vještine komunikacije sa strankama - Uprava za Kadrove Crne Gore

46
UpRava za kadRove dr Jasmina Ćetković // Bego Begu // Veljko Stevanović
vrijeme razgovora nemojte čitati iz knjige sadržaj koji tumačite, jer će efekti biti
manji i Vaš autoritet će biti doveden u pitanje.
Jedan od bitnijih pokazatelja Vaše uspješnosti je način na koji stranke reaguju u
toku razgovora. Zato pratite njihove reakcije. Na početku komunikacije, stranke
su uglavnom indiferentne. Ukoliko osjetite da oni iz časa u čas postaju aktivniji,
da je za vrijeme komunikacije atmosfera sve prijatnija, onda je to siguran znak
da su im predavanja interesantna i da vas oni prihvataju kao čovjeka kod koga
mogu da riješe svoj problem. U suprotnom, nešto morate mijenjati u načinu
svoga rada.
Jedna preporuka: Obratite pažnju na to da li je broj stranaka na početku i na
kraju komunikacije ostao nepromijenjen. Ukoliko se taj broj samnjio, pokušajte
ustanoviti zašto je do toga došlo.
Analizirajte svaki razgovor koji ste održali i to dok su sjećanja još „svježa“.
Utvrdite da li ste realizovali sve predviđene sadržaje. Provjerite da li ste poslije
tumačenja nekih sadržaja propustili ili zaboravili da stranci prenesete neke bitne
činjenice i podatke koji se odnose na datu temu. Ukoliko se i to nekada dogodi,
planirajte da to realizujete u toku nekih narednih razgovora.
Provjera uspješnosti komunikacije je potrebna poslije svake obavljene
komunikacije i prava je prilika da ocijenite da li ste pravilno održali komunikaciju.
To treba raditi na kraju svakog radnog dana, putem sedmične i mjesečne analize,
uz podršku posebne metodologije kojom procjenjujete svoju uspješnost. Za
svakog službenika nema većeg priznanja od osjećaja zadovoljstva zbog toga što
su njegove stranke, dolazeći zbog nekog posla, taj posao kod njega i završile. Na
osnovu njihovog pokazanog zadovoljstva znaćete da li ste kvalitetno izvodili
komunikaciju. Stranke sa kojima ste komunicirali će Vam uvijek biti zahvalne
zbog toga što ste im kvalitetno odradili ono što je bilo do Vas da oni svoj problem
riješe.
Najzad, dobar službenik treba da prati rezultate koje postižu njegove stranke
nakon završene komunikacije. On će se radovati svakom njihovom uspjehu
posebno kad postignu željeni cilj.
Poštovani službenici, Vi imate mnogo razloga da budete ponosni, jer je upravo
Vama povjeren odgovoran zadatak da buduće stranke primite i obezbijedite da
posao zbog kojeg su došli završe, što će im obezbijediti da budu zadovoljni.
Zbog toga, stranke u Vašem ponašanju moraju prepoznati sljedeće činjenice:
• Stranke ne postoje zbog Vas, nego Vi kao službenici postojite zbog
njih;
• Posao koji radi službenik lokalne samouprave podrazumijeva rad sa
strankama, službenik ga je sam birao i prihvatio da radi, u tom smislu
stranke mu ne mogu smetati ili biti dosadne;
• Zahtjev stranke treba završiti što je moguće brže, time poštujemo vrijeme
stranke i demonstriramo svoju poslovnost;
• Iz svakog postupka službenika, stranka mora uvidjeti njegovu želju da
pomogne stranci;