vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore

Republika Crna Gora 

VLADA REPUBLIKE CRNE GORE 

UPRAVA ZA KADROVE 

VJEŠTINE KOMUNIKACIJE 

SA STRANKAMA 

priručnik 

Podgorica, oktobar 2006.

UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović 

VJEŠTINE KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA 

Izdavač: Uprava za kadrove 

Urednik: mr Jadranka Vojinović 

Članovi uredničkog odbora: Svetlana Vuković, Jadranka Đurković, 

mr Borivoj Kos 

Autor(i): dr Jasmina Ćetković, Bego Begu 

Veljko Stevanović 

Tehnička obrada: Leonora Dedivanović, Branka Grbović 

Priprema: Studio Mouse - Podgorica 

Štampa: Studio Mouse - Podgorica 

Tiraž: 600 primjeraka 

CIP - Каталогизација у публикацији 

Централна народна библиотека Црне Горе, Цетиње 

316.772 (035) 

ЋЕТКОВИЋ, Јасмина 

Vještine komunikacije sa strankama : 

priručnik / [autori Jasmina Ćetković, Begu Bego, 

Veljko Stevanović]. - Podgorica : Uprava za 

kadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 64 

str. ; 30 cm 

Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, Vlada 

Republike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzet 

iz impresuma. - Tiraž 600. - Bibliografija: str. 

55. 

ISBN 86-85819-03-2 

a) Комуникација - Приручници 

COBISS.CG-ID 10919440 

Štampanje ove publikacije stručno i finansijski je podržao projekat „Jačanje 

kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije –PARiM CB“, koji 

finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.

dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović UpRava za kadRove 

1. Uvod ....................................................................................................................7 

2. UVOD U KOMUNIKOLOGIJU I KOMUNIKACIJU .....................................8 

2.1. Tok komunikacije – način prenošenja poruka ........................................9 

2.2. Vještine komuniciranja .............................................................................11 

2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj 

komunikaciji ...............................................................................................1 

2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji ..................................................1 

2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji .................................................14 

2.4. Aktivno slušanje ..............................................................................................15 

3. VERBALNA KOMUNIKACIJA .......................................................................16 

3.1. Način prenošenja poruka .........................................................................18 

3.2. Osnovni vidovi saopštavanja ..................................................................18 

3.3. Oblikovanje govornog procesa ...............................................................20 

3.3.1. Racionalno izlaganje, logičko rasuđivanje, upotreba 

konverzacijskih maksimuma, izgrađivanje ličnog stila i 

individualnog pristupa govorenju ....................................................20 

3.3.2. Motivisanost za razgovor ...............................................................20 

3.3.3. Izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika ........................20 

3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije ............................................ 1 

3.3.5. Izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju ..................... 1 

4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ................................................................. 

5. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA ................................................... 4 

5.1. Ponašanje – maniri .................................................................................... 5 

5.2. Oslovljavanje – obraćanje .........................................................................26 

5.3. Tituliranje ...................................................................................................26 

5.4. Pozdravljanje .............................................................................................26 

5.5. Poslovna etikecija – protokol ................................................................... 7 

5.6. Poslovni moral ........................................................................................... 7 

5.7. Odijevanje .................................................................................................. 8 

5.8. Telefoniranje ............................................................................................. 9 

6. UPUTSTVO ZA REALIZACIJU KOMUNIKACIJE SA STRANKAMA ....30 

6.1. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa strankama ............................ 0 

6.1.1. “Zlatna pravila“ poslovnog ponašanja ......................................... 1 

6.1.2. Profesionalni imidž .......................................................................... 1 

SADRŽAJ

4 


6.2. Komunikacija sa strankama..................................................................... 7 

6.2.1. Uvodna faza ...................................................................................... 8 

6.2.2. Faza informisanja ............................................................................. 8 

6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije .............................................. 9 

6.2.4. Faza cilja ............................................................................................41 

6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama ......................................41 

6.3.1. Planiranje komunikacije ..................................................................41 

6.3.2. Pripreme za komunikaciju ..............................................................41 

6.3.3. Izvođenje komunikacije ..................................................................44 

6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada .......................................45 

6.4. Opšte preporuke za zaposlene u organima državne uprave 

u procesu komunikacije sa strankama ....................................................47 

7. PRIMJERI KOMUNIKACIJE ............................................................................48 

7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona ....................48 

7. 2. Uspostavljanje komunikacije između stranke i službenika u 

neposrednom kontaktu .............................................................................50 

8. NEKOLIKO PRAKTIČNIH SAVJETA ............................................................5 

8.1. Što koristiti, a što izbjegavati prilikom vođenja komunikacije .........5 

8.2. Izbor nekih riječi koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika ...........5 

8.3. Greške (propusti) zbog kojih možete imati nezadovoljnu stranku ...5 

9. ZAKLJUČAK ......................................................................................................54 

LITERATURA .........................................................................................................55 

PRILOG 1 ................................................................................................................56


VJEŠTINE KOMUNIKACIJE 

SA STRANKAMA 

5

6 

UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović


Pred Vama je brošura „Vještine komunikacije sa strankama“ koja predstavlja 

skup normi i preporuka poželjnog i potrebnog načina ponašanja zaposlenih u 

državnoj upravi. 

Opšti cilj Programa komunikacije u državnoj upravi je jačanje vještina državnih 

službenika i namještenika vezanih za minimiziranje konfliktnih situacija prilikom 

obavljanja svojih redovnih aktivnosti u procesu komunikacije, uz korišćenje 

savremenih tehnika poslovne komunikacije čijom upotrebom se prevazilaze 

takve situacije. 

Ovaj program se posebno preporučuje zaposlenim u državnim organima, s obzirom 

na činjenicu da je pretežan dio njihovih aktivnosti vezan za rad i komunikaciju 

sa strankama. S obzirom na tu činjenicu, ciljnu grupu kojoj je namijenjen 

ovaj program čine rukovodioci i državni službenici i namještenici. 

U okviru pojedinačnih ciljeva koji se realizuju ovim programom izdvajamo 

sljedeće: upoznavanje ciljne grupe sa vrstama konfliktnih situacija, identifikovanje 

najčešćih uzroka njihovog nastajanja, upoznavanje sa značajem i načinom 

vođenja komunikacije u konfliktnim situacijama, kao i sa tehnikama i metodama 

produktivnog rješavanja različitih oblika konflikata. U materijalu je dato i 

kratko uputstvo za realizaciju komunikacije sa strankama, uz opšte preporuke 

za zaposlene u državnim organima u komunikaciji sa strankama. Uz to su dati 

primjeri uspješne komunikacije sa strankama, uz veliki broj praktičnih savjeta. 

Ako je ovaj materijal uspio da bude jedan od skromnih pokušaja da se gore navedeni 

opšti i pojedinačni ciljevi i realizuju, onda je, po mišljenju autora, opravdao 

svoju osnovnu namjenu, bez pretenzija da je u potpunosti zaokruži. 

1. UVOD 

7

2. UVOD U 

KOMUNIKO- 

LOGIJU I 

KOMUNIKACIJU 

8 


Komunikologija je relativno mlada i interdisciplinarna nauka. Njene osnove i 

uporišta su retorika, gramatika, psihologija, lingvistika, i sl, a u najskorije vrijeme 

se pravi link sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom, sociologijom. 

Jedan od osnovnih zadataka komunikologije je da posmatra i izučava opštenje, 

način ostvarivanja veza među ljudima i odnos prema ljudima i okolini (M. 

Mandić, 1995). 

Komunikacija se oduvijek doživljavala kao vještina koja se uči i vježba, te 

usavršava. U sebi ima elemente humanog, kvalitetnog, estetskog, te možemo 

reći da ima i umjetničke odlike. Vještina komuniciranja predstavlja aktivnost 

duha koja se vremenom i iskustvom mijenja, transformiše, preoblikuje. Utkana 

je u sve grane privrede i umjetnosti (U. Eko, 1973). 

Dakle, komunikacija je permanentan proces koji podrazumijeva slanje – 

odašiljanje i primanje (prijem) informacija, tj. verbalnu i neverbalnu komponentu 

u opštenju. Njen osnovni cilj je razmjena ideja. Da bi se cilj ostvario komunikacijom 

se uspostavljaju mostovi i prevazilaze smetnje i barijere. U tu svrhu 

koriste se i uvježbavaju tehnike i metode komuniciranja. 

Ideja o vladavini prava neminovno je razgrnula put ideji o pravu na slobodu 

mišljenja, izražavanja i komunikacije, posebno na nivou međunarodnog sporazumijevanja. 

Pitanja koja treba postavljati prilikom uspostavljanja bilo koje vrste odnosa 

su: 

1) Zašto komuniciramo? 

2) Sa kim komuniciramo? 

3) Kako da budemo pristupačni i fleksibilni tokom procesa komunikacije? 

4) Kako da uvijek budemo ljubazni, taktični i strpljivi dok komuniciramo? 

5) Kako da ostavimo upečatljiv utisak na druge?


2.1. Tok komunikacije – način prenošenja poruka 

U procesu komunikacije najznačajniji momenat je prenošenje informacija. 

INFORMACIJA = obavještenje, saopštenje, podatak 

Komunikacija pretpostavlja način organizovanja, izbora i kretanja određene 

materije (Z. Tomić, 2000). 

Kakva treba da bude informacija? 

1) POUZDANA 

2) PROVJERENA 

3) KONTROLISANA 

4) DINAMIČNA 

Proces protoka informacija se ne sastoji samo u emisiji-slanju informacija, već 

zahtijeva i primanje, pravilno dekodiranje određene poruke i povratnu reakciju 

na nju. Dakle, u ovom procesu nema pasivnog posmatrača, iako jedna strana 

može biti aktivnija u verbalnom smislu. 

U procesu komunikacije postoje dvije strane: 

1) ODAŠILJALAC 

2) AKTIVNI PRIMALAC 

Interaktivni odnos se sastoji u: 

- prenosu informacije i 

- pravilnom razumijevanju poruke. 

Prilikom prenošenja poruka i informacije, tj. u procesu komunikacije biraju se 

ustanovljeni signali, znaci i termini. 

Komunikativni dinamizam se ogleda u načinu prenošenja poruka. Prilikom 

prenošenja poruka mogu se uočiti najdinamičniji djelovi iskaza, odabrati kodovi 

koji će dovesti do otkrivanja značenja poruke. Radi što boljeg sporazumijevanja, 

misli moraju biti oblikovane na JEDNOSTAVAN način. Komunikator treba 

da pronađe sistem znakova koji će korespondirati sa najširom publikom i doprinijeti 

jasnom, konkretnom, realnom i objektivnom plasmanu poruke. Povratna 

reakcija (feedback) je pokazatelj stepena razumijevanja. 

9

10 


Proces komunikacije se šematski može prikazati sljedećim grafikonom: 

Slika 1.1: Proces komunikacije 

POŠILJACAC kod PRIMALAC 

poruka INFORMACIJA prijem 

organizacija 

materijala 

VIJEST 

povratna reakcija 

(feedback) 

Izvor: M. Marković, 2003 : 15 

Događa se da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogrešno shvate i 

protumače, što dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumijevanja, pa čak 

i do konflikta i sukoba. Često se može čuti rečenica: »NE RAZUMIJEM, NE 

SHVATAM!«. Ona je dobar znak upozorenja, koji nikako ne treba zanemariti 

i odbaciti bez razmišljanja. Komunikator se znači mora potruditi da razjasni, 

informiše, naslika riječima željenu ideju, te pronađe drugi, bolji, efikasniji način 

da poruku prenese sagovorniku. 

Druga rečenica koja se obično čuje jeste: »NE SLAŽEM SE!«. Treba je zamijeniti 

rečenicom: »JA NA TO GLEDAM DRUGAČIJE«. 

Treba voditi računa o svim nivoima značenja prilikom komunikacije: tekstu, dijalogu, 

pokretu, glasu. Komunikacija nije razmjena rečenica, već razmjena ideja 

oblikovanih u razgovoru. Važno je pronaći EKSPRESIVNOST ZNAKA, a znak 

može biti: zvuk, ton, ljudski glas i njegove osobine, zvučnost, značenje riječi i 

rečenica, isticanje fokusa, odnosno teme, poente, ideje, i sl.


Vještina komuniciranja podrazumijeva (M. Marković, 2003): 

- brzinu, 

- ekonomičnost, 

- organizovanost, 

- kontrolu, 

- selektivnost, 

- stvaranje povjerenja. 

2.2. Vještine komuniciranja 

Nije dovoljno imati samo dobru ideju. Treba je znati prenijeti sagovorniku (S. 

Petrović, 2001). Često se griješi u pokušaju da se upotrijebi mnogo riječi da bi se 

objasnila ideja. Mnogo je značajnije pronaći i interesantnu vizuelnu impresiju i 

zvučenje, čime se razbija monotonija nizanja riječi u rečenici i dobija cjelovitost 

izlaganja. Samo teorijsko razmatranje i predstavljanje programa može da djeluje 

apstraktno. Ideja će najbolje biti predstavljena ako se prikaže jednostavno i 

praktično –vizuelno i auditivno. 

Da li znamo da komuniciramo je pitanje vještine komunikacije. Ovladati vještinom 

komunikacije ( M. Marković, 2003 ) znači proći kroz sljedeće faze: 

a) posmatranje i uočavanje određenih karakteristika ljudi i predmeta; 

b) razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne - nebitne, tj. selektivno 

uočavanje određenih osobina neophodnih za komunikaciju; 

c) prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih komunikoloških 

vještina neophodnih za uspješnu komunikaciju; 

d) uočavanje reakcija sagovornika; 

e) zadržavanje, transformacija ili kompletno mijenjanje određenog ponašanja; 

Promjena ponašanja znači prilagođavanje sagovorniku (»koračanje sa«), 

traženje različitih mogućnosti za ostvarenje kontakta, postizanje dogovora 

i kompromisa, što nije nikakvo ulagivanje, odustajanje ili odstupanje od 

sopstvenog stava, već upravo pokazuje sigurnost, samouvjerenost, sposobnost 

kontrole kompletnog procesa i potpunu dominaciju. 

f) uočavanje momenta prilagođavanja druge strane u dijalogu, što predstavlja 

iskazivanje vrhunske vještine komunikatora prilikom npr. odvijanja složenih 

pregovora; 

g) uočavanje sopstvene greške i posljedica koje ta greška može imati na 

proces komunikacije u cjelini, te pokušaj otklanjanja te greške promjenom 

u ponašanju; 

h) poentiranje bez trijumfa, tj. sagovorniku nikada ne treba pokazati da iz 

pregovora eventualno izlazite kao pobjednik ili sa blagom prednošću, jer 

se sigurnost i kompetentnost podrazumijevaju, predstavljaju dio posla i 

profesionalne odgovornosti. 

Razlozi nerazumijevanja tokom trajanja komunikacije su najčešće: 

- nerazumljivo prenijeta poruka – terminološki problemi; 

- sudaranje više različitih ideja – nefokusirano mišljenje; 

- previše informacija (preopterećenost, zatrpavanje); 

- nedostatak informacija; 

11

1 


- nerazumijevanje ili pogrešno razumijevanje poruke; 

- nepoznavanje saradnika; 

- buka, ometanje; 

- odsutnost, dekoncentrisanost; 

- namjerna dezinformacija; 

- prećutkivanje, zataškavanje nesporazuma. 

Prilikom pojave problema u komunikaciji, poblem treba: 

- identifikovati i definisati (ne bježati od njega); 

- promisliti; 

- riješiti ga. 

Kako ostvariti dobar odnos sa sagovornikom? 

a) slušati sagovornika; 

b) svjesno praviti pauze u toku govora; 

c) ignorisati lični momenat i zanemarivati pretjerano emocionalno reagovanje 

(u slučaju agresivnog, teškog, posesivnog klijenta); 

d) koristiti miran, centralni i sigurni ton; 

e) imati aktivan odnos tokom komunikacije, bez povlačenja; 

f) imati siguran nastup koji se ogleda u držanju tijela, gledanju sagovornika, 

smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru, i sl. 

g) analizirati – upoređivati argumente za i protiv; 

h) postizati dogovor i kompromis. 

U različitim oblastima društvenog komuniciranja srijeću se dvije osnovne vrste 

klijenata: 

a) klijenti spremni da se informišu i zadovolje svoje potrebe ( u konverzaciji 

sa ovom vrstom klijenata preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi); 

b) klijenti koji koriste oblik agresivnog ponašanja da bi ostvarili prednost u 

komunikaciji i nametnuli svoje mišljenje (pregovaranje sa teškim klijentima 

može se uspješno završiti samo ako je govornik siguran u sebe, ako dosljedno 

zastupa svoje lične stavove i stavove institucije koju predstavlja i dobro 

rasporedi vrijeme u kome će precizno, jasno i koncizno iskazati sve što je 

potrebno). 

2.3. Efektivna komunikacija: prepreke i podsticaji efektivnoj 

komunikaciji 

Već smo rekli da se proces komunikacije odvija tako što pošiljalac šifruje poruku 

koristeći verbalne, vokalne i vizuelne elemente, kroz određeni medijum, a 

primalac prima poruku i dešifruje je tako što je razvrsta i interpretira njene 

elemente koristeći sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe („What is interpersonal 

communication?“ Partners Foundation for Local Development, sponsored by 

UNDP Romania.) Tokom tog procesa javljaju se faktori koji utiču na kvalitet 

ostvarene komunikacije i na njenu efektivnost. U zavisnosti od toga da li imaju 

pozitivan ili negativan uticaj karakterišemo ih kao prepreke ili kao podsticaje.


2.3.1. Prepreke efektivnoj komunikaciji 

Postoji mnogo potencijalnih prepreka efektivnoj komunikaciji. Navodimo samo 

neke od njih: 

Percepcija realnosti 

Percepcija je način na koji razumijemo i interpretiramo realnost. Da bi percepcija 

stvorila našu realnost potrebno je da sakupimo informacije, kategorizujemo 

ih i stvorimo sopstvenu realnost. Strana sa kojom komuniciramo može da ima 

drugačiju percepciju. 

Ciljevi i vrijednosti 

Oni sa kojima komuniciramo mogu da imaju drugačije ciljeve i vrijednosti od 

nas (F. Fisher & T. W. David, 1996). 

Iskustva 

Naša iskustva su drugačija od njihovih i možda u komunikaciji nije moguće 

uočiti te razlike. 

Položaj 

Naš položaj ili institucija-organizacija koju predstavljamo može da izaziva strah 

ili podsjećanje na loše pređašnje iskustvo. 

Okolina 

Prostor gdje se odvija komunikacija može predstavljati prepreku zbog fizičkih 

ograničenja. Zamislite samo šaltere u nekoj hipotetičkoj državnoj instituciji koji 

su na visini 100-120 cm. Stranka je prinuđena da se prvo sagne da bi mogla 

komunicirati. Pokušajte da komunicirate sa kolegom-koleginicom stalno savijeni. 

Kako vam se čini? 

Stereotipi i predrasude 

U društvenim odnosima stereotipiziranje ima za cilj da klasifikuje individue i 

pomogne nam da predvidimo njihovo ponašanje. Stereotipi često nastaju ili vode 

u predrasude, jednostavniji su od stvarnosti i otporni na promjene („What is 

interpersonal communication?“, Partners Foundation for Local Development, sponsored 

by UNDP Romania ). Svi ovi su lijeni, svi oni su glupi, itd. su „iskustva“ koja 

nam je prenio neko drugi i u suštini pogrešna. 

Rodne razlike 

I rodne razlike mogu često biti prepreka u komunikaciji. U poređenju sa ženama 

muškarci su loši govornici. Jedan od razloga je u tome što žene imaju više tačaka 

za govor nego muškarci. Žene više upotrebljavaju indirektni govor, dok muškarci 

upotrebljavaju direktni, itd. ( B. Piz & Alan, 2002). 

1

14 


Razmislimo: 

Zamislite na trenutak koje vrste prepreka, koje mogu da ugroze efektivnu 

komunikaciju, postoje između vas i ostalih sagovornika, između vas i vaših 

kolega i koleginica. Da li postoje neke mogućnosti koje bi mogle da odstrane 

prepreke u komunikaciji, ili da smanje nihov uticaj kad komunicirate (F. 

Fisher & D. W. Tees, 1996). 

Prepreke Kako ih smanjiti-odstraniti uticaj 

2.3.2. Podsticaji efektivnoj komunikaciji 

Postoji nekoliko načina kako da poboljšamo svoje sposobnosti za komunikaciju 

sa drugima. 

Uzdržavanje od procjenjivanja 

U cilju gledanja situacije iz perspektive onog drugog, korisno je da se uzdržimo 

od procjene na osnovu sopstvenog mišljenja ili procjene uopšte. Procjenjivanje 

može da nas onemogući da razumijemo drugu stranu, jer unaprijed sumnjamo 

u njene vrijednosti i postupke. 

Bez gotovih rješenja 

Bolje je da tražimo rješenje problema ili povoljne prilike, nego misliti da u rukama 

imamo gotovo rješenje. 

Iskrenost 

Sposobnost biti spontan, ne lagati, ne proturati nikakve skrivene motive - sve 

su to korisni instrumenti za uklanjanje brojnih barijera u komunikaciji. 

Empatija 

Sposobnost da se poistovjetimo sa problemima drugih ljudi, da razumijemo tuđe 

osjećaje i da prihvatamo emocije, otvara vrata za efektivnu komunikaciju. 

Poštovanje i povjerenje 

Iskazivanje uzajamnog poštovanja i povjerenja, bez obzira na funkciju i položaj, 

povećava efektivnost komunikacije.


Razmislimo: 

Zamislite se na trenutak šta to još pomaže boljoj komunikaciji kada ste u 

ulozi govornika i ulozi slušaoca. 

Govornik Slušalac 

Ako ne znaš da poboljšaš tišinu onda ne govori. 

Anonimni autor 

(F. Fisher & D.W.Tees, 1996) 

2.4. Aktivno slušanje 

Aktivno slušanje je vještina koja nam omogućuje da pažljivo slušamo to što 

se govori, ali i da prepoznamo ono što se ne kaže. Aktivno slušanje je istinsko 

razumijevanje i prihvatanje poruke, situacije i osjećaja druge osobe. Ono je 

takođe i slanje poruke govorniku da smo ga razumijeli, shvatili i da se sa njim 

empatišemo (F. Fisher & others, 1996). 

Da li razumijem o čemu ta osoba govori? Da li mene ta osoba razumije? U kakvom 

kontekstu govori govornik? Kakvi osjećaji prate to što hoće da kaže? Kakav je 

kontekst u kome se nalazi neka izjava? Traženje odgovora na ta i neka druga pitanja 

nam može pomoći da budemo bolji slušaoci ( F. Fisher & D. W. Tees, 1996). 

Slušanje je težak posao zato što je to dvostrani proces komunikacije. 

Kao što smo već naznačili, moramo se aktivno uključiti u diskusiju. Nije dovoljno 

samo slušati. Moramo se truditi da dokučimo srž toga o čemu govore ostali, da 

bismo izbjegli greške i sveli na minimum rizik da nešto pogrešno protumačimo. 

Nudimo vam nekoliko tehnika koje možete iskoristiti za slušanje i bolje razumijevanje. 

15

3. VERBALNA 

KOMUNIKACIJA 

16 


Taktike aktivnog slušanja (F. Fisher & D. W. Tees, 1996) 

Kada hoćete: Recite: 

da pokažete zainteresovanost „Slušam šta govorite“ 

da podstaknete „Da, recite mi nešto više“ 

da pomognete objasniti „Znači, ta situacija, kako je vi vidite ...“ 

da ponovite to što ste čuli „Ako sam dobro razumio, vi govorite da....“ 

da razjasnite ideje konverzacije „Da vidimo da li razumijem vaše glavne teze ...“ 

da reagujete na osjećanja „Izgleda da ste ljuti na ...“ 

da ponovite ukratko „Pokušaću da ponovim ukratko to što ste rekli.“ 

Sve ove taktike slušanja nagovještavaju drugoj strani da: 

• zbilja slušate, 

• da vas zanima to o čemu se govori, i 

• da poštujete njenu ličnost. 

Govor je dar bogova (Kvantilijan) 

Nastanak govora objašnjavaju mnoge teorije kao što su teorija uzvika, teorija 

ponašanja, nativistička teorija, radna teorija, teorija evolucije i mitološka teorija. 

Dostignuća fonologije i fonetike, kao specijalnih lingvističkih disciplina, značajna 

su za istraživanje govornog čina i njegovog položaja u komunikacijskom 

procesu. 

Jezik je posrednik između misli i zvuka, pa je tok verbalnog komunikacijskog 

procesa sljedeći: 

Slika 2.1: Tok verbalnog komunikacijskog procesa 

MISAO zvUk 

Izvor: T. Mandić, 1995 : 23 

ŽIVA RIJEČ 

(JEZIK) 

Glasom mogu da se izraze osnovne, primarne emocije kao što su krik, smijeh, 

plač. Sposobnost dobrog govora je najviše prirodni dar, pored kojeg je neophodno 

unapređivanje kulture izražavanja i izgrađivanje ličnog stila putem teorijskog 

izučavanja i praktičnog vježbanja.


Govorna kultura, odnosno kultura izražavanja, znače postupak odabiranja jezičkih 

znakova i govornih konstanti, kao i usvajanje jezičkih normi (M.F.Kvintilijan, 

1985). 

Tokom vremena su se formirali specifični stručni jezički oblici kao što su pravnički, 

naučni, književni, administrativni, akademski, arhaični, publicistički, neutralni 

i poslovni stil. Sposobnost individualnog, kreativnog prilagođavanja jezika 

i govora potrebama prakse uključuje poštovanje jezičkih standarda, ali i permanentno 

upotpunjavanje terminoloških sistema. 

Jezik je osnovno sredstvo sporazumijevanja, ali predstavlja kako bogatstvo i vrlinu, 

tako i manu modernog društva. Naime, sve je manje važno razumjeti se, 

sve je izraženija otuđenost u komunikaciji, ne poklanja se dužna pažnja izboru 

riječi i kontekstu, smislu i značenju poruke, odgovornost prema izgovorenoj i 

datoj riječi gotovo da ne postoji. 

Osnovne odlike stila uopšte su: 

- jasnost, 

- tačnost, 

- živost u izlaganju, 

- skladnost. 

Upotreba i izbor određenih riječi i izraza sačinjavaju, između ostalog, lični stil 

govornika. 

Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumijeva poštovanje normi književnog 

izražavanja, kao što su (M. Marković, 2003): 

- gramatička norma – pravilno izražavanje u govoru i pisanju; 

- leksička norma – očuvanje same prirode jezika; 

- ortoepska norma – pravilan izgovor riječi, pravilno naglašavanje i 

izražajnost u govoru; 

- stilistička norma – odabir retoričkih sredstava. 

Poslovni razgovor (biznis jezik) nije skup utvrđenih, administrativnih formula, 

fraza, idioma, iako u svakom pogledu teži konciznom i jasnom stilu izražavanja. 

Ovaj stil, međutim, nikako nije obezličen, lišen svake emocionalnosti u kontaktima, 

već mu izrazit karakter daje ličnost govornika, kreirajući svoj specifičan, 

poseban, jedinstven stil. U cilju jednostavnog, konciznog i jasnog iskazivanja 

određene ideje i zanimljivog sadržaja, mogu se koristiti: 

a) riječi u svakodnevnom, kolokvijalnom značenju i upotrebi; 

b) riječi i iskazi u okviru izbora iz terminološkog sistema struke. 

Jedna od čestih grešaka u obraćanju javnosti jeste previše stručna terminologija, 

nedostupna za razumijevanje širem auditoriju, u cilju da se ostvari što bolji 

utisak, te se prenebregava jednostavnost i jasnoća stila i teži tzv. odnjegovanom 

jeziku. To sve dovodi najčešće i najviše do pojave frazeologije i kitnjastog 

stila (B. Bugarski, 1986). 

Sadržaj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne upravo jednostavnost, 

konciznost i tačnost u izrazu. Preporuka je izbjegavati tuđice, strane riječi i iz- 

17

18 


raze, a ukoliko ne postoji odgovarajuća riječ na maternjem jeziku, ili se ne može 

adekvatno i doslovno prevesti, riječ ili pojam treba navesti u originalu i objasniti 

iskaz. Jednostavnost stila (što je vještina) daje znak da je ličnost – govornik 

spreman za komunikaciju, siguran, ali ne superioran i nadmoćan. 

3.1. Način prenošenja poruka 

U komunikaciji svakako najznačajniji momenat je prenošenje informacija. Informacija 

je obavještenje, način organizovanja određene materije. 

U procesu govorne djelatnosti moramo razlikovati dva osnovna principa: a) što 

reći i b) kako reći. Prvo pitanje se odnosi na temu, sadržaj poruke, fokus govornog 

čina, a drugo posmatra način saopštavanja poruke. Pri izboru teme valja 

odabrati i terminologiju koja je u opticaju, potom terminološki sistem. Na 

formiranje terminološkog sistema utiče nekoliko faktora: 

a) izbor termina u odnosu na sociološku sredinu; 

b) izbor adekvatnih pojmova; 

c) zastupljenost date struke; 

d) obrazovni nivo korisnika. 

Terminološki sistemi se upotrebljavaju ne toliko zbog bilo kakve objektivne 

nadmoći, nego prosto da bi pokazali koliko je čovjek koji se njima služi »u 

toku«. Na izbor termina svakako utiče i moda. Karakteristično je nekontrolisano 

širenje pomodnog terminološkog žargona. 

3.2. Osnovni vidovi saopštavanja 

U procesu prenošenja poruka možemo uočiti dva osnovna vida saopštavanja. 

To su: 1) monološka i 2) dijaloška forma. 

1. Monolog kao tip saoštavanja uključuje okrenutost govornika KA sebi. On 

zahtijeva izrazitu kontrolu dinamike govornog čina, »unutrašnje« slušanje i 

praćenje reakcije sagovornika ili slušalaca. Zahtijevi monologa su: 

a) jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja; 

b) isticanje teme, fokusa govornog čina; 

c) odabir govornih konstanti (i vokalna ekspresija); 

d) podesan tempo izlaganja; 

e) momenat improvizacije; 

f) poentiranje; 

g) zaključak. 

U monološkom kazivanju postoji povratna reakcija, koja se može, tokom govornog 

čina, uočiti kao: nerazumijevanje, negiranje, razumijevanje, slaganje, suprotstavljanje, 

otpor prema iznijetim idejama i programima. Da bi se uočile sve 

moguće reakcije potrebna je izuzetna psihološka spremnost u predviđanju. Momenat 

kreativnog, spontanog, elementi humora i sl. u znatnoj mjeri pospješuju 

monološko kazivanje.


2. Dijalog je u savremenom društvu osnovni oblik komuniciranja. To je forma 

kojoj se teži. U njoj učestvuju najmanje dvije osobe, a njena složenost se povećava 

porastom broja učesnika i sagovornika. 

Dijalog sadrži: 

- osnovni koncept – izlaganje teme; 

- momenat slušanja; 

- razmjenu mišljenja; 

- pregovaranje; 

- kontrolu sagovornika; 

- ubjeđivanje (kontrola konverzacije); 

- mogućnost zaključivanja. 

U dijaloškom procesu komuniciranja, značajan faktor je proces slušanja. Nije 

dobro u toku živog komuniciranja zaboraviti na sagovornika. Sukob u pregovorima 

nastaje usljed neslušanja ili pogrešnog razumijevanja sagovornika. Koncentracija 

energije i pažnje samo na tok sopstvenog izlaganja vodi osiromašenju 

komunikacije i »zatvaranju« dijaloga. Spremnost da se prekine sopstveno izlaganje, 

sasluša primjedba, prigovor ili pitanje ukazuje na sigurnost, koncentrisanost, 

pripremljenost i kompetentnost govornika. Sposobnost slušanja sagovornika 

znači odavanje i ukazivanje poštovanja, pokazuje respekt i želju da se 

sasluša druga strana u dijalogu, bez obzira da li postoji slaganje ili ne. Slušanje 

sagovornika pomaže prevazilaženju komunikacijske napetosti, odgovornom i 

sigurnom vođenju dijaloga u različitim okolnostima. 

Ciljevi vođenja dijaloga su: 

a) saznajni momenat; 

b) prenošenje informacija; 

c) razmjena ideja; 

d) pregovaranje; 

e) ubjeđivanje; 

f) dokazivanje; 

g) argumentacija; 

h) postizanje dogovora. 

U dijalogu u kome učestvuje više sagovornika pažnja je podijeljena i nije fokusirana 

samo na jedno lice. Vrijeme je takođe značajan faktor u dijalogu. Motivisanost 

za razgovor i preduzimljivost u realizaciji ciljeva dijaloga pokazuju 

želju da se dođe do zaključka, sporazuma i zajedničkog stava. Pretpostavka 

pozitivnog razrješenja dijaloga jeste uspješna komunikacija, koja vodi ostvarivanju 

povoljnog rezultata. 

19

20 


3.3. Oblikovanje govornog procesa 

Kreativnost kao osobina i obilježje ličnosti posebno dolazi do izražaja u komunikaciji, 

bez obzira da li se odvija u okviru manje ili veće grupe sagovornika ili 

slušaoca (Ž. Kon, 2001). 

Govorničke vještine se savladavaju danas putem teorijske i praktične nastave, 

na fakultetima, kursevima, studijama marketinga i menadžmenta (N. Jeftić, 

2001). 

Elementi dobre tehnike govorništva su: 

3.3.1. Racionalno izlaganje, logičko rasuđivanje, 

upotreba konverzacijskih maksimuma, izgrađivanje 

ličnog stila i individualnog pristupa govorenju 

Racionalno izlaganje, kao i ekonomičnost u jeziku, ogleda se u izboru jezičkih 

sredstava u okviru protoka informacija. Sasvim je npr. specifično izlaganje u 

kontaktima sa štampom: konkretno, precizno, jasno izražavanje, označava veliku 

uštedu u vremenu. U kontaktima sa elektronskim medijima, izlaganje, upotpunjeno 

interesantnim primjerima, široj javnosti postaje blisko, dostupno, razumljivo 

i jasno. Racionalno izlaganje zahtijeva selekciju obrađenog i pripremljenog 

materijala, izbor promotivnog materijala i statističku obradu raspoloživog 

vremena. To je moguće postići izborom adekvatne terminologije, organizacijom 

materijala, konciznim izlaganjem u usmenoj ili pisanoj formi, slikovitim, 

živopisnim objašnjenjem, isticanjem zanimljivih primjera. 

3.3.2. Motivisanost za razgovor 

Motivisanost je preduslov efektnog komuniciranja. Ona se ispoljava kroz 

dinamičnost, informisanost, sigurnost u toku govornog čina. Kreativnost se 

može jednako ispoljiti u plasiranju informacija na jedan nov, individualan način, 

kombinacijom maksimalne informisanosti, obaviještenosti i tehničke, praktične 

pripremljenosti za nastup. 

3.3.3. Izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika 

Komunikacijskom procesu i njegovom uspjehu u mnogome doprinose sljedeće 

vokalne karakteristike govornika: zdrav, čist, sonoran glas, pravilno disanje, izbor 

adekvatne visine tona, kao i odabir određenog tempa i ritma kazivanja.


3.3.4. Upotreba pauza u toku konverzacije 

Treba razlikovati sljedeće tipove pauza: 

a) misaonu pauzu, koja logično slijedi iza zaokružene i cjelovite misli; 

b) logičnu, funkcionalnu, tzv. dah pauzu, koja je u stvari pauza za udisaj; 

c) pauzu-cezuru, koja predstavlja dio konverzacijske pripreme i analize, sa 

efektom skretanja pažnje sagovornika ili slušalaca na najznačajnije momente 

u konverzaciji; 

d) pauze kao djelove komunikacijskog čina slušanja, kako bi čuli šta sagovornik 

misli ili pitanja koja želi da nam postavi; 

e) nelogične pauze koje nastaju kao posljedica treme; 

f) pauze koje mogu biti sastavni dio momenta prevarenog očekivanja, odnosno, 

začudnog, iznenadnog obrta u toku govora. 

Upotreba pauza zavisi od auditorijuma, od broja učesnika u dijalogu i ciljne grupe. 

Duge pauze u dijalogu sa jednim sagovornikom mogu da naruše konverzaciju 

(posebno u nastupima na radiju i televiziji). U kontaktima sa štampom pauze 

mogu biti višestruko korisne jer pažljivo slušanje pitanja zahtijeva pripremu 

za odgovor, poentiranje i isticanje bitnog argumenta. U političkim i javnim 

istupanjima, pauza ima veliki tehnički značaj kao retorska figura, jer pruža 

mogućnost za akcentovanje i skretanje pažnje na posebno značajno mjesto u 

govoru. Pauze su često i dio osmišljene strategije, koja govorniku daje izvjesnu 

psihološku prednost. 

U okviru planirane besjede, pauze mogu ili da izostanu ili da svjesno budu 

upotrijebljene. U prvom slučaju ne prekida se tok monologa ili dijaloga, već se 

svjesnom organizacijom i kontrolom razgovor vodi u kontinuitetu. Sagovorniku 

se namjerno ne ostavlja mogućnost, vrijeme i prostor da postavi pitanje, da 

reaguje, izrazi neslaganje, a posebno se izbjegavaju upadice ili kratki komentari 

- replike. U drugom slučaju namjerna upotreba pauze skreće pažnju na fokus 

govornog čina, na temu, sadržaj, poentu. U toku trajanja pauze, govornik 

može pripremiti još neki dokaz, argument. 

3.3.5. Izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju 

Riječi upotrijebljene u doslovnom značenju služe opisivanju i prikazivanju npr. 

nekog predmeta, njegove svrhe, namjene i kvaliteta. Riječi upotrijebljene u prenesenom 

smislu nalaze svoju namjenu u pružanju interesantnih i neobičnih primjera, 

u poređenju, i sl. Preneseno značenje riječi podstiče slušaoca da razmišlja 

o dubljem značenju i slojevima poruke. 

Jednostavan slogan sačinjen od riječi u doslovnom značenju jeste npr.: »Dobro 

došli u Crnogorsko narodno pozorište«. Ova poruka svojom jednostavnošću i 

jezgrovitošću nesumnjivo privlači gledaoce, jer je iskazana u smislu interpretacije 

vedro, srdačno i toplo. Sa druge strane, riječi upotrijebljene u prenesenom 

značenju nalazimo u sloganu: »Beograd je svijet« koji smo imali prilike da često 

viđamo na ulicama Beograda, trgovima, RTV stanicama, Internetu. 

1

4. 

NEVERBALNA 

KOMUNIKACIJA 


»Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite 

pokret sa riječju, a riječ sa pokretima, starajući se posebno pri 

tom da ne prekoračite prirodnu umjerenost« (Šekspir) 

Osnovni mimički pokreti su pokreti lica koje činimo pod uticajem mišićnih 

grupa - organa za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje činimo svjesno, 

voljno, ponavljaju se i oni drugi, manje poželjni, nesvjesni pokreti ili prisilne 

kretnje i prateći pokreti koji često nevoljno »učestvuju« u komunikaciji: mrštenje, 

oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje obrva, mrdanje, trzanje usana ( E. 

Barba, N. Savareze, 1996 ). To su najčešće pokreti koje činimo mimo svoje volje. 

Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi – neprijatni, sitni, učestali, 

nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao pretjerana gestikulacija, »šaranje« pogledom, 

rasijan pogled, bacanje pogleda ovamo-onamo, univerzalno okretanje, ometaju 

verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu, ili pak potpuno 

nepripremljenu za razgovor. 

Neverbalni dio komunikacijskog procesa može biti prepušten slučaju, spontan 

i neusiljen, neplanirani dio ovog složenog procesa. S druge strane, neverbalno 

opštenje je dio planirane strategije u komunikacijskom činu. Kod izvjesnih osoba 

manuelna gestikulacija je izrazita tokom govorne djelatnosti, dok su drugi 

sasvim nepomični i nepokretni u toku govornog čina ( D. Moris, 1979 ). 

Manuelna gestikulacija je svakako značajna, ali savim je sigurno da pretjerena 

gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret može da skrene pažnju sa riječi, 

sa teme i verbalnog dijela procesa, sa informativnog toka. Tako se fokus lagano 

gubi u neprekidnom kretanju, mrdanju, pomjeranju, micanju. Može se govoriti 

i o apsorbovanim i uvježbanim radnjama kao pokretima koje valja uočiti, 

prihvatiti i uvježbati, tako da postanu dio pripreme i strategije. 

Izrazni gestovi kao smijeh, osmijeh, osmjehivanje, svakako čine komunikaciju 

neusiljenom, prijatnom, prirodnom, ali samo u slučaju kada smo zaista iskreni, 

vedri, motivisani za razgovor i raspoloženi za komunikaciju. U slučaju da se 

npr. lična nesigurnost prikriva osmjehivanjem ili željom za dopadanjem, ovaj 

niz pokreta može da se pretvori u grč, u masku, a kompletan utisak odaje osobu 

sklonu »komunikacijskom flertu«. 

Gledanje sagovornika ili auditorijuma kome posvećujemo svoje misli i osjećanja, 

pokret je kome ne pridajemo dovoljno značaja u svakodnenoj konverzaciji. Gledanje 

je pokret koji u potpunosti odaje jednu ličnost. Usmjeren je KA sagovorniku 

i znači da nam je stalo do komunikacije. Fiksiranje pogledom, međutim, 

predstavlja neslobodno, grčevito ponašanje, kao i lutanje pogledom, nefokusirano 

gledanje, ili neprekidno fiksiranje sagovornika.


Težnja je svakog govornika da uskladi osnovna sredstva izražavanja – glas i 

pokret, riječ i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekada nastoji da dopuni, objasni, ilustruje 

tekst. U drugom slučaju, pokret može biti u suprotnosti sa tekstom. Odnos 

pokreta i teksta možemo posmatrati u uzajamnoj sprezi na nakoliko načina: 

a) kada je tekst dominantan a glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju 

sve namjere govornika, gest je sveden na minimum, iskazan kroz pokrete 

gledanja i mimičke pokrete; 

b) pokret dopunjava, ističe, potcrtava tekst, što znači da je svrha pokreta dopuna 

i objašnjenje; 

c) pokret prati samo akcentovanje mjesta tokom govora, te se skreće pažnja 

auditoriju na najznačajnije mjesto; 

d) pokret je izrazito naglašen, posebno manuelna gestikulacija, te je gest u 

funkciji objašnjenja, ne lična poštapalica, već namjeran gest; 

e) pokret može biti iznenadan, neočekivan, spontan – pokazivanje, ustajanje, 

hodanje, prelaženje sa jednog mjesta na drugo, naglo ustajanje i sl., te su to 

pokreti cijelog tijela (kada »tijelo govori«). 

Izvjesne pokrete nikada ne treba nesvjesno činiti u toku govora, dijaloga, predavanja, 

prezentacije i sl. To su pokreti klaćenja, izdizanja na prste, šaranja pogledom, 

dodirivanja sopstvenog tijela, preplitanje i uvijanje nogu, lupanje rukom 

po stolu, često prekrštanje ruku, vrćenje palčeva, itd. Ovi znaci su tzv. »znaci 

barijere«. Oni ometaju komunikaciju, podižu nevidljivi zid između učesnika 

u komunikaciji, mogu značiti i gestove odbrane kao i vid komunikacijske napetosti. 

Kada se tekst čita, čitač je već izolovan od slušalaca samim činom gledanja i 

usmjeravanjem pažnje na tekst. Prilikom čitanja treba gledati, obuhvatati pogledom 

auditorijum kome se na taj način daje signal da ne postoji distanca – 

barijera, već da je uključen u proces aktivne komunikacije. 

Izbor sredstava neverbalne komunikacije zavisi od prostora, okoline, raspoloživog 

vremena, broja sagovornika ili slušalaca (R. Veinrajt, 2001). Obraćanje širem auditorijumu 

na većem prostoru zahtijeva veći, širi gest, nego dijalog sa jednim sagovornikom 

u malom prostoru. Govori u amfiteatru ili političke besjede zahtijevaju 

pažljiv izbor pokreta, gestova, poza i usklađivanje odabranih sredstava 

neverbalne komunikacije sa govornim činom.

5. POSLOVNI 

BONTON I 

KOMUNIKACIJA 

4 


Bonton je skup pravila za ponašanje u društvu (doslovan prevod sa francuskog 

je »dobar ton«). Umjesto tog izraza srijeću se i termini kao protokol, etikecija, 

kultura opštenja, i sl. (M. Zorić & M. Salatić, 1999). 

Zadivimo se kad pođemo u inostranstvo, pa shvatimo da učtive fraze (»dobar 

dan«, »prijatno«, »hoćete li da sjednete«, »želim vam prijatan dan«, »hvala što 

ste nas pozvali«) predstavljaju običnu svakodnevnu konverzaciju – u pošti, samousluzi, 

apoteci, itd. Ponekad gotovo da zaziremo (skoro podsmijavamo) od 

drugih kultura i naroda, koji u svakodnevnom ophođenju podrazumijevaju 

određene konvencije i pravila ponašanja i čvrsto ih se pridržavaju (prešli su u 

domen podsvjesnog, intuitivnog, rutinskog). 

Nije dovoljno znati manire koje svi kulturni ljudi treba da poznaju, već je potrebno 

da se oni usvoje i tako postanu dio spontanog ponašanja ( D. Soldatić & M. 

Džuvarević, 1976 ). Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije 

su primarni pokazatelji građanskog vaspitanja i dobre volje. No, da 

li zaista znamo koja su to pravila? Da li ih primjenjujemo svakodnevno ili samo 

neka od njih? Da li smo ih u brzom tempu života usput zaboravili, izgubili, potisnuli, 

pravdajući se da su ona nevažna i formalna (D. Robinson, 2000). 

U psihološkom, sociološkom i kulturološkom smislu, postoje četiri osnovna 

načina na koji predstavljamo sebe drugima: 

a) predstavljanje sopstvene ličnosti u javnosti – kakvi bismo željeli da 

budemo; 

b) predstavljanje »umanjene« skromne varijante ličnosti; 

c) predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante; 

d) predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo. 

Ovaj posljednji način je istovremeno najteži i najkompleksniji. Pretpostavlja, 

prije svega, poznavanje sopstvenih vrijednosti, kao i mana sa kojima se treba u 

potpunosti suočiti. Ne treba olako pristati na greške i nedostatke u ponašanju, 

već neprekidno težiti usavršavanju. Ponašanje ima i adaptivni karakter, što se 

posebno može uočiti kada se putuje, zatekne u drugoj sredini, pa se prihvataju 

tuđe norme ponašanja. 

Ponašanje, maniri i ophođenje se uče posmatranjem, uočavanjem i imitiranjem. 

Krajni cilj znači izgrađivanje kompletne ličnosti i predstavljanje individualnog 

stila u javnosti. Nove konvencije u ophođenju stvaraju jake ličnosti koje 

svojim ugledom, obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom 

okružuju ljudi iz svoje okoline. 

Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva, prije svega, odgovornost pre-


ma izgovorenoj, a pogotovu datoj riječi. Stoga, objektivnost, poštenje, držanje 

riječi, doprinose sticanju ugleda u poslovnom okruženju. Veoma je važno u javnosti 

stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, prijatnom 

i korektnom, ljubaznom i predusretljivom kolegi, o lideru koji je sposoban 

da, pored izrazite stručnosti i znanja, oko sebe stvori i kreativnu atmosferu 

za rad. 

Poslovna komunikacija u suštini predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija 

koje se dobrovoljno prihvataju, njeguju i razvijaju. To su opšte prihvaćena 

pravila ponašanja (maniri, odjeća, pozdravljanje, ponašanje na javnom mjestu, 

principi, načela, itd.). 

5.1. Ponašanje – maniri 

Ponašanje je aktivnost, skup određenih reakcija, uslovljenih biološkim, fiziološkim, 

psihološkim sociološkim i drugim faktorima. Maniri se kao određena pravila 

ponašanja uče i stiču. 

Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponašanju koje jedna zajednica (ili 

većina) dobrovoljno prihvata, uči, ali i kreira. Lična kreativnost i inventivnost 

pojedinaca omogućava da se maniri transformišu u skladu sa vremenskim i 

društvenim tokom. Standardni ponašanja, jednako kao glas, govor i pokret, 

obelježavaju i određuju jednu ličnost. 

Način ponašanja, maniri, ophođenje sa ljudima, mogu, da predstavljaju most, 

ali i prepreku u komunikaciji. Pristupačnost i otvorenost omogućava ljudima da 

prilaze jedni drugima bez bojazni da će biti odbijeni. Pozitivan stav privlači ljude, 

a odbojan, hladan, introventan, nepristupačan, upozorava na opreznost. 

Dobri maniri podrazumijevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zrelosti, 

prisebnosti, razumijevanja i poštovanja drugih. Staložena osoba pokazuje 

značajan stepen oslobođenosti. U poslovnom okruženju je posebno značajna 

kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa je nepoželjno ponašanje koje provocira 

sukob. Osoba sklona rješavanju situacija kroz vikanje, galamu, svađu, 

zapravo je nesigurna i nestabilna ličnost. Kada se uspostavi kontrola nad sopstvenim 

ponašanjem i reakcijama, tada se otvara mogućnost za kontrolisanje 

drugih. 

Za ponašanje su značajni racionalni i emocionalni elementi, pri čemu u poslovnoj 

komunikaciji preovladavaju racionalne odluke, a emocije nemaju primarnu 

odluku u odlučivanju. Vještina komuniciranja se sastoji u posmatranju 

i prepoznavanju ljudi. 

Uvijek treba voditi računa s kim se razgovara, koliko je sagovornika, gdje je razgovor, 

da li postoje posmatrači ili slušaoci, kako je uređen prostor i sl. Drugačije se 

komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezičkih područja i vjera. 

U ponašanju veliku ulogu ima motorika, odnosno sposobnost kretanja. Ponašanje 

5

26 


u ovom slučaju znači položaj tijela, stav, način držanja, što na izvjestan način 

predočava i kompletan stav ličnosti. 

5.2. Oslovljavanje – obraćanje 

Tokom vremena mijenjali su se stilovi obraćanja. Obraćanje sa »gospodine«, 

»gospodo«, »gospođice«, je ostalo i danas dosta uobičajno oslovljavanje. 

Oslovljavanje zavisi od doba starosti, relacije muškarac-žena, hijerarhijskih i 

drugih odnosa. U profesionalnim odnosima, u insitucijama u kojima postoji 

čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili 

funkciji (»gospodine profesore«, »gospodine direktore«). 

Etikecija i protokol nalažu da se diplomate ili članovi vlada moraju oslovljavati 

sa »gospodine predsjedniče«, »gospodine ministre«, »gospodine ambasadore«... 

(D. Robinson, 2000) 

5.3. Tituliranje 

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama 

sa određenim, specifičnim zanimanjem, čak i kada se lično ime zna (»profesore«, 

»doktore«). Ovo je počasni način obraćanja, a odnosi se često na uniformisana 

lica. 

Od kulture, tradicije, načina života, običaja, društvenog uređenja, zavisi način 

oslovljavanja i tituliranja. U nekim zemljama vlada jednostavniji način tituliranja, 

koje se rjeđe srijeće, osim kada su u pitanju osobe plemićkog roda, a češće 

MR Fon, Mrs Willan. 

Činjenica je da se u istočnim zemljama (sa socijalističkim uređenjem) više koristio 

način oslovljavanja titulom, po funkciji ili stepenu obrazovanja. 

5.4. Pozdravljanje 

Pozdravljanje je trenutak upoznavanja ili prepoznavanja. Najčešći oblici pozdravljanja 

su rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanje sa 

dodirivanjem i sl. Ustaljen i opšte prihvaćen način pozdravljanja je rukovanjem. 

Način pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i 

otvorenosti za komunikaciju, kao i status. Pozdravljanje rukohvatom (čvrst stisak 

šake uz pridržavanje partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaničnih 

susreta političara, čime se ističe srdačnost i prijateljstvo. Dužim rukovanjem se 

pokazuje želja za kontaktom.


Prilikom pozdravljanja, starija osoba prva pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu, 

iako je muškarac dužan da riječima prvi pozdravi ženu. Prilikom susretanja 

važno je da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i prezime treba pažljivo 

čuti i čujno, zvučno izgovoriti. Na manjem prostoru (u liftu, hodniku) može se 

pozdraviti samo riječima ili klimanjem glavom. Kada su lica na rastojanju ili u 

eksterijeru pozdravljaju se mahanjem rukom. 

5.5. Poslovna etikecija – protokol 

Standardizivano ponašanje u smislu utvđivanja etikecije može se uočiti u odnosu 

na: 

a) hijerarhiju (bilo koje vrste); 

b) ponašanje nižeg statusa i ranga, prema višem po starješinstvu; 

c) diplomatski protokol. 

Hijerarhijski odnos se uspostavlja prema starosti, polu, stepenu obrazovanja, 

socijalnom i društvenom statusu, itd. 

Biznis etikecija zahtijeva posebnu vrstu obraćanja i oslovljavanja, tituliranja, 

pozdravljanja. Poslovni protokol nalaže određeni raspored ulaženja u prostoriju 

i raspoređivanje u prostoru, način sjedenja ili stajanja na koktelima i sl. 

Ponašanje u smislu isticanja statusa nije uvijek neophodno u poslovnoj komunikaciji. 

Ovo je značajno prilikom donošenja odluka, preuzimanja odgovornosti, 

kriznih situacija ili momenata donošenja odluka od strane lidera. 

U pravnim državama, diplomatski protokol se strogo poštuje, a članovi delegacije 

su školovani profesionalci – diplomate sa specifičnim zadacima. 

5.6. Poslovni moral 

Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanja 

u okviru poslovnog komuniciranja. Standardi u ponašanju i poslovanju uspostavljaju 

se radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjednosti 

u poslovanju. 

Povjerenje se lako gubi, tako da zbog izvjesne neprovjerene činjenice, nehotične 

laži, može da se naruši ugled ličnosti, preduzeća ili institucije. Ime i pouzdanost 

firme ili institucije upravo se stiču solidnim poslovanjem, poštovanjem dogovora 

i rokova, održavanjem riječi, uspostavljanjem odnosa koji podrazumijevaju 

toleranciju i fleksibilnost. 

Bez obzira na to da li se djeluje pojedinačno ili grupno, u okviru internog ili 

eksternog toka informacija, da li je u pitanju zaposlen radnik ili rukovodilac, 

poslovna načela i poslovni moral, slobodno se može reći, moraju da upravljaju 

7

8 


i regulišu poslovanje i opštenje u jednoj zajednici. Poslovna etika je jedno od 

najosjetljivijih i najznačajnijih pitanja u poslovanju uopšte. 

Poslovna etika je regulisana zakonskim i drugim propisima, ali mnogi lični interesi, 

ekonomski, statusni i drugi, često narušavaju određena pravila, zbog 

čega se trenutno profitira, ali se u stvari gubi trajan ugled i reputacija. Reklamiranje 

skandalima, koji se rješavaju po sudovima i završavaju u crnim hronikama 

u medijima, nikako nije vrsta poslovanja koja uliva trajno povjerenje, pa se 

ne preporučuje kao izbor za budućnost (Dž. Dramond & B. Bil, 2001). 

Najčešći oblici iznevjeravanja poslovne etike nalaze se u: 

- namjernom davanju pogrešnih informacija; 

- »friziranju« rezultata poslovanja; 

- finansijskim malverzacijama (potkradanje, zakidanje, podnošenje lažnih 

izvještaja, krađa); 

- ogovaranju zaposlenih kolega; 

- iskazivanju nelojalnosti firma i institucija; 

- zavođenju autokratskog i diktatorskog režima upravljanja; 

- vrijeđanju i nipodaštavanju saradnika i podređenih; 

- pretencioznosti u poslovanju, prepotentnosti i uvažavanju samo ličnih 

interesa; 

- ucjenjivanju na različitim nivoima: hijerarhijskom, materijalnom, polnom, 

itd.; 

- favorizovanju nesposobnih. 

Primjeri njegovanja poslovne etike su: 

- uspostavljanje i njegovanje trajnih vrijednosti; 

- poštovanje ličnosti – saradnika i podređenih; 

- nezloupotreba hijerarhijskog i statusnog položaja, nemanipulisanje ljudima; 

- vođenje računa o interesima grupe, tima, firme ili institucije; 

- vođenje računa o interesima klijenata (stranaka); 

- zadovoljenje interesa klijenata uz minimalan rizik po njihovu bezbjednost; 

- uočavanje i rješavanje problema; 

- mirno poslovanje (bez internih sukoba); 

- podsticanje etičkog ponašanja. 

5.7. Odijevanje 

Dobar ukus u odijevanju znači pravilan izbor odjeće, obuće, nakita i drugih 

garderobnih i ukrasnih detalja za svaku priliku, doba dana i okruženje. 

Pod profesionalnom odjećom se može smatrati uniforma ili slobodna varijanta 

odijevanja, u zavisnosti od vrste zanimanja. 

Bez obzira na posao koji obavlja, kada nije obilježen uniformom, najprikladniji


je klasičan tip odijevanja. U svakodnevnom poslovnom okruženju, potrebno je 

naglasiti poslovni karakter odjeće i izvjesnu jednostavnost. 

Odjeća nije samo način oblačenja, već je spoljašnja karakteristika i obelježje ličnosti 

koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti veoma 

obazriv u odnosu na različite prilike. Sasvim je pogrešna odluka da se slijepo 

sprovode modni trendovi i mijenja odjeća prema novim kolekcijama. Mnogo 

je značajnije modu prilagoditi sebi, odnosno ličnom stilu, fizičkom izgledu i 

materijalnim prilikama. Moderne trendove po svaku cijenu treba izbjegavati u 

poslovnom odijevanju, pa biti moderno obučen ne znači uvijek dobro i shodno 

prilikama obučen. Odjećom uglavnom treba istaći ličnost, individualnost, 

posebnost. 

5.8. Telefoniranje 

Komunikacija u telefonskom kontaktu pruža mogućnost da se najbrže i 

najefikasnije pribave, pruže i razmijene informacije. 

Opšta pravila prilikom pozivanja su: 

a) planirati dnevne pozive; 

b) odrediti kada ćete zvati određenu osobu; 

c) imati na umu gdje se osoba nalazi (kući, u kancelariji, drugdje); 

d) voditi računa o tuđem vremenu; 

e) smisliti unaprijed što će se reći; 

f) pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor; 

g) biti prcizan; 

h) obezbijediti mir i tišinu u prostoriji iz koje pozivate. 

Opšta pravila prilikom primanja poziva: 

a) izgovoriti riječi pozdrava, firme ili institucije, vaše lično ime, pa nakom 

toga postaviti pitanje tipa »kako mogu da vam pomognem«; 

b) pustiti osobu koja je pozvala da privede razgovor kraju; 

c) bilježiti datum, vrijeme i lično ime onoga ko vas je pozvao. 

9

6. UPUTSTVO 

ZA 

REALIZACIJU 

KOMUNIKACIJE 

SA 

STRANKAMA 

30 


U ovom dijelu je dato kratko uputstvo za realizaciju komunikacije sa strankama, 

uz opšte preporuke za zaposlene u državnoj upravi u procesu komunikacije sa 

strankama, prilikom obavljanja svojih redovnih poslovnih aktivnosti. 

U tom smislu, vrijedno je pomenuti Etički kodeks državnih službenika i namještenika 

( Sl. List RCG, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine) koji upravo reguliše 

prihvatljive i neprihvatljive situacije etičkog ponašanja zaposlenih u državnoj 

upravi ( između ostalog, i komunikciju sa strankama i internu komunikaciju 

među zaposlenim u organima državne uprave). Kroz ovaj pravni dokument, 

zaposleni u državnoj upravi, su, u stvari, dali neku vrstu saglasnosti i podrške 

svim oblicima pozitivnog etičkog ponašanja, pri obavljanju svojih redovnih 

poslovnih aktivnosti (Prilog 1). 

6.1. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa strankama 

„Ako želiš da uspiješ u bilo kojem poslu, najprije 

pročitaj neku knjigu o lijepom ponašanju“ 

Poslovna kultura je skup dogovorenih normi i pravila o načinu ponašanja u 

različitim poslovnim aktivnostima. 

Osnovne karakteristike poslovne kulture su: 

• stiče se ( nema genetsko-biološko porijeklo, tj. ne nasljeđuje se); 

• djeljiva je ( kultura nije specifičnost pojedinca, ona se dijeli i miješa 

između članova organizacije); 

• transgeneracijska je (prenosi se sa generacije na generaciju); 

• adaptivna je (zasniva se na sposobnosti ljudi da se prilagođavaju sredini 

i događajima); 

Poslovna kultura je veoma značajna u svim poslovnim aktivnostima, posebo u 

prodaji, pregovaranju i marketingu.


6.1.1. “Zlatna pravila“ poslovnog ponašanja 

Jedan od najbitnih preduslova za uspjeh u poslovnom svijetu je poznavanje 

pravila poslovnog ponašanja. Pravila poslovnog ponašanja u svijetu savremenog 

biznisa, što je najvažnije, nisu teška i daju se naučiti. 

Ukoliko bismo htjeli da na najjednostavniji način definišemo „zlatna pravila“ 

poslovnog ponašanja, onda bi se ona mogla sažeti u jedni riječ – IMPULS. 

Izgled - U svom izgledu istaknite ono najbolje. 

Maniri - Nikad se ne ponašajte sebično. 

Poštenje - Ponašajte se iskreno i pošteno. 

Uvažavanje - Posmatrajte sebe očima drugih. 

Ličnost - Iskažite svoje kvalitete. 

Stil i takt - Razmišljajte prije nego što nešto kažete. 

6.1.2. Profesionalni imidž 

Da bi poslovan čovjek izgradio dobar poslovan imidž, neophodno je da on, 

prije svega, posjeduje pozitivne moralne osobine.Takođe on mora da zna koja 

su osnovna obilježja koja kod ljudi ostavljaju pozitivan utisak o njemu.To su: 

izgled, nastup, govor i ponašanje. 

Albert Mehravian, autor knjige „Tajne poruke“ (Silent Messages), tvrdi da 

komunikacije najviše zavise od vizuelnog faktora („ govora tijela“) - 55%, zatim od 

boje glasa – 38% i verbalnog faktora (riječi) – 7%. To znači da u vašim poslovnim 

nastupima ljudi zapamte samo mali dio onoga što čuju, a veliki dio onoga što 

vide. Iz toga proizilazi da ukoliko želite da postignete uspjeh u ovom poslu, 

morate da posvetite mnogo pažne svom izgledu, i da u poslovnim nastupima 

vaše riječi budu propraćene dobro osmišljenim i kontrolisanim gestovima, te 

različitim nijansama glasa. 

6.1.2.1. Izgled 

Za poslovnog čovjeka je važno da zna šta je to što mu obezbjeđuje pristojan 

izgled kojim će steći dobru poziciju u komunikaciji sa ljudima.To su: garderoba, 

frizura i njegovanost. Navodimo samo nekoliko savjeta: 

• Za žene 

Odjeća poslovne žene treba da je prije svega od kvalitetnog materijala. Budući 

da se modni trendovi često mijenjaju teško je davati savjete o dužini suknje, boji 

odjeće i drugim detaljima. Ipak jedno je sigurno – u prihvatanju modnih hitova 

ne treba pretjerivati, bar ne na radnom mjestu. Žena treba da djeluje ženstveno, 

ali i poslovno. Treba izbjegavati zveckajući nakit, duboki dekolte i suknju sa 

previše izraženim šlicevima. Poznavaoci mode i modni kreatori slažu se u tome 

da žensku eleganciju posebo ističu cipele, tašna i frizura. 

1


Cipele, tašna, kaiš i novčanik treba da su izrađeni od kože i da su usaglašeni 

sa bojom odeće. 

Kosa koja dodiruje ramena ili je nešto kraća daje najprofesionalniji izgled. Ipak 

najvažnije je da kosa uvijek bude čista i uredna. 

Nakit treba da dopuni garderobu, ali mora biti izabran „sa mjerom“ i stilom. 

Previše nakita ne ostavlja utisak poslovnosti. 

Šminka mora da bude diskretna. Prenaglašena i pretjerana šminka ostavlja 

utisak površnosti. 

Uz svakodnevno održavanje lične higijene, diskretan miris parfema i dezodoransa, 

naglasiće čistoću i njegovanost tijela. 

• Za muškarca 

Odijelo, kravata, košulja i cipele su djelovi garderobe po kojima se cijeni izgled 

poslovnog muškarca. 

Odijelo i košulja moraju biti besprekoro čisti i ispeglani. 

Kravata je obavezni dio garderobe poslovnog muškarca. Boja i dezen kravate 

treba da budu usaglašeni sa ostalom odjećom. Kravata ističe ozbiljnost i naglašava 

poslovnost osobe koja je nosi. 

Čarape su dio garderobe koji ukoliko nije usaglašen sa ostalom garderobom, 

može i te kako da pokvari harmonični izgled. Boja treba da bude usklađena sa 

bojom odijela i cipela (nikako bijele, niti jarkih boja ili šarenih dezena). 

Cipele moraju biti čiste i izglancane, a boja cipela usaglašena sa bojom odijela. 

Takođe od poslovnog muškarca se očekuje usklađenost tašne, kaiša, novčanika 

i notesa. 

Kakva će biti frizura zavisi od ukusa, ali je pravilo da kosa mora biti čista. Frizura 

„a la boem“ u poslovnom svijetu nema prolaznu ocjenu. Oni koji ne briju bradu, 

treba da vode računa njenoj njegovanosti i dužini. Preduge i zapuštene brade 

nisu preporučljive u poslovnom svijetu. 

Svakodnevno održavanje lične higijene se podrazumijeva. Diskretan miris 

parfema i dezodoransa upotpuniće utisak o izgledu poslovnog muškarca. 

6.1.2.2. Nastup 

Pažnju sagovornika prilikom susreta, odmah poslije izgleda, privlači nastup. 

Upoznavanje počinje predstavljanjem i rukovanjem. 

Prilikom predstavljanja treba da jasno izgovorite svoje prezime (i ime) i da 

se potrudite da zapamtite i ime svog sagovornika. Rukovanje takođe govori 

o čovjeku. Čvrst, ne pretjerano snažan stisak ruke, (koja ne smije da bude


vlažna) po pravilu znači da se radi o osobi od povjerenja. Nastup mora biti 

odmjeren, srdačan i uvažavajući. Sagovornika treba oslovljavati sa „gospodine“, 

„gospođo“/“gospođice“ i prezimenom. Prilikom predstavljanja i komunikacije, 

sagovornika treba gledati u oči i uputiti mu prijatan osmjeh. Treba izbjegavati 

usiljeno osmjehivanje, jer to može izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je 

lijepo i poželjno, ali samo ukoliko je iskreno. 

Držanje treba da odaje sigurnost, a ne sramežljivost i poniznost. Osoba koja se 

drži pravo, uliva više povjerenja od osobe koja ima povijeno držanje. 

Neprikladno dodirivanje (npr. tapšanje po ramenu) odaje nametnutu bliskost 

koju većina poslovnih ljudi izbjegava. 

Držanje ruku u džepovima ili žvakanje žvakaće gume za vrijeme razgovora 

neprimjereni su gestovi za poslovnog čovjeka. 

Koliko god sve ovo izgledalo beznačajno, treba znati da „sitnice“ često mogu 

da odluče o uspjehu (ili neuspjehu) u poslu. 

6.1.2.3. Govor 

Govor je najvažnije sredstvo komunikacije među ljudima. Na osnovu govora 

stičemo utisak o sagovorniku. Elokventni ljudi su veoma cijenjeni u poslovnom 

svijetu. Naravno, treba razlikovati govorničku vještinu od svakodnevnog 

poslovnog izražavanja. Bitno je da se u poslovnom razgovoru izražavate jasno 

i pravilno. Poznato je da postoje riječi i izrazi koji kod sagovornika izazivaju 

pozitivne emocije, pa ih u poslovnim nastupima treba češće koristiti. 

Brzinu govora i jačinu glasa treba prilagoditi sagovorniku, jer to omogućava 

prijatnu komunikaciju. Dobro izbalansiran, prijatan koverzacijski ton, najuvjerljivije 

deluje na sagovornika. Tih i monoton način govora teško će uvjeriti 

sagovornika da ste osoba kojoj se može vjerovati. S druge strane, gromoglasan 

govor tjera sagovornika u defanzivu i izaziva neprijatan osjećaj. 

Umetnute riječi („poštapalice“) zvuče neprofesionalno i treba ih eliminisati. 

Osoba koja često koristi „poštapalice“ može da djeluje površno i neobrazovano. 

Umjesto: hm, ovaj, ok, ah mislim..., radije koristite pauze koje mogu pojačati 

koncentraciju sagovornika. 

U toku razgovora sagovornika treba uvažavati i dozvoliti mu da i on „dođe“ 

do riječi. Biti zadivljen slušalac donosi dvostruku dobit - može se dosta naučiti, 

a osim toga, slušaoci su simpatičnije i traženije društvo od onih koji „drže 

govore“. 

6.1.2.4. Ponašanje 

Ponašanje u toku svakog poslovnog susreta i razgovora treba da bude nastavak 

srdačnog, prijateljskog i uvažavajućeg nastupa. 

Nema univerzalnog „obrasca“ za ponašanje u svakom poslovnom susretu i razgovoru, 

jer su situacije u kojima se poslovan čovjek može naći veoma različi-

4 


te. Sigurno je da će arogancija, prepotentnost, isticanje svoje ličnosti, „razmetanje“ 

uspjesima i slični postupci izazvati odbojnost kod sagovornika. Takođe, 

servilno ponašanje, pretjerana lažna skromnost i „izvještačenost“ ostaviće nepovoljan 

utisak. 

U poslovnom svijetu se sa simpatijama primaju ljudi koji su vedri, raspoloženi i 

srdačni. Tačnost, taktičnost i smjernost su osobine koje krase uspješnog poslovnog 

čovjeka. Službenici trebaju da budu prepoznatljivi i uvažavaju povjerenje stranaka 

jer poznaju pravila poslovnog ponašanja i pridržavaju ih se. To je „ključ“ koji 

im otvara vrata uspjeha u poslu kojim se bave. 

6.1.2.5. Poslovni odnos prema strankama 

S pravom se može reći da u poslovnoj filozofiji lokalne samouprave odlučujući 

faktor koji doprinosi ugledu samouprave jeste kvalitet usluge strankama. Veliki 

ugled samouprave koji već postoji obavezuje sve službenike da prema strankama 

njeguju profesionalni poslovni odnos. Ti odnosi se zasnivaju na međusobnom 

uvažavanju, povjerenju i razumijevanju. 

Uvijek trebate da imate na umu da smo mi u ovom poslu radi stranaka, a ne 

obrnuto. Za sve u lokalnoj samoupravi mora važiti da je stranka uvjek na prvom 

mjestu - “stranka je kralj“. 

Službenici su u povlašćenom položaju jer se ne bore za tržište, oni samo treba 

da imaju visoko profesionalni odnos prema strankama koje im dođu. Praktično, 

službenici treba da svojim korektnim odnosom i stručnim znanjem budu na 

raspolaganju strankama, to jest da budu njihovi savjetodavci. 

Zbog toga morate u svakoj prilici uvažavati strankine želje, potrebe i mogućnosti. 

Ukoliko stranci prilazite dobronamjerno i sa uvažavanjem, ona će to znati da 

cijeni. U tom slučaju, stranka Vas neće doživjeti kao nekoga ko to što njima treba 

odrađuje, nego će Vas prihvatiti prijateljski i sa uvažavanjem. 

Takođe, profesionalni poslovni odnos podrazumijeva da sve informacije koje 

dajete strankama (ili potencijalnim strankama) moraju biti pravovremene i 

tačne. 

Neoprostivo je da strankama dajete obećanja koja niste u stanju da ispunite. 

To i Vas i stranku može dovesti u neprijatnu situaciju. Da do toga ne bi došlo, 

obećajte samo ono što možete ispuniti i što je u skladu sa pravilima lokalne 

samouprave. 

Budući da ćete zbog prirode posla, kakav je rad sa strankama, biti u prilici da 

susrijećete različite tipove stranaka, morate biti spremni da svakog od njih 

prihvatite sa mnogo razumijevanja i strpljenja. Ne smijete dozvoliti da Vas 

neki neprimjereni postupak stranke „izbaci iz takta“. Sa strankama se nikad 

ne raspravlja i svaki službenik mora da pronađe način da izbjegne eventualnu 

konfliktnu situaciju.


Obaveze službenika prema stranci nisu završene onog trenutka kada je stranka 

zavšila svoj zahtjev, odnosno, realizovala isti. Potrebno je i nadalje biti na usluzi 

strankama, ako im je ostalo nešto nejasno, ili je potrebno naknadno obavještavanje 

istih. U svakom slučaju, službenici nastoje da svoj posao rade i naredni period 

i zbog toga im mora biti stalo da to stranke prepoznaju, odnosno da stranke ne 

steknu utisak otaljavanja i rada zato što to službenik mora. 

Uspješni službenici su postali uspješni zbog toga što ne zaboravljaju svoje stranke. 

Oni nastoje da stranke uvjere da su im i u narednom periodu na raspolaganju 

da im završe sve što mogu u vezi njihovog problema. 

Brigu o strankama i poslije njihovog odlaska je teško planirati i organizovati, ali 

stranke iz Vašeg poslovnog odnosa moraju uočiti da na Vas mogu računati i u 

buduće. To će za Vas biti najbolja potvrda da svoj posao obavljate kvalitetno i 

u skladu sa pravilima dobrog poslovnog ponašanja. 

6.1.2.6. Poslovni odnos među službenicima, 

rukovodiocima i ostalim zaposlenim 

Tim službenika u lokalnoj samoupravi krasi pravi profesionalni odnos između 

službenika istog ranga, između službenika i šefova odsjeka, kao i između 

službenika i ostalih zaposlenih. 

Prema kodeksu poslovnog ponašanja, poslovni odnosi se zasnivaju na međusobnom 

poštovanju, uvažavanju i spremnosti na saradnju. 

U radu se vodi računa o ugledu svojih kolega i svom ličnom ugledu. Bilo kakva 

ogovaranja ili omalovažavanja ličnosti svojih kolega smatraju se nekorektnim 

odnosom i moraju se osuditi na svim nivoima. Službenici međusobno, kao i 

njihovi šefovi međusobno, sarađuju i spremni su jedni drugima da pomognu 

na stručnom planu, da čuvaju podatke koji spadaju u poslovnu tajnu, da strogo 

vode računa o odnosu prema strankama i spremni su da pojedinosti o njima 

čuvaju kao jednu od poslovnih tajni. 

Bez obzira na bliskost, službenici i ostali zaposleni u međusobnoj komunikaciji 

moraju poštovati pravila poslovnog bontona uz obavezno persiranje. Nezavisno 

u kom sektoru lokalne samouprave rade, neoprostivo je da se između službenika 

i zaposlenih stvara negativno rivalstvo ili potcjenjivački i omalovažavajući 

odnos. 

Službenici lokalne samouprave i zaposleni u istoj treba da u svakoj prilici znaju 

da pripadaju istom timu uspješnih ljudi - timu službenika državne uprave. 

6.1.2.7. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima 

Sredstva za rad službenicima obezbjeđuje lokalna samouprava i to besplatno 

u okviru obezbjeđenja opštih uslova rada. Pravila poslovnog ponašanja nalažu 

službenicima da povjerena sredstva čuvaju i održavaju krajnje odgovorno. 

Opremu i inventar kancelarije po završenom radnom vremenu treba u skladu sa 

pravilnikom rada o obezbjeđenju imovine zaključati i ne dozvoliti da u posjed 

5

36 


ključa dođe nepozvano lice. Takođe se to odnosi i na dokumentaciju koja mora 

biti propisno obezbijeđena. 

6.1.2.8. Poslovni odnos prema konkurenciji 

Konkurencija u klasičnom smislu za poslove lokalne samouprave ne postoji, 

ali svaki službenik mora svojim poslovnim i profesionalnim odnosom prema 

strankama i poslu da utiče kako bi lokalna samouprava u kojoj on radi bila 

bolja od drugih. U tom smislu od službenika se zahtijeva pošten i savjestan rad 

i postupanje u skladu sa dobrim poslovnim manirima. 

Kada govori o instituciji lokalne samouprave, službenik treba da iznosi samo 

istinite i prave informacije. U poslovnom svijetu se ne cijene ljudi koji imaju 

negativan stav prema instituciji u kojoj rade. Renome institucije se polako stiče 

i stvara predanim radom svih zaposlenih kroz određeni period. Renome se ne 

stiče slučajno i niko nema pravo da svojim neodgovornim ponašanjem dovodi 

u pitanje stečeni ugled. 

Službenici lokalne samouprave se nikad ne izražavaju negativno o službenicima 

drugih lokalnih samouprava, niti imaju potcjenjivački odnos prema njima. Svoj 

ugled i ugled svoje lokalne samouprave grade kvalitetom svojih usluga, a ne 

zahvaljujući slabostima drugih. 

6.1.2.9. „Slika“ (imidž) zaposlenog u državnom organu 

Zaposleni u državnom organu treba da je: 

• uljudan, ali ne ponizan; 

• ljubazan, ali ne familijaran; 

• pažljiv, ali nenametljiv; 

• uslužan, ali nikako ponizan, ni superioran; 

• tačan, ali ne sitničav; 

• pošten, ali obazriv; 

• smiren, ali zainteresovan; 

• uredan i pedantan, bez pretjerivanja; 

• duhovit, ali ne sarkastičan; 

• jasan, ali ne suviše „kratak“ i ne preopširan u objašnjavanju; 

• stručan, ali ne arogantan ili suviše nametljiv; 

• razgovorljiv, ali ne brbljiv; 

• sposoban, ali ne „prepreden“ (lukav); 

• optimističan, ali ne lakovjeran; 

• neposredan, ali nikad neobuzdan; 

• iskren, ali ne nepristojan; 

• siguran, ali bez ispoljavanja superiornosti; 

• preduzimljiv, ali nikada bez mjere; 

• slušalac, ali ne pasivni, već aktivni; 

• oprezan, ali nikako plašljiv. 

Dobar imidž službenik „gradi“ na korektnom izvršavanju svih poslova. Zato: 

• budite odmjereni u poslovnom i privatnom životu; 

• budite čestiti i tačni;


• ispunjavajte svoja obećanja; 

• neka Vas krasi radni moto: „razmisli, kaži, uradi; 

• čuvajte povjerljive i „osjetljive“ podatke svojih stranaka; 

• u svim razgovorima budite oprezni i smireni; 

• nepovjerljive i „nepristojne“ stranke uzimajte kao dio posla; 

• uključite se u društvene aktivnosti; 

• održavajte prijateljstva; 

• stranke prihvatajte kao prijatelje; 

• volite ljude i činite im usluge. 

Ukoliko poštujete pravila poslovnog ponašanja bićete uspješni, cijenjeni i rado 

viđeni od strane stranaka koje će znati da to ispolje i prenesu drugima. Izgradićete 

imidž i stil koji ljudi cijene i rado prihvataju. 

6.2. Komunikacija sa strankama 

Komunikacije sa strankama se mogu podijeliti po više osnova: 

a) po načinu komunikacije mogu biti: 

- neposredno uz prisustvo stranke; 

- preko posrednika - zastupnika. 

b) po organizaciji komunikacije mogu biti: 

- neposredno - lični kontakt; 

- preko telefona; 

- poštom, E-mail, PTT i sl. 

c) po mjestu komunikacije mogu biti: 

- u kancelariji ili sali organa lokalne samouprave; 

- u sjedištu stranke; 

- na neutralnom mjestu. 

d) po sadržaju komunikacije mogu biti: 

- usmjerene na rješavanje ličnih pitanja stranaka 

- usmjerene na rješavanje opštih stvari ili projekata 

Bez obzira o kojoj vrsti komunikacije se radi, za sve njih je zajedničko učešće 

stranke, s jedne strane, i službenika lokalne samouprave, s druge strane. 

Da bi komunikacija bila uspješna, potrebno je da ista ima sljedeću strukturu ( 

T. Hopkins,1980 ): 

- uvodna faza, 

- faza informisanja, 

- faza argumentovanja i prezentacije, 

- faza cilja. 

7

8 


6.2.1. Uvodna faza 

Prvi utisak koji stekne stranka je odlučujući. To znači prvi minut komunikacije 

ima najjači uticaj na uspješnost komunikacije i mogućnost da stranka bude 

zadovoljna. Mnoge stranke su sklone da naprije sude o službenicima na osnovu 

njihove spoljašnje pojave. Zato je potrebno voditi računa o odgovarajućoj odjeći 

i urednosti. Kao pravilo se može usvojiti da oblačenje treba prilagoditi navikama 

stranaka. Nastup i ponašanje takođe moraju biti odgovarajući. 

Ako dočekujemo stranku, kakav je najčešće slučaj, potrebno je ustati i pozdraviti 

istu. Važno je da komunikacija počne od službenika. Zatim je korisno sačekati 

da stranka kaže razlog posjete. Ukoliko poslije 10-ak sekundi stranka ne počne 

konverzaciju službenik treba da počne istu i to sa nekim uopštenim pitanjima 

koji „odmrzavaju“ sagovornika. Treba izbjegavati fraze poput konobarskog 

„izvolite, šta ste trebali, itd.“ Stranka treba u uvodnom dijelu da uoči ljubaznost 

službenika i utisak dobrodošlice, potrebnu sigurnost da je na pravom mjestu i 

osnovu za pozitivnu klimu za nastavak razgovora. 

6.2.2. Faza informisanja 

Cilj faze informisanja je da se sistematski sazna koje su potrebe stranke i šta 

od nas očekuje. Ponekad stranke nejasno i nepotpuno izražavaju svoje želje i 

zahtjeve. Zato službenik mora određenim pitanjima otkriti potrebe stranke. Što 

više informacija o potrebama stranke imate, kao službenik ćete biti u boljoj poziciji 

da radite na zadovoljavanju tih potreba što je svrsishodnost vašeg rada. 

Ponudite nešto stranci tek onda kada u potpunosti saznate njene potrebe. 

Zapamtite da je stranka u centru pažnje, a ne ono što Vi imate da ponudite. 

Pitanja su važna jer: 

- uvode stranku u konverzaciju, 

- uvijek tijesno okružuju problem, 

- usmjeravaju razgovor u željenom pravcu, 

- mogu oživjeti razgovor doveden u ćorsokak, 

- pokazuju interesovanje za stranku, 

- su najbolje sredstvo da saznate da li su vaše izjave, argumenti ili dokazi tačno 

dospjeli do stranke i da li ih je ona razumjela i prihvatila. 

Pitanja za stranku: 

- koje su njenje želje, potrebe, 

- čemu pridaje posebnu važnost ili šta joj je bitno, 

- gdje se nalaze problemi, 

- koje je njeno mišljenje, 

- kakvo bi rješenje problema njoj odgovaralo, itd. 

Uvjek pitajte učtivo i ljubazno. 

Da bi se bolje informisali o željama i potrebama stranke trebalo bi da službenik


koristi otvorena pitanja i ostavi najveći mogući prostor za odgovor. Stranka 

može da izabere da odgovori na proizvoljan način sa preciznošću i iscrpnošću 

koju sama izabere. Međutim, kratak odgovor sa da ili ne nije moguć. 

Preobratite izjave u pitanja. 

Postavljanjem pitanja uvodite stranku u konverzaciju. Međutim ukoliko 

iznosite tvrdnje izgledate didaktični i sprečavate dijalog. Tvrdnje stranci mogu 

izgledati i kontradiktorno. Nakon toga morate dati konkretne predloge stranci, 

tj. službenik ne treba da postavlja pitanja tokom svih faza razgovora (T. Hopkins, 

1980). Stranka više očekuje predlog kako da riješi problem. 

Primjeri: 

Izjava Pitanje 

Mi nudimo usluge...........! Koja vrsta usluga Vas interesuje? 

Uvijek izvršavamo usluge veoma 

brzo! 

U kom vremenskom okviru očekujete 

uslugu ? 

Naše usluge su besplatne! Slažete li se da je dobro što su naše 

usluge besplatne? 

6.2.3. Faza argumentovanja i prezentacije 

Službenik treba da koristi argumente koji odgovaraju stranci i treba da prezentaciju 

svoje usluge uradi ubjedljivo kako bi pridobio stranku. 

Potrebno je osmisliti odgovarajuće argumente koji će se upotrebljavati prije svake 

konverzacije. Tom prilikom je potrebno provjeriti da li su argumenti stvarno 

prilagođeni stranci koja je u ovom slučaju partner u razgovoru. Mnogi službenici 

u ovoj fazi razgovora previše vode računa o svom stanovištu, a isuviše malo 

uzimaju u obzir situaciju stranke. 

Svi argumenti moraju biti usmjereni na stranku, to jest mora se naglasiti korist 

za stranku. U suprotnom postoji rizik da stranka na kraju ne bude zadovoljna, 

odnosno da izgubi povjerenje u uspješno vođenje komunikacije. 

Svaki argument u nuđenju usluge lokalne samouprave mora se odnositi na 

problem koji ima stranka. Ako on/ona ima određen poroblem, argument 

službenika mora predstavljati jedno od rješenja problema. Ako on/ona nema 

problem na koji ste se Vi kao službenik fokusirali, onda Vaš argument nema 

nikakvu vrijednost i problem ne može biti riješen. 

Zato, predlog koji se nudi mora se uvijek odnositi na neku brigu, kroz problem 

stranke. Ako problem ne postoji u mjeri kako ga vidi stranka, onda i argument 

nije od koristi za njega. 

9

40 


Bolje argument iskoristiti za stranku i rješavanje njegovog problema i bez pitanja 

stranke, jer stranka se neće naljutiti ukoliko Vi kao službenik prepoznajete i 

rješavate njen problem. 

Službenik ne treba da iznosi previše argumenata jedan za drugim. Time se 

ometa efekat pojedinačnih argumenata. Pitajte stranku, kao službenik, šta ona 

misli poslije svakog argumenta, kako bi se uvjerili da Vas stranka sluša i da li 

i dalje ima pitanja ili nejasnoća. Samo tako ćete ustanoviti da li Vaši argumenti 

imaju uticaja na stranku. 

Na primjedbe koje daje stranka treba gledati pozitivno, jer one odaju određeni 

interes stranke, čak i kad se oni ne slažu sa Vama, kao službenikom. Uvijek je 

bolje dati stranci priliku da kaže svoje mišljenje, pri tom Vam dajući šansu da 

reagujete. Ukoliko to ne uradite, posljedice mogu biti u povlačenju stranke, ili 

pak u izazivanju arogantnog ponašanja stranke, koje Vas dovodi u situaciju 

da ne znate šta da radite, sa malim izgledima za uspjeh komunikacije koju ste 

započeli. 

Smatrajte da stranka sve što kaže jeste doprinos razgovoru i reagujte tiho i 

mirno. 

U svakom slučaju, kao službenik, izbjegavajte odgovore poput „Da-međutim“ 

ili „Tačno-samo“. U takvim odgovorima prihvatate izjavu stranke kada kažete 

„Da“, a istovremeno je poričete kada kažete „međutim“. 

Tipične primjedbe stranaka mogu biti: 

- To već znam, ima li nešto novo? 

- Zašto je sve ovako komplikovano? 

- Ovdje se samo priča kako treba, a ništa ne radi! 

- Zašto Vam služe kompjuteri? 

- Zašto sve ovako dugo traje? 

- Što sve ne može da se završi na jednom mjestu? 

Kako reagovati na primjedbe? 

1. Postavljajte pitanja. 

Pitanja će Vam pomoći da bolje shvatite zašto stranka prigovara na vaš 

predlog. 

2. Sami pomenite primjedbe. 

„Možda mislite da sve može da se završi na jednom mjestu“, onda napravite 

pauzu i posmatrajte njegovu reakciju. Ako reakcija pokazuje odobravanje, 

korigujte predlog ili ponovo pokažite korist. 

3. Dajte reference. 

Lokalna samouprava (konkretan organ) u smislu razvoja kvaliteta usluga prema 

strankama ima uspjeha, i to...........


4. Dajte hipotezu. 

Uzmite primjedbu stranke i dajte hipotezu o posljedicama, pa onda mu pokažite 

situaciju sa Vašom intervencijom. 

5. Pokažite fleksibilnost. 

Tipična informacija glasi: „Ukoliko pronađemo način da riješimo Vaš problem, 

da li biste tad bili zadovoljni?“ 

6.2.4. Faza cilja 

Ova faza predstavlja finiš komunikacije sa strankama i treba lagano da istu 

privede kraju, a cilj je da stranka bude zadovoljna. Ukoliko službenik nešto u 

prethodnim fazama pogriješi ili preskoči, ovdje to može nadoknaditi, i obrnuto 

ako je sve do sada uradio dobro, a nije vješt u ovoj fazi, može se desiti da mu 

stranka bude nezadovoljna. 

Na osnovu toga od službenika se zahtijeva vještina komunikacije u smislu da 

istu uspješno završi što je suštinsko pitanje ove faze. 

Stranka treba svoj posao da završi, a službenik to obezbjeđuje i na kraju ispraća 

stranku uz kurtoazno pozdravljanje. 

6.3. Proces realizacije komunikacije sa strankama 

6.3.1. Planiranje komunikacije 

Ove komunikacije se planiraju i očekuju u okviru redovnih radnih obaveza. 

6.3.2. Pripreme za komunikaciju 

Kvalitetne i pravovremene pripreme su jedan od odlučujućih faktora za 

uspješnu realizaciju komunikacije. Bez obzira na to koliko ste stručni i koliko 

ste komunikacija već izveli, za svaku novu komunikaciju morate se dobro 

pripremiti. Dobro pripremljen službenik je siguran u sebe, zadobija povjerenje 

ljudi sa kojima komunicira, njegov autoritet i ugled rastu i on postaje uzor 

budućim službenicima ( T. Hopkins, 1980 ). 

Za uspješnu realizaciju ciljeva i zadataka komunikacije, potrebno je izvršiti 

sljedeće pripreme: 

- organizaciono-tehničku; 

- sadržajno-metodsku; 

- psihološku; 

- estetsku pripremu. 

41

4 


6.3.2.1. Organizaciono-tehnička priprema 

U toku ove pripreme treba da obezbijedite sredstva (čime), utvrdite mjesto 

(gdje) i vrijeme (kada) izvođenja komunikacije. 

Sredstva (oprema) 

U okviru organizaciono-tehničke pripreme treba da predvidite i obezbijedite 

sve što će Vam biti od pomoći prilikom realizacije komunikacije: 

• kancelarijski namještaj, 

• računari, 

• druga oprema, 

• sitni inventar i pribor, 

• knjige, protokoli i sl. 

Mjesto 

U ovoj fazi treba da odredite mjesto gdje ćete izvoditi komunikaciju i privremeno 

provjerite da li je ono pripremljeno tako da komunikaciju možete izvoditi 

nesmetano. 

U toku priprema neophodno je predvidjeti mjesto, tj. prostoriju u kojoj ćete 

izvoditi komunikaciju. Prostorija u kojoj ćete izvoditi komunikaciju treba da 

bude pripremljena i uređena tako da se stranke i Vi osjećate prijatno. Ambijent 

treba da bude prepoznatljiv i da odgovara imidžu lokalne samouprave. Prostorija 

se može ukrasiti cvijetnim aranžmanima, nekom umjetničkom slikom i slično. 

Predvidite tačno mjesto gdje će za vrijeme komunikacije biti stranke, a gdje 

vi. 

Vrijeme 

Vrijeme kao faktor komunikacije značajno je sa stanovišta planiranja i realizacije 

svih aktivnosti koje se odnose na rad sa strankama. U toku pripreme treba da 

planirate i utvrdite: 

• Vrijeme potrebno za Vaše pripreme - potrudite se da pripremanje 

za komunikaciju počnete pravovremeno (da biste se pripremili što 

bolje); 

• Vrijeme potrebno za realizaciju komunikacije - vrijeme se planira 

shodno iskustvu u poslovnoj komunikaciji i to, po pravilu, ponedjeljkom. 

Vrijeme početka i trajanja planiranja treba, takođe, unaprijed planirati. 

Za svakog uspješnog čovjeka vrijeme je novac. 

6.3.2.2. Sadržajno - metodska priprema 

U toku ove pripreme neophodno je utvrditi sadržaj (šta) i metode (kako) 

izvođenja komunikacije. 

Sadržaj 

Planom lokalne samouprave predviđeno je koje sadržaje treba realizovati u toku 

komunikacije. Podrazumijeva se da kao službenik odlično poznajete sadržaje 

koje ćete realizovati. Ovom dijelu priprema posvetite maksimalnu pažnju. 

Ukoliko bolje znate sadržaje koje ćete tumačiti i koje stranke treba da usvoje


u toku komunikacije, utoliko ćete se osjećati sigurnijim u sebe i Vaš ugled i 

autoritet kod stranke će biti veći. 

Nije dovoljno osloniti se samo na iskustvo. Službenicima sa manjim iskustvom u 

komunikaciji trebaće više vremena za pripreme. Ne znači da iskusniji službenici 

ne treba da se pripremaju za svaku komunikaciju, samo što će za pripremu njima 

trebati kraće vrijeme. Većina sadržaja koje treba obraditi tokom komunikacije 

nalaze se u ovom priručniku. Naravno to nije dovoljno za uspješnu realizaciju 

komunikacije. Zbog toga, svaku svoju komunikaciju treba da „obogatite”, 

potkrepljujući je sa što više primjera iz svoje bogate službeničke prakse. 

Da biste bili još uspješniji, treba da pratite savremenu literaturu iz oblasti 

lokalne psihologije, menadžmenta (knjige, časopisi, prigodne publikacije...) 

i da sadržaje koje tumačite “osvježavate” novim znanjima. U toku priprema 

komunikacije, kojima ćete realizovati istu, koristite brošuru “Uspješna poslovna 

komunikacija”. 

Metode 

Za uspješnu komunikaciju osim izvanrednog poznavanja sadržaja kojeg ćete 

znati tumačiti, od velikog su značaja i metode koje ćete koristiti u toku realizacije 

pojedinih komunikacija. 

Pomenućemo samo tri dominantne metode koje koriste naši službenici: 

• metoda izlaganja ( predavanje,objašnjavanje...); 

• metoda razgovora ( dijalog, diskusija...); 

• metoda praktičnog prikazivanja ( demonstracija ) 

Najbolji rezultati se postižu kombinovanjem navedenih metoda. Naravno, 

svako od Vas će u svoju komunikaciju unijeti svoje znanje i primjenjivati i druge 

metode koje mogu doprinijeti postizanju boljih rezultata u poslu. Komunikacije 

u toku kojih službenik „samo predaje“, a stranka „samo sluša“ monotone su i 

postaju dosadne. Da biste komunikacije učinili dinamičnijim, interesantnijim i 

efikasnijim, treba animirati stranke tako da one budu aktivni učesnici u obuci, 

a ne samo pasivni slušaoci. 

Verbalnu i neverbalnu komunikaciju („govor tijela“) sa strankama vodite u 

skladu sa pravilima dobrog poslovnog ponašanja.To ne znači da treba da budete 

„strogo službeni“. Naprotiv, treba stvoriti prijatnu radnu atmosferu koja 

će goditi i strankama i Vama. 

Svakom od stranaka posvetite istu pažnju. Nemojte da favorizujete, niti da 

potcjenjujete bilo koju od stranaka. Vaš zadatak je između ostalog da kod stranaka 

razvijate osjećaj povjerenja u Vas i lokalnu samoupravu. 

6.3.2.3. Psihološka priprema 

Psihološka priprema treba da obezbijedi stvaranje ambijenta za poželjno 

intelektualno, emocionalno i motivaciono ponašanje službenika i stranke. 

Pripremite se za komunikaciju kao za najvažniju aktivnost. Ukoliko imate bilo 

4

44 


kakvih ličnih problema, potisnite ih u ‘’drugi plan’’. Trudite se da pred srankama 

budete vedri i raspoloženi. Razmišljate pozitivno i pripremite se da pozitivne 

emocije prenesete na saradnike. Razmišljajte o tome kako da tokom komunikacije 

‘’stvorite’’ atmosferu koja će prijati vašim strankama i vama. Pokazite strankama 

da svoj posao obavljate s ljubavlju, i motivišite ih da i sami prihvate takav odnos 

prema svojim potrebama. Pokažite da i vi volite svoj posao i vjerujete u kvalitet 

njegovih učinaka. Motivišite stranke da požele da postanu uspješni u rješavanju 

svojih problema i potreba i da planiraju da kod vas završe posao. 

6.3.2.4. Estetska priprema 

Iako estetsku pripremu navodimo kao posljednju vrstu priprema, ne znači da 

je ona manje bitna od prethodno pomenutih. Naprotiv, estetskoj pripremi treba 

da posvetite posebnu pažnju. 

Prvi utisak koji saradnici stiču prilikom dolaska u lokalnu samoupravu može biti 

od odlučujućeg uticaja na njihov stav o službenicima. Poznato je da, prilikom 

susreta sa nekom osobom, vizuelni faktor ima dominantan uticaj na formiranje 

utiska o njoj. Budući da stranke prvi susret u lokalnoj samoupravi imaju sa vama, 

morate se maksimalno potruditi da na njih ostavite što ljepši utisak. 

Na posao trebate dolaziti raspoloženi poštujući radno vrijeme - odjeveni i 

‘’dotjerani’’ u skladu sa pravilima poslovnog ponašanja.Vaša garderoba i izgled 

treba da pokažu da ste osoba njegovanog stila i rafiniranog ukusa. Osim što ćete 

se osjećati bolje i biti sigurniji u sebe, istovremeno pokazujete strankama kako 

trebaju da izgledaju poslovni ljudi. Oni će u vama prepoznati poslovnog čovjeka, 

prihvatiće vas s povjerenjem i simpatijama i ponekad će Vas oponašati. Zbog 

toga - za svaki radni dan pripremite se da ‘’izgledate najbolje što možete’’. 

6.3.3. Izvođenje komunikacije 

Nakon što ste se dobro pripremili (još bolje nego što smo Vam preporučili), pred 

Vama je glavni zadatak – da izvedete najbolju komunikaciju (bolju od svih koju 

ste do sada izvodili). Nema sumnje - Vi ćete to i uraditi, jer Vi to najbolje znate. 

Ipak, dajemo još neke preporuke, koje Vam mogu pomoći prilikom izvođenja 

komunikacije. 

Iskustva naših službenika pokazala su da prvi susret i način na koji ste uspostavili 

komunikaciju mogu imti gotovo presudan uticaj na dalji tok i uspjeh cjelokupne 

komunikacije. Da biste uspješno realizovali komunikaciju potrebno je da još u 

fazi priprema, razradite tok izvođenja svakog od predviđenih časova. Svaki 

razgovor koji realizujete u toku komunikacije treba da ima: uvodni, glavni i 

završni dio. 

U uvodnom dijelu komunikacije ( u trajanju oko 1 minut) treba da pobudite 

i usmjerite pažnju stranke na sadržaj koji će biti obrađivan, odnosno da ih 

motivišete da budu aktivni učesnici u realizaciji komunikacije. U ovom dijelu jasno 

najavite cilj i sadržaj komunikacije tako da stranke znaju šta će biti obrađivano


i da razumiju zbog čega su ti sadržaji bitni. Ukoliko stranke zainteresujete i 

motivišete u uvodnom dijelu, lakše ćete realizovati glavni dio komunikacije. 

U glavnom dijelu komunikacije (u trajanju po potrebi, a na osnovu njihovog 

zahtjeva, nikad duže od 15 minuta) treba obraditi sadržaj određene teme. Da 

biste realizovali sadržaj u predviđenom obimu, u toku priprema osmislite nekoliko 

varijanti razgovora. Na taj način ćete stranci prenijeti sve činjenice i podatke 

koje one treba da usvoje. Nastojte da u toku komunikacije više animirate 

stranku. Tako ćete umjesto pasivnih slušalaca, imati aktivne učesnike i komunikacija 

će postati mnogo interesantnija za njih. 

U završnom dijelu razgovora ( u trajanju od 1 minut) napravite rezime (kratak 

pregled sadržaja obrađivanog tokom komunikacije). U ovom dijelu pružite 

stranki mogućnost da Vam postavlja pitanja koja se odnose na obrađivan sadržaj 

komunikacije i odgovorite na njih. 

Treba napomenuti da između pojedinih faza komunikacije (uvodni, glavni, 

završni dio) nema tačnih i obavezujućih vremenskih razgraničenja.Vrijeme koje 

smo naveli za pojedine faze časa dato je samo orijentaciono i ne morate ga se 

strogo pridržavati. Budući da ste jedan od kreatora imidža i uspjeha državnih 

službenika Vaša je obaveza da svaku komunikaciju u toku razgovora realizujete 

na najbolji mogući način. 

6.3.4. Analiza i vrednovanje sopstvenog rada 

Da biste provjerili i ocijenili koliko ste uspješan službenik, neophodno je da 

izvršite analizu i vrednujete svaku aktivnost koja se odnosi na komunikaciju 

(prije komunikacije, u toku komunikacije i poslje komunikacije). Analiza će Vam 

omogućiti da provjerite i utvrdite: 

• da li ste se dobro pripremili za izvođenje komunikacije, 

• da li ste realizovali sve sadržaje predviđene kontinuitetom komunikacije, 

• koje metode su najefikasnije u radu s strankama, 

• šta treba da korigujete u svom radu, 

• zadovoljstvo stranke, 

• uspješnost kolega u poslovima komunikacije, 

• koliki je vaš doprinos poboljšanju rezultata rada u lokalnoj samoupravi. 

Analiza i vrednovanje rada imaće smisla samo ako ne budete suviše subjektivni, 

tj. ukoliko budete maksimalno iskreni prema sebi. 

Službenik koji se dobro pripremio za komunikaciju osjeća se sigurno i izvodi 

je bez poteškoća. Prisjetite se da li ste se osjećali sigurno za vrijeme svake 

komunikacije koju ste izvodili. 

Mislite li da ste svaku komunikaciju realizovali dovoljno kvalitetno? Ukoliko su 

Vaši odgovori na ova pitanja pozitivni, znači da ste se dobro pripremili - tako 

radite i ubuduće. Ukoliko Vam se čini da prilikom izvođenja nekih razgovora 

niste bili dovoljno sigurni, odvojite više vremena da se bolje pripremite. Za 

45

46 


vrijeme razgovora nemojte čitati iz knjige sadržaj koji tumačite, jer će efekti biti 

manji i Vaš autoritet će biti doveden u pitanje. 

Jedan od bitnijih pokazatelja Vaše uspješnosti je način na koji stranke reaguju u 

toku razgovora. Zato pratite njihove reakcije. Na početku komunikacije, stranke 

su uglavnom indiferentne. Ukoliko osjetite da oni iz časa u čas postaju aktivniji, 

da je za vrijeme komunikacije atmosfera sve prijatnija, onda je to siguran znak 

da su im predavanja interesantna i da vas oni prihvataju kao čovjeka kod koga 

mogu da riješe svoj problem. U suprotnom, nešto morate mijenjati u načinu 

svoga rada. 

Jedna preporuka: Obratite pažnju na to da li je broj stranaka na početku i na 

kraju komunikacije ostao nepromijenjen. Ukoliko se taj broj samnjio, pokušajte 

ustanoviti zašto je do toga došlo. 

Analizirajte svaki razgovor koji ste održali i to dok su sjećanja još „svježa“. 

Utvrdite da li ste realizovali sve predviđene sadržaje. Provjerite da li ste poslije 

tumačenja nekih sadržaja propustili ili zaboravili da stranci prenesete neke bitne 

činjenice i podatke koji se odnose na datu temu. Ukoliko se i to nekada dogodi, 

planirajte da to realizujete u toku nekih narednih razgovora. 

Provjera uspješnosti komunikacije je potrebna poslije svake obavljene 

komunikacije i prava je prilika da ocijenite da li ste pravilno održali komunikaciju. 

To treba raditi na kraju svakog radnog dana, putem sedmične i mjesečne analize, 

uz podršku posebne metodologije kojom procjenjujete svoju uspješnost. Za 

svakog službenika nema većeg priznanja od osjećaja zadovoljstva zbog toga što 

su njegove stranke, dolazeći zbog nekog posla, taj posao kod njega i završile. Na 

osnovu njihovog pokazanog zadovoljstva znaćete da li ste kvalitetno izvodili 

komunikaciju. Stranke sa kojima ste komunicirali će Vam uvijek biti zahvalne 

zbog toga što ste im kvalitetno odradili ono što je bilo do Vas da oni svoj problem 

riješe. 

Najzad, dobar službenik treba da prati rezultate koje postižu njegove stranke 

nakon završene komunikacije. On će se radovati svakom njihovom uspjehu 

posebno kad postignu željeni cilj. 

Poštovani službenici, Vi imate mnogo razloga da budete ponosni, jer je upravo 

Vama povjeren odgovoran zadatak da buduće stranke primite i obezbijedite da 

posao zbog kojeg su došli završe, što će im obezbijediti da budu zadovoljni. 

Zbog toga, stranke u Vašem ponašanju moraju prepoznati sljedeće činjenice: 

• Stranke ne postoje zbog Vas, nego Vi kao službenici postojite zbog 

njih; 

• Posao koji radi službenik lokalne samouprave podrazumijeva rad sa 

strankama, službenik ga je sam birao i prihvatio da radi, u tom smislu 

stranke mu ne mogu smetati ili biti dosadne; 

• Zahtjev stranke treba završiti što je moguće brže, time poštujemo vrijeme 

stranke i demonstriramo svoju poslovnost; 

• Iz svakog postupka službenika, stranka mora uvidjeti njegovu želju da 

pomogne stranci;


• Stranci je njen problem 100 % , a službeniku je to mali procenat među 

problemima svih stranaka u toku dana, zbog toga mora uvažavati 

problem stranke koji ista ima i nastojati da da sve od sebe da se to riješi. 

Na taj način stvara prijateljski odnos sa strankom; 

• Službenik zadržava distancu u komunikaciji sa strankom, jer tu su i 

stranka i službenik zbog posla. 

Želimo Vam da uspješno komunicirate sa mnogo novih stranki. Nadamo se da će 

Vam ovo uputstvo i tekstovi iz ovog priručnika, makar malo pomoći u tome. 

6.4. Opšte preporuke za zaposlene u organima državne uprave 

u procesu komunikacije sa strankama 

U tekstu koji slijedi date su opšte preporuke (T. Hopkins, 1980) kojih se zaposleni 

u organima državne urave trebaju pridržavati u procesu komunikacije sa 

strankama, radi postizanja uspješne komunikacije: 

a) Ljubazno ponašanje; 

b) Ne vršite pritisak na stranke; 

c) Provjerite mišljenje stranke o Vama; 

d) Pokušajte u skladu sa mogućnostima doći do što više podataka o strankama; 

e) Kontakt očima – Sagovornika gledajte u oči. Izbjegavajte „šaranje“ očima, 

ali i gledanje samo u jednu tačku. Obraćajte se svim strankama, ako ih je više, i 

posvetite im podjedanaku pažnju. Na diskretan način pratite njihove reakcije. 

f) Izraz lica. Budite ljubazni, ali bez servilnosti. Izbjegavajte „usiljeno“ 

podsmjehivanje, jer to može izazvati negativan efekat. Osmjehivanje je lijepo i 

poželjno, ali samo kad je iskreno. Izraz lica treba da bude u skladu sa izgovorenom 

porukom. 

g) Gestovi. Pokreti (gestovi) koji prate poruku mogu pojačati utisak ukoliko su 

pravovremeni i odgovarajući. 

h) Držanje. Držanje treba da pokazuje sigurnost, a ne sramežljivost i poniznost. 

Osaba koja se drži pravo, uliva više povjerenja od one koja ima povijeno 

držanje. 

i) Kretanje. Izbjegavajte nepotrebne pokrete (šetnje, ljuljanje, igranje), jer oni 

skreću pažnju sa poruke koju upućujete strankama prilikom komunikacije. 

j) Brzina govora. Brzinu govora podesite tako da stranke mogu da prate i 

razumiju ono o čemu govorite. 

47

7. PRIMJERI 

KOMUNIKACIJE 

48 


k) Ton (nijanse zvuka). Dobro izbalansiran i prijatan konverzacijski ton 

najuvjerljivije djeluje na sagovornika. Tih i monoton način teško će uvjeriti 

stranku da ste dovoljno pouzdana osoba da njegov problem riješite. S druge 

strane, gromoglasan govor tjera stranku u defanzivu. 

l) Umetnute riječi („poštapalice“) zvuče neprofesionalno i treba ih što prije 

eliminisati iz govora. Osoba koja često koristi „poštapalice“ djeluje površno i 

neobrazovano. Umjesto: ovaj, hmm, oni, ok, ah, itd., bolje je da postoje pauze 

koje mogu povećati koncentraciju (i Vašu i stranke u komunikaciji). 

lj) Prostorno rastojanje prilikom komunikacije. Rastojanje između službenika 

i stranke treba da omogućava prijatnu komunikaciju. U našem okruženju, to 

ne treba biti manje od 90 cm, a ne veće od 2,5 m. Ukoliko se stranka prilikom 

razgovora povlači nazad, tim gestom stavlja nam do znanja da mu je neprijatno 

da razgovara na prethodnoj razdaljini. 

7.1. Uspostavljanje kontakta i komunikacija putem telefona 

Tok 

komunikacije 

Uvodna faza 

Faza 

informisanja 

Sadržaj komunikacije Komentar - 

objašnjenje 

Stranka 

Halo 

Službenik 

Dobar dan. Dobili ste 

..............(službenik kratko iznosi tačan 

naziv institucije lokalne samouprave) 

moje ime je............. 

Stranka 

(Vjerovatno se predstavlja)....................... 

Moje pitanje (problem) je ....................... 

Službenik 

Sluša sa maksimalnom pažnjom i 

razumijevanjem i informiše stranku 

prije svega o tome da li je ona na pravoj 

adresi, a zatim sa nekim pitanjima 

pokušava otvoriti sagovornika sa 

ciljem da se dođe do podataka koji će 

upotpuniti sliku o saradniku. 

U ovoj fazi potrebno 

je stvoriti povjerenje 

sa strankom, 

što službenik 

postiže sa ličnim 

predstavljanjem 

i uvažavanjem 

stranke kao ličnosti.



argumentovanja 

i prezentacije 

Faza cilja 

Stranka 

Sada sigurnije nastupa sa detaljnijim 

objašnjenjem svog pitanja, odnosno 

problema. 

Službenik 

Kroz određene predloge nudi rješenje 

pitanja (problema) stranke, npr: 

-da stranka dođe u lokalnu 

samoupravu, 

-da se obrati pismeno zahtjevom i na 

koji način to službenik preporučuje, 

-da li to za stranku može obaviti neko 

drugi, 

-drugo nešto, ako je potrebno... 

Stranka 

Stranka može imati neko pitanje 

ili nejasnoću na osnovu čijeg 

razjašnjavanja treba dobiti kompletnu 

sliku rješenja svog pitanja odnosno 

problem. 

Službenik 

Odgovara na sva pitanja koja stranka 

ima, nudeći što konkretniji i precizniji 

odgovor na konkretno pitanje, 

navodeći stranku da izabere konkretno 

rješenje. 

Stranka 

Stranka se odlučuje za rješenje koje 

joj izgleda najlogičnije i to prenosi 

službeniku samoinicijativno ili na 

zahtjev službenika. 

Službenik 

Zaključuje razgovor ponavljajući 

rješenje koje je stranka izabrala, 

zahvaljuje se na saradnji-povjerenju 

(koje je tokom komunikacije zadobio), 

nudi saradnju stranci ubuduće i 

otpozdravlja stranku sa 

„doviđenja“. 

Potrebno je da 

službenik sasluša 

stranku bez 

upadanja u riječ. 

Ne nuditi previše 

alternativa 

(preporuka je 

primijeniti formulu 

3+1) 

Ni za jedno pitanje 

službenik nema 

potcjenjivački odnos. 

Ne nametati rješenja 

stranci. 

Ne dozvoliti da 

završnica dođe 

prerano. 

Komunikacija 

treba da ima 

prijateljski ton i 

ostavi mogućnost 

nastavka iste shodno 

potrebama stranke. 

49

50 


7. 2. Uspostavljanje komunikacije između stranke i službenika u 

neposrednom kontaktu 

Tok 


Uvodna faza 


informisanja 


argumentovanja 

i prezentacije 

Sadržaj komunikacije Objašnjenje- 

Stranka 

dobar dan ..................... 

Službenik 

Dobar dan, (ako sjedi ustaje) i ako je 

moguće nudi stranku da sjedne. 

Stranka 

Stranka iznosi, saopštava svoje pitanje, 

odnosno problem. 

Službenik 

Službenik sa pažnjom saslušava 

stranku. 

Pokušava na osnovu podataka koje je 

dobio razumjeti što je moguće bolje 

stranku, postavljajući poneko uopšteno 

pitanje koje doprinosi stvaranju 

povjerenja, npr. „Kako ste“, „ Odakle 

ste“, „Kako ste putovali“, itd... 

Stranka 

Sada stranka saopštava detalje oko 

svog problema. Npr.“Imam problem s 

komšijom oko razgraničenja imanja, on 

hoće da gradi kuću pa želi optimalan 

položaj svoje buduće kuće u odnosu na 

moje objekte, u vezi s tim treba mi skica 

moga placa, kao i posjedovni list“ 

Službenik 

Službenik navodi stranku da detaljno, 

ali sažeto iznese svoj problem, nekim 

pitanjima dolazi do potpune slike 

problema, vodeći računa da stranka ne 

bude preopširna i da se komunikacija 

ne pretvori u prepričavanje nekih 

nevažnih priča. 

Stranka 

U daljoj komunikaciji, stranka 

odgovara na pitanja službenika i 

pojašnjava detalje. 

Službenik 

Sada službenik informiše stranku šta 

može u ime institucije za koju radi 

ponuditi kao rješenje, (prati reakcije 

stranke) na osnovu kojih usmjerava 

dalje moguća rješenja problema 

stranke. 

komentar 

Stranku dočekuje 

sa osmijehomprijateljski. 

Pokušava 

neverbalnom 

komunikacijom 

(govor tijela) stvoriti 

atmosferu 

povjerenja. 

Ako je stranka 

pogriješila, službenik 

je najljubaznije 

upućuje na pravu 

adresu. 

Sa strankom se 

nikad ne raspravlja. 

Vrijeme je novac i 

za službenika i za 

stranku, tako se 

postavlja u vođenju 

komunikacije sa 

aspekta trajanja iste. 

Eventualne 

primjedbe se s 

pažnjom saslušaju. 

Službenik je na 

usluzi 

stranci.


Faza cilja Stranka 

Koristi dato vrijeme da malo razmisli 

i da se odluči prihvata li ponuđeno 

rješenje. 

Službenik 

Ovo je ključni trenutak za uspješnost 

komunikacije. Službenik mora pokazati 

vještinu u poštovanju stranke i 

vremena da istu ne požuruje. (Ukoliko 

to traje duže od 45 sekundi, a stranka 

nema pitanja, niti odlučuje, službenik 

postavlja pitanje stranci koje treba 

da riješi njegovu dilemu, npr. „Da li 

konkretno rješenje u potpunosti rješava 

Vaš problem ili ga rješava djelimično 

ili privremeno“ ili „Da bi odlučili da 

li Vam je potrebno vrijeme i koliko 

vremena za to“, itd. 

Stranka 

Stranka odlučuje. Mnogo je bitno da 

to što odluči kaže jasno stranka, time 

izbjegavamo nametnuta rješenja koja 

sama po sebi imaju formu pritiska. 

Službenik 

Pošto je čuo stranku jasno koje rješenje 

joj odgovara, ponavlja isto u vidu 

zaključka i preduzima tehničke poslove 

oko realizacije (ispunjavanje određenih 

formulara, plaćanja takse, davanje 

uputstava za realizaciju konkretnih 

poslova i slično). 

Stranka 

Postavlja možda još neka pitanja i traži 

savjet. 

Službenik 

Postupa prema zahtjevima stranke 

prateći i kontrolišući da li ga je stranka 

dobro razumjela. (Ako je potrebno 

ponavlja neke detalje ako su nejasni) 

Stranka 

Zadovoljna trudom službenika 

vjerovatno zahvaljuje i pozdravlja uz 

odlaženje. 

Službenik 

Zadovoljan uspješnom komunikacijom, 

zahvaljuje stranci na povjerenju (koje je 

uspostavljeno i ispoljeno) i otpozdravlja 

stranku (ako sjedi tada ustaje). 

Kada stranka u 

pauzi ili poslije 

pauze prva 

progovori, to obično 

znači da prihvata 

to rješenje, što je 

cilj službeniku jer 

njegova stranka 

će, znači, biti jedna 

od zadovoljnih sa 

komunikacijom koju 

on kao službenik 

profesionalno 

obavlja. 

Poželjno je izbjeći 

bilo kakvu vrstu 

pritiska. 

Sve tehničke 

poslove treba tako 

organizovati da 

oduzmu najmanje 

moguće vremena u 

komunikaciji. 

Službenik vodi 

računa da 

stranka pri kraju 

komunikacije ima 

mnogo podataka, 

te u tom smislu ne 

smije preći u dosadu 

s tim podacima 

prema stranci. 

Stranku ispraća kao 

prijatelja institucije u 

kojoj radi. 

51

5 

8. NEKOLIKO 

PRAKTIČNIH 

SAVJETA 


Sve primjedbe trebaju biti razjašnjene tako da stranku ne ostave u nedoumici. 

To od službenika zahtijeva vrhunsko poznavanja tehnologije struke posla 

koji obavlja. 

Službenik treba koristiti „prave“ riječi i izraze. Poznato je da pojedini izrazi i 

riječi mogu kod sagovornika izazvati pozitivne ili negativne emocije odnosno 

različite reakcije (T. Hopkins, 1980). 

8.1. Što koristiti, a što izbjegavati prilikom vođenja 


Izbjegavajte: Koristite: 

▪ Pogrešno ste me razumjeli. ▪ Nisam se jasno izrazio. 

▪ Imate pogrešan stav. ▪ Umnogome ste u pravu. Da li bismo 

mogli zajedno razmotriti i druge aspekte. 

▪ Morate priznati ...... ▪ Ne mislite li da......... 

▪ Sigurno niste mislili o tome da..... ▪ Sigurno Vam je poznato da... 

▪ Ja smatram da......... ▪ Ne nalazite li da......... 

▪ Pomoći ćemo Vam........... ▪ Vi postižete........... 

▪ To će Vas koštati......... ▪ Vrijednost toga je....... 

▪ Ja ću naći rješenje za Vas..... ▪ Šta mislite o ideji da....... 

8.2. Izbor nekih riječi koje imaju pozitivan uticaj na sagovornika 

- afirmisan - jedinstven - preporuka 

- aktuelan - koristan - prestiž 

- ambicija - kvalitetan - provjeren 

- bezbjednost - moderan - siguran 

- bezbrižnost - napredak - sreća 

- dekorativan - odličan - status 

- dizajn - osiguran - stil 

- domaćinstvo - pažnja - testiran 

- dostignuće - perfekcija - trajan


- društven - poklon - usavršen 

- dugotrajno - ponos - ushićenje 

- efikastan - ponuda - uspješan 

- ekološki - porodica - uštede 

- ekonomičan - porodična ljubav - zadivljen 

- elegancija - posao - zadovoljstvo 

- ekskluzivan - poslovan - zahvaljujući 

- garantovano - povoljan - zdravlje 

- izvanredan - pravi - značajan 

8.3. Greške (propusti) zbog kojih 

možete imati nezadovoljnu stranku 

* Nemate dovoljno vremena (nestrpljenje)- brzopletost 

* Loša priprema 

* Netačnost (kašnjenje) 

* Niste shvatili potrebu stranke 

* Niste uzeli u obzir želju stranke 

* Preopteretili ste stranku nepotrebnim detaljima 

* Niste razumjeli probleme stranke 

* Niste saslušali stranku 

* Niste dali dovoljno informacija stranci 

* Sagovorniku ste često upadali u riječ 

* Ako ih je bilo više, obraćali ste se pogrešnoj osobi 

* Niste dovoljno istakli prednost vaše usluge i institucije 

* Niste dovoljno istakli sigurnost koju institucija pruža 

* Nastupili ste kao „pametnjaković“ i niste dovoljo uvažavali sagovornika 

* Niste razjasnili (neutralisali) prigovore 

* Suviše ste brzo „umarširali“ u završnicu 

* Ispoljili ste negativan stav prema kolegama ili drugoj lokalnoj samoupravi 

* Suviše rano ste se „predali“ 

* Niste upotrijebili prave argumente 

* Nepravilno ste prezentovali cijenu usluge (ako stranka istu plaća) 

* Ponašali ste se prepotentno 

* Imali ste negativan „govor tijela“ 

* Niste vodili računa o simpatiji kao pomoćnom sredstvu 

* Previše ste govorili 

* Ponudili ste previše vrijanti i time stranku učinili nesigurnom. 

5

54 

9. ZAKLJUČAK 


Sadržaj brošure „Vještine komunikacije sa strankama“ nastao je iz potrebe da 

se doprinese uspostavljanju skladnih međuljudskih odnosa, lakšem i efikasnijem 

obavljanju poslova i ostvarivanju boljih rezultata rada. 

Prednost neke organizacije leži prije svega u njenim ljudskim potencijalima. U 

sve oštrijoj utakmici za postizanje što boljih rezultata, ulaganje u ljude, njihovu 

stručnost i podizanje kulture rada, na najviši nivo, postaje imperativ vremena 

u kojem živimo. 

Nije teško pretpostaviti u kojoj mjeri neodgovarajuće ponašanje pojedinaca 

može imati negativne posljedice na ukupne poslovne rezultate svake organizacije 

i institucije. Zbog toga se u uspješnim organizacijama i institucijama 

ponašanje na radnom mjestu ne prepušta slučaju, niti slobodnom izboru pojedinaca. 

Utvrđivanje standarda, odnosno kodeksa ponašanja, i stalno podizanje 

nivoa kulture rada zaposlenih, predstavlja veoma bitnu komponentu u razvojnim 

planovima državnih službi i lokalne samouprave. 

Standardizacija ponašanja na radnom mjestu ne znači i gubitak individualizacije 

zaposlenih. Naprotiv, to je preduslov za afirmaciju njihovih ljudskih, stručnih i 

kreativnih vrijednosti. Pravila lijepog poslovnog ponašanja omogućavaju svakom 

službeniku da lakše, sigurnije i sa više samopouzdanja obavlja poslove. 

Brošura detaljno razrađuje tematiku poslovne komunikacije i treba da posjeti 

zaposlene na neka osnovna pravila poslovnog ponašanja, ali i da ih podstakne 

da prate savremenu literaturu o ovoj temi, kako bi osvježili i proširili 

svoja znanja i lakše se prilagođavali sve bržim promjenama koje se dešavaju u 

poslovnom svijetu. 

Takođe, brošura služi kao literatura i osnova za planiranje i izvođenje edukacije 

državnih službenika, po temama iz oblasti komunikacije sa strankama, u okviru 

koje će zaposleni imati priliku da kroz dinamičan oblik, uz simuliranje stvarnih 

situacija iz života, usvoje nova i osvježe već stečena znanja iz ove oblasti.


1. Barba, Euđenije & Savareze, Nikola, Tajna umetnost glumca - Rečnik pozorišne 

antropologije, Beograd, 1996. 

2. Bugarski, Ranko, Lingvistika u primeni, Beograd, 1986. 

3. Dragićević Šešić, Milena & Stojković, Branimir, Kultura: menadžment, animacija, 

Clio, Beograd, 2000. 

4. Dramond, Džon & Bein, Bil; Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001. 

5. Eko, Umberto, Kultura, Informacija, Komunikacija, Nolit, Beograd, 1973. 

6. Fisher, Fred & Tees, David W., The councilor as communicator, United Nations 

Centre for Human Settlements, 1996. 

7. Fisher, Fred and others, Building bridges between citizens and local governments 

to work more effectively together through managing conflict and differences, United 

Nations Centre for Human Settlements, 1996. 

8. Hopkins, Tom, Kako ovladati vještinom prodaje, ( prevela Marija Landa ), Global 

Book, Novi Sad, 1980. 

9. Jeftić, Nevenka, Sloboda govora, Institut za političke studije, Beograd, 2001. 

10. Kon, Žan, Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001. 

11. Kvantilijan, Marko Fabije, Obrazovanje govorništva, Sarajevo, 1985. 

12. Mandić, Tijana, Komunikologija: psihologija komunikacije, T. Mandić, Beograd, 

1995. 

13. Marković, Marina, Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003. 

14. Moris, Dezmond, Otkrivanje čovjeka kroz gestove i ponašanje, Jugoslavija, Beograd, 

1979. 

15. Petrović, Sreten, Retorika, Filološki fakultet u Beogradu – Narodna knjiga, 

Beograd, 2001. 

16. Piz, Barbara & Alan, Zašto muškarci ne slušaju a žene ne tumače mape, Mono, 

Manana press i Moć knjige, Beograd, 2002. 

17. Robinson, David, Poslovni bonton – Vaš vodič kroz biznis etikeciju, PS Grmeč – 

Privredni pregled, Beograd, 2000. 

18. Soldatić, Dalibor & Džuvarević, Miodrag, Poznajete li bonton – Skup pravila 

za ponašanje u društvu, BIGZ, Beograd, 1976. 

19. Tomić, Zorica, Komunikologija, Filološki fakultet Univerziteta u Beogradu, 

Beograd, 2000. 

20. Veinrajt R, Gordom, Govor tela, Alnari&Puna kuća, Beograd, 2001. 

21. Zorić, Milijana & Salatić, Milosav, Bonton, Narodna knjiga – Alfa, Beograd, 

1999. 

. What is interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Development, 

sponsored by UNDP Romania. 

LITERATURA 

55

56 

PRILOG 1 


Na osnovu člana 6 stav 2 Zakona o državnim službenicima i namještenicima 

(“Službeni list RCG”, br. 27/04 i 31/05), Ministarstvo pravde, po pribavljenom 

mišljenju državnih službenika i namještenika, utvrdilo je 

Etički kodeks državnih službenika i namještenika 

Kodeks je objavljen u “Službenom listu RCG”, br. 81/2005 od 29.12.2005. godine. 

1. Pojam Etičkog kodeksa 

Etički kodeks državnih službenika i namještenika (u daljem tekstu: Etički 

kodeks), čini skup standarda i pravila ponašanja kojih se državni službenici i 

namještenici (u daljem tekstu: službenici) pridržavaju u vršenju poslova državnog 

organa (u daljem tekstu: poslovi). 

Odredbe Etičkog kodeksa odnose se i na lica koja su zasnovala radni odnos 

imenovanjem, odnosno postavljenjem u državnom organu (u daljem tekstu: 

rukovodeća lica). 

2. Primjena Etičkog kodeksa 

Službenik poslove vrši uz dosljednu primjenu etičkih standarda i pravila 

ponašanja. 

Službenik koji je ovlašćen za odlučivanje u državnom organu, pri donošenju 

odluka postupa u okviru datog ovlašćenja, rukovodeći se prvenstveno javnim 

interesom. 

3. Nepristrasnost i politička neutralnost 

Službenik poslove vrši na nepristrasan način i politički neutralno. 

4. Lojalnost, profesionalnost i ljubaznost 

Službenik je lojalan državi i poslove vrši odgovorno, čestito i efikasno, prema 

profesionalnim standardima. 

U odnosima sa strankama, starješinom državnog organa, pretpostavljenim, 

podređenim i drugim službenicima, službenik postupa ljubazno, s dužnom 

pažnjom i poštovanjem.


5. Posvećenost strankama - korisnicima usluga 

Službenik vrši poslove tako da, na zakonom najpovoljnije predviđen način 

obezbijedi ostvarivanje prava i obaveza stranaka pravnih i fizičkih lica (u daljem 

tekstu: korisnici usluga). 

U vršenju poslova koji se odnose na ostvarivanje prava i izvršavanje obaveza 

korisnika usluga, službenik neće postupati izvan utvrđenih pravila i postupaka. 

6. Postupanje sa korisnicima usluga 

U vršenju poslova, u odnosu sa korisnicima usluga, službenik: 

- postupa korektno, ljubazno i pristojno a svoj stav zasniva na objektivnosti 

i nepristrasnosti, 

- postupa profesionalno i konstruktivno, pokazujući zainteresovanost i 

strpljenje, naročito prema neukoj stranci, 

- pravovremeno, korektno i tačno daje podatke i informacije, u skladu sa 

zakonom i drugim propisima, 

- podučava, pruža pomoć i daje informacije o nadležnim organima za 

postupanje po zahtjevima, kao i o pravnim sredstvima propisanim za 

zaštitu prava i interesa, 

- rukovodi se načelom jednakosti, ne dajući privilegije zavisno od političkih 

stavova, rasnog, nacionalnog, etničkog ili socijalnog porijekla, ili drugih 

ličnih osobina i svojstava, 

- poštuje ličnost i dostojanstvo lica. 

7. Konflikt interesa 

a) Javni i lični interes 

Konflikt interesa nastaje u slučaju kada službenik ima lični interes koji je 

takav da utiče, može da utiče ili se čini da utiče na nepristrasno i objektivno 

vršenje poslova. 

Službenik neće dozvoliti da njegov lični interes utiče na zakonito, objektivno 

i nepristrasno vršenje poslova. 

Službenik neće koristiti povoljnosti poslova koje vrši za ostvarivanje ličnih 

interesa i izbjegavaće eventualno mogući ili stvarni konflikt interesa. 

Lični interes službenika podrazumijeva sticanje materijalne ili druge koristi, 

za njega lično, njegovu porodicu, bliske rođake, prijatelje ili druga pravna 

i fizička lica sa kojima ostvaruje privatni, poslovni ili politički kontakt i saradnju. 

b) Izbjegavanje konflikta interesa 

U cilju izbjegavanja konflikta interesa u vršenju poslova službenik treba 

da: 

- se upozna sa eventualno mogućim ili stvarnim konfliktom interesa, 

- preduzme potrebne radnje za izbjegavanje konflikta interesa, 

- upozna starješinu državnog organa, odnosno pretpostavljenog sa 

57

58 


eventualno mogućim ili stvarnim konfliktom interesa i u pisanoj formi 

navede prirodu, karakteristike i obim konflikta interesa, 

- zahtijeva da bude oslobođen vršenja poslova iz kojih može nastati 

konflikt interesa, kao i odgovornosti, ukoliko nije oslobođen vršenja tih 

poslova, 

- postupi po odluci starješine državnog organa, odnosno pretpostavljenog 

kojom ga izuzima od vršenja poslova iz kojih može nastati konflikt 

interesa. 

c) Izjašnjavanje o konfliktu interesa 

Prilikom zapošljavanja u državnom organu i u toku službe, na zahtjev 

starješine državnog organa, odnosno pretpostavljenog, službenik će se izjasniti 

o postojanju konflikta interesa i njegovoj prirodi. 

8. Vršenje drugih poslova 

Službenik ne smije da izvan radnog vremena vrši plaćene ili neplaćene poslove 

koji nijesu primjereni ili bi njihovo vršenje štetilo ugledu i interesima 

državnog organa, a u slučaju kada nije u mogućnosti da to sam ocijeni, potrebno 

je da se u pisanoj formi, radi dobijanja savjeta, obrati starješini državnog organa, 

odnosno pretpostavljenom. 

Službenik neće prihvatiti plaćanje za učešće u javnom nastupu, koje je sastavni 

dio, ili je neposredno vezano za poslove koje vrši u državnom organu. 

9. Očuvanje javnog povjerenja 

Službenik treba da se ponaša na način da javno povjerenje u nepristrasan i 

efikasan rad državnog organa bude očuvano i unaprijeđeno. 

Izvan radnog vremena službenik će se uzdržavati od ponašanja koje može 

imati negativan uticaj na ugled državnog organa. 

10. Pristup informacijama 

Službenik je dužan dati tačne i potpune informacije o pitanjima za čije davanje 

je ovlašćen u okviru poslova koje vrši, osim ako bi se na taj način objelodanio 

sadržaj dokumenta kojem je pristup ograničen, u skladu sa zakonom. 

U vršenju poslova službenik neće zahtijevati pristup informacijama koje 

mu nijesu potrebne, a informacije koje su mu dostupne koristiće na propisani 

način. 

11. Čuvanje službene tajne 

Službenik je dužan da na propisani način čuva podatke, informacije i činjenice 

koje predstavljaju službenu tajnu, a koji su mu dostupni u vršenju poslova.


12. Prijavljivanje neetičkih zahtjeva 

Službenik koji smatra da se od njega zahtijeva da postupa na način koji je 

neprimjeren, neetički ili na drugi način nije u skladu sa Etičkim kodeksom, 

prijaviće takav zahtjev starješini državnog organa, odnosno pretpostavljenom 

i postupiti u skladu sa zakonom. 

Službenik je dužan da starješini državnog organa, odnosno pretpostavljenom, 

prijavi kršenje pravila i principa Etičkog kodeksa od strane drugih 

službenika. 

13. Pokloni i ponude 

Službenik neće tražiti plaćanje naknade za vršenje poslova za koje plaćanje 

naknade nije propisano. 

Službenik neće zahtijevati ili primati poklone, povlastice, ili drugu korist za 

sebe lično, svoju porodicu, bliske rođake, prijatelje ili druga pravna i fizička lica 

sa kojima ostvaruje privatni, poslovni ili politički kontakt i saradnju, a pokloni, 

povlastice ili druga korist, utiču, mogu da utiču ili se čini da utiču na nepristrasnost 

kojom postupa u vršenju poslova, ili su, ili mogu da budu nagrada 

u vezi sa vršenjem tih poslova. Ovo se ne odnosi na poklone koji predstavljaju 

konvencionalnu gostoljubivost. 

14. Reagovanje na poklon i ponudu 

Ukoliko je službeniku za vršenje poslova ponuđen poklon, povlastica ili 

druga korist, on će: 

- poklon, povlasticu ili drugu korist odbiti, 

- po mogućnosti identifikovati osobu koja je ponudu učinila, 

- ukoliko je moguće vratiti uručeni poklon, ako poklon ne treba da se 

upotrijebi kao dokazno sredstvo u propisanom postupku, 

- pronaći svjedoke o učinjenoj ponudi ili datom poklonu, 

- odmah prijaviti učinjenu ponudu starješini državnog organa, odnosno 

pretpostavljenom, 

- sačiniti službenu zabilješku o učinjenoj ponudi, odnosno datom poklonu, 

- nastaviti sa vršenjem poslova na propisani način. 

15. Zloupotreba vršenja poslova 

Službenik neće dozvoliti da zbog lične usluge koju duguje pravnom ili 

fizičkom licu, poslove vrši na štetu državnog organa. 

Službenik ne smije ponuditi ili omogućiti nikakvu povlasticu u vezi poslova 

koje vrši, ukoliko za to nije ovlašćen zakonom, odnosno drugim propisom. 

Poslove koje vrši službenik ne smije da zloupotrijebi radi ostvarivanja svojih 

ličnih interesa. 

59

60 


16. Zaštita imovine i sredstava 

Službenik treba da se, kao dobar domaćin, stara o efektivnom i ekonomičnom 

upravljanju i korišćenju materijalnih i finansijskih sredstava rada, koji su mu 

povjereni u vršenju poslova, kao i o sprječavanju njihovog nezakonitog raspolaganja. 

Službenik treba da se stara o preduzimanju propisanih mjera zaštite materijalnih 

i finansijskih sredstava rada i za otklanjanje mogućnosti nastanka materijalne 

štete u državnom organu. 

17. Pretpostavljeni 

Pretpostavljeni ukazuje na propuste u radu službenika čijim radom rukovodi 

i preduzima odgovarajuće mjere u odnosu na postupanja koja nijesu u skladu 

sa odredbama Etičkog kodeksa. 

Pretpostavljeni naglašava značaj propisa i pravila i svojim ličnim ponašanjem 

daje primjer za pravilno etičko ponašanje drugih službenika. 

Pretpostavljeni preduzima potrebne mjere radi sprječavanja korupcije, ili 

drugih oblika nedozvoljenog ponašanja. 

18. Pretpostavljeni i službenici 

Pretpostavljeni, u odnosu sa podređenim službenicima, u vršenju poslova, 

treba da: 

- postupa korektno i čestito, s dužnom pažnjom i poštovanjem, 

- uvažava nepristrasne savjete, 

- pruža zaštitu protiv prijetnji, napada i drugih postupaka koji povrjeđuju 

integritet službenika, 

- obezbijedi očuvanje privatnosti, 

- posveti se stalnoj brizi na profesionalnoj edukaciji, stručnom usavršavanju, 

napredovanju, kulturi rada i stalnom poboljšanju socijalnog standarda 

službenika, 

- obezbijedi postupanje službenika u skladu sa standardima i pravilima 

Etičkog kodeksa. 

19. Postupanje prema drugim službenicima 

U postupanju službenika prema drugim službenicima u vršenju poslova, 

službenik treba da: 

- obezbijedi potrebnu saradnju, 

- svojim ponašanjem pospješuje radnu atmosferu, korektne odnose i 

potrebnu saradnju, 

- ne ometa odvijanje procesa rada, 

- izbjegava radnje koje uznemiravaju druge službenike i koje bi imale 

štetne posljedice za rad organa, 

- poštuje lične osobenosti drugih službenika.


20. Postupanje sa bivšim službenicima 

U pružanju usluga i pristupu informacijama, službenik neće pružiti povlašćen 

pristup licima kojima je prestao radni odnos u državnom organu. 

21. Zapošljavanje izvan državnog organa 

Službenik ne smije zloupotrijebiti vršenje poslova radi zapošljavanja izvan 

državnog organa. 

Službenik ne smije dozvoliti da očekivanje drugog zapošljavanja izvan 

državnog organa izazove kod njega eventualno mogući ili stvarni konflikt interesa 

i dužan je da saopšti starješini državnog organa, odnosno pretpostavljenom 

svaku ponudu za zapošljavanje koja bi mogla izazvati konflikt interesa. 

Službenik mora da saopšti starješini državnog organa, odnosno pretpostavljenom 

svoje prihvatanje ponude za zapošljavanje izvan državnog organa. 

Službenik kome je prestao radni odnos u državnom organu ne smije da vrši 

poslove za određeno pravno ili fizičko lice u vezi sa predmetom u kojem je postupao 

kao službenik državnog organa u kojem je bio zaposlen. 

22. Životna i radna sredina 

Službenik treba da bude posvećen unapređenju uslova za rad u zdravoj 

životnoj i radnoj sredini. 

23. Pristojno odijevanje i ponašanje 

Službenik je dužan da pristojnim odijevanjem i ličnim ponašanjem čuva 

ugled državnog organa. 

24. Povreda Etičkog kodeksa 

Službenik je disciplinski odgovoran za povredu standarda i pravila Etičkog 

kodeksa, u skladu sa zakonom. 

Povrede standarda i pravila Etičkog kodeksa iz tač. 6, 7, 8, 10, 13, 15, 20, 21 

i 23, su lakši disciplinski prekršaji. 

25. Poseban etički kodeks 

Za službenike pojedinih državnih organa, polazeći od standarda i pravila 

Etičkog kodeksa, u zavisnosti od prirode i specifičnosti poslova, može se utvrditi 

poseban etički kodeks ponašanja. 

61

62 


26. Objavljivanje 

Etički kodeks objaviće se u “Službenom listu Republike Crne Gore”, na oglasnoj 

tabli organa državne uprave i dostaviti svim službenicima. 

Broj: 02-200/05 

Podgorica, 27. decembra 2005. godine 

Ministarstvo pravde 

Ministar, 

Željko Šturanović, s.r.


63

64 

UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović

vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?