vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
8<br />
UpRava <strong>za</strong> kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović<br />
6.2.1. Uvodna fa<strong>za</strong><br />
Prvi uti<strong>sa</strong>k koji stekne stranka je odlučujući. To znači prvi minut <strong>komunikacije</strong><br />
ima najjači uticaj na uspješnost <strong>komunikacije</strong> i mogućnost da stranka bude<br />
<strong>za</strong>dovoljna. Mnoge stranke su sklone da naprije sude o službenicima na osnovu<br />
njihove spoljašnje pojave. Zato je potrebno voditi računa o odgovarajućoj odjeći<br />
i urednosti. Kao pravilo se može usvojiti da oblačenje treba prilagoditi navikama<br />
stranaka. Nastup i ponašanje takođe moraju biti odgovarajući.<br />
Ako dočekujemo stranku, kakav je najčešće slučaj, potrebno je ustati i pozdraviti<br />
istu. Važno je da komunikacija počne od službenika. Zatim je korisno <strong>sa</strong>čekati<br />
da stranka kaže razlog posjete. Ukoliko poslije 10-ak sekundi stranka ne počne<br />
konver<strong>za</strong>ciju službenik treba da počne istu i to <strong>sa</strong> nekim uopštenim pitanjima<br />
koji „odmr<strong>za</strong>vaju“ <strong>sa</strong>govornika. Treba izbjegavati fraze poput konobarskog<br />
„izvolite, šta ste trebali, itd.“ Stranka treba u uvodnom dijelu da uoči ljubaznost<br />
službenika i uti<strong>sa</strong>k dobrodošlice, potrebnu sigurnost da je na pravom mjestu i<br />
osnovu <strong>za</strong> pozitivnu klimu <strong>za</strong> nastavak razgovora.<br />
6.2.2. Fa<strong>za</strong> informi<strong>sa</strong>nja<br />
Cilj faze informi<strong>sa</strong>nja je da se sistematski <strong>sa</strong>zna koje su potrebe stranke i šta<br />
od nas očekuje. Ponekad stranke nejasno i nepotpuno izražavaju svoje želje i<br />
<strong>za</strong>htjeve. Zato službenik mora određenim pitanjima otkriti potrebe stranke. Što<br />
više informacija o potrebama stranke imate, kao službenik ćete biti u boljoj poziciji<br />
da radite na <strong>za</strong>dovoljavanju tih potreba što je svrsishodnost vašeg rada.<br />
Ponudite nešto stranci tek onda kada u potpunosti <strong>sa</strong>znate njene potrebe.<br />
Zapamtite da je stranka u centru pažnje, a ne ono što Vi imate da ponudite.<br />
Pitanja su važna jer:<br />
- uvode stranku u konver<strong>za</strong>ciju,<br />
- uvijek tijesno okružuju problem,<br />
- usmjeravaju razgovor u željenom pravcu,<br />
- mogu oživjeti razgovor doveden u ćorsokak,<br />
- pokazuju interesovanje <strong>za</strong> stranku,<br />
- su najbolje sredstvo da <strong>sa</strong>znate da li su vaše izjave, argumenti ili dokazi tačno<br />
dospjeli do stranke i da li ih je ona razumjela i prihvatila.<br />
Pitanja <strong>za</strong> stranku:<br />
- koje su njenje želje, potrebe,<br />
- čemu pridaje posebnu važnost ili šta joj je bitno,<br />
- gdje se nalaze problemi,<br />
- koje je njeno mišljenje,<br />
- kakvo bi rješenje problema njoj odgovaralo, itd.<br />
Uvjek pitajte učtivo i ljubazno.<br />
Da bi se bolje informi<strong>sa</strong>li o željama i potrebama stranke trebalo bi da službenik
Change language