vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore

5. POSLOVNI
BONTON I
KOMUNIKACIJA
4
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
Bonton je skup pravila za ponašanje u društvu (doslovan prevod sa francuskog
je »dobar ton«). Umjesto tog izraza srijeću se i termini kao protokol, etikecija,
kultura opštenja, i sl. (M. Zorić & M. Salatić, 1999).
Zadivimo se kad pođemo u inostranstvo, pa shvatimo da učtive fraze (»dobar
dan«, »prijatno«, »hoćete li da sjednete«, »želim vam prijatan dan«, »hvala što
ste nas pozvali«) predstavljaju običnu svakodnevnu konverzaciju – u pošti, samousluzi,
apoteci, itd. Ponekad gotovo da zaziremo (skoro podsmijavamo) od
drugih kultura i naroda, koji u svakodnevnom ophođenju podrazumijevaju
određene konvencije i pravila ponašanja i čvrsto ih se pridržavaju (prešli su u
domen podsvjesnog, intuitivnog, rutinskog).
Nije dovoljno znati manire koje svi kulturni ljudi treba da poznaju, već je potrebno
da se oni usvoje i tako postanu dio spontanog ponašanja ( D. Soldatić & M.
Džuvarević, 1976 ). Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije
su primarni pokazatelji građanskog vaspitanja i dobre volje. No, da
li zaista znamo koja su to pravila? Da li ih primjenjujemo svakodnevno ili samo
neka od njih? Da li smo ih u brzom tempu života usput zaboravili, izgubili, potisnuli,
pravdajući se da su ona nevažna i formalna (D. Robinson, 2000).
U psihološkom, sociološkom i kulturološkom smislu, postoje četiri osnovna
načina na koji predstavljamo sebe drugima:
a) predstavljanje sopstvene ličnosti u javnosti – kakvi bismo željeli da
budemo;
b) predstavljanje »umanjene« skromne varijante ličnosti;
c) predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante;
d) predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.
Ovaj posljednji način je istovremeno najteži i najkompleksniji. Pretpostavlja,
prije svega, poznavanje sopstvenih vrijednosti, kao i mana sa kojima se treba u
potpunosti suočiti. Ne treba olako pristati na greške i nedostatke u ponašanju,
već neprekidno težiti usavršavanju. Ponašanje ima i adaptivni karakter, što se
posebno može uočiti kada se putuje, zatekne u drugoj sredini, pa se prihvataju
tuđe norme ponašanja.
Ponašanje, maniri i ophođenje se uče posmatranjem, uočavanjem i imitiranjem.
Krajni cilj znači izgrađivanje kompletne ličnosti i predstavljanje individualnog
stila u javnosti. Nove konvencije u ophođenju stvaraju jake ličnosti koje
svojim ugledom, obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom
okružuju ljudi iz svoje okoline.
Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva, prije svega, odgovornost pre-