Download PDF - Finansforbundet

”Nogle af medarbejderne er opgivende og kaster tingene fra
sig, mens andre prøver at finde nogle smutveje. Jeg følte, at
de, der skulle instruere deres kunder i systemerne, ikke kendte
dem godt nok. Når så kunderne heller ikke tager imod
den undervisning, de faktisk var blevet tilbudt, opstår der et
hul, hvor hverken kunder eller medarbejdere er godt nok
uddannede til at benytte systemet. Og så fægter de med
arme og ben“.
Forud for selve migrationen i påsken har Danske Banks
it-afdeling kørt flere end 50.000 testkørsler. Alligevel viser
det sig ikke at være nok.
”Vi skulle have testet det noget bedre. Når man har haft
de problemer, vi havde, giver det simpelthen ikke mening at
sige, at vi var godt nok forberedte“, siger Lars Mørch.
It-forstyrrelserne koster kunder. Der gættes blandt medierne
på alt fra 15.000 til 30.000 tabte kunder. Ifølge Peter
Straarup ligger tallet på 28.000 tabte kunder. Ud af de 1,2
millioner kunder, Sampo Bank havde i forvejen, er det ikke
en særlig stor procentdel. Men det til trods ærgrer det Peter
Straarup, at kunderne vælger at forlade banken:
”Jeg er ked af hver eneste mistede kunde, uanset hvor
mange det drejer sig om. Vi blev simpelthen straffet for vores
udfald, og at vores service ikke var god nok“.
Sprogproblemer
Vakuus og hakkemus. – Det er bestemt ikke ligetil at finde
rundt i de finske finansgloser. Oven i de tekniske problemer,
der skaber mange frustrationer blandt kunderne og ikke
mindst medarbejderne i afdelingen i Ylivieska, oplever Frank
Fredslund Nielsen en sprogbarriere, der er svær at komme
igennem. Det gør arbejdet med at få medarbejderne til at lære
systemet at kende endnu sværere, end han regnede med.
”det ville være det sAmme, hvis
Audi lAver en bil, som bliver solgt
hos en forhAndler og efterfølgende
kører rundt ude på vejen. i det
sekund bilen går i stå på vejen, vil
det være svært for Audi At kende
til problemet. på sAmme måde kendte
vi ikke til problemet, dA vi blev
konfronteret med det“.
Direktør og chef for Koncern HR & Kommunikation Lars Mørch
Et af Frank Fredslund Nielsens argumenter for at melde sig til
tjeneste som Danske Guide er at blive bedre til engelsk, men
det viser sig, at de finske kollegers engelskkundskaber lader
noget tilbage at ønske.
”Der var to-tre stykker, man kunne føre en rigtig samtale
med. Så var der en blød mellemvare og en tre-fire stykker,
man praktisk talt ikke kunne snakke med på engelsk“.
Heller ikke på svensk er det muligt at kommunikere med de
finske medarbejdere. Dermed bliver Frank Fredslund Nielsens
opgave med at lære Danske Banks system fra sig endnu
sværere, og i dag peger han på netop sproget som noget af
det vanskeligste ved hans fjortendages mission i Finland.
”Det går fra dansk til engelsk til finsk. Der smutter til at
begynde med lidt, når jeg skal oversætte til engelsk, og mere,
når de skal oversætte fra engelsk til finsk. Den sprogbarriere
er markant, men det er altså også en dobbeltoversættelse.
Det er dømt til at mislykkes“, siger han.
På pressemødet for offentliggørelsen af Danske Banks
halvårsregnskab erkendte Peter Straarup da også, at sproget
har været et vanskeligt problem ved integrationen af koncernens
it-platform:
”Vi gik ind i et nyt sprogområde, som vores folk ikke forstår.
Det har vi måttet sande, at det var et større problem, end vi
havde forudset“.
kritisk finsk presse
Danske Bank bliver udsat for megen kritik fra den finske
presse. Værst er det, da kontokortene ikke virker i pengeautomaterne.
Banken havde sendt nye kort ud til kunderne
for at afløse gamle kort, der ikke så ud til at være udløbet, når
man kiggede på dem. Ikke alle kunder har opdaget, at de skal
bruge deres nye kort i stedet, og derfor kan de ikke få penge
Finans oktober 2008 17