka<br />
U daljoj komunikaciji, stranka<br />
odgovara na pitanja službenika i<br />
pojašnjava detalje.<br />
Službenik<br />
Sada službenik informiše stranku šta<br />
može u ime institucije <strong>za</strong> koju radi<br />
ponuditi kao rješenje, (prati reakcije<br />
stranke) na osnovu kojih usmjerava<br />
dalje moguća rješenja problema<br />
stranke.<br />
komentar<br />
Stranku dočekuje<br />
<strong>sa</strong> osmijehomprijateljski.<br />
Pokušava<br />
neverbalnom<br />
komunikacijom<br />
(govor tijela) stvoriti<br />
atmosferu<br />
povjerenja.<br />
Ako je stranka<br />
pogriješila, službenik<br />
je najljubaznije<br />
upućuje na pravu<br />
adresu.<br />
Sa strankom se<br />
nikad ne raspravlja.<br />
Vrijeme je novac i<br />
<strong>za</strong> službenika i <strong>za</strong><br />
stranku, tako se<br />
postavlja u vođenju<br />
<strong>komunikacije</strong> <strong>sa</strong><br />
aspekta trajanja iste.<br />
Eventualne<br />
primjedbe se s<br />
pažnjom <strong>sa</strong>slušaju.<br />
Službenik je na<br />
usluzi<br />
stranci.
Change language