Download PDF - Finansforbundet

More documents

Recommendations

Info

TEMA: rådGiver eller SælGer? de fLeste tager kUndens parti Mere end hver fjerde rådgiver oplever at stå i et dilemma mellem at være kundens rådgiver og bankens sælger, viser en rundspørge blandt mere end 3.000 privatkunderådgivere, som Finansforbundet har foretaget. I tilfælde af interessekonflikt rådgiver flest ud fra kundens interesser frem for bankes ønske om mere salg Myten om bankrådgiveren, der i virkeligheden er en sælger, der i bankens interesse stopfodrer kunderne med finansielle produkter, er en myte. Det viser en internetbaseret spørgeskemaundersøgelse blandt 3.229 tilfældigt udvalgte medlemmer af Finansforbundet, der har rådgivning af privatkunder som en væsentlig del af deres arbejdsområde. Undersøgelsen bekræfter, at bankrådgiverne forsøger at leve op til ansvaret om at rådgive deres kunder bedst muligt. For et stort flertal gælder, at de i tilfælde af interessekonflikt mellem rådgivning og salg vælger at rådgive ud fra kundens interesse. Ifølge undersøgelsen har 28 procent af rådgiverne oplevet en interessekonflikt inden for det sidste år. Michael Budolfsen, Finansforbundets næstformand, er glad for undersøgelsen, der slår fast, at der er grund til at have stor respekt for, hvordan medarbejderne tackler deres rolle: ”Det er glædeligt for os, at rådgiverne tager deres faglighed og rolle meget alvorligt. Det er en forsvindende lille del, der rådgiver til ugunst for kunderne og til fordel for virk- 34 Finans oktober 2008 Af Carsten Rasmussen cr@finansforbundet.dk somhederne. Medarbejderne er utroligt loyale over for deres kunder. Men på den anden side er det meget utilfredsstillende, at 28 procent i løbet af et år kommer i en situation, hvor de er tvunget til at tage stilling i et dilemma. Det er hverken bankerne, kunderne eller medarbejderne tjent med”, siger Michael Budolfsen. Af undersøgelsen fremgår, at fem procent af rådgiverne siger, at de har oplevet, at de har tilsidesat kundens interesse og taget bankens parti, selv om det har stillet kunden dårligere. I Finansrådet hæfter underdirektør Susanne Dolberg sig ved, at det reelt er meget få kunder, der lider skade: ”Hvis man ser på tallet i forhold til antallet af rådgivninger, så er det kun 0,3 procent af det samlede antal rådgivninger, hvor interessekonflikten får negativ konsekvens for kunden. Ikke noget stort tal. De medarbejdere, der sidder over for kunderne, er sig deres opgave bevidst. De er klar over, at de har en rådgivningsfunktion, og at der også er salg i deres job”, understreger Susanne Dolberg. ”sAlgsmål presser rådgiverne, siger undersøgelsen. det må være en bevidst strAtegi frA bAnkens side At påvirke den enkelte medArbejder i det dilemmA, som medArbejderen befinder sig i, fordi mAn med sAlgsmål ikke belønner god rådgivning, men mAn belønner øget sAlg“. Lars Bo Langsted, professor ved Aalborg Universitet
Bevidst handling Ikke desto mindre er det næsten en tredjedel, der har oplevet konflikten. Til gengæld er det en bevidst handling og altså ikke en fejl, når rådgiveren giver et råd, der stiller kunden dår- ligere til fordel for banken, forklarer professor i erhvervsret ved Aalborg Universitet Lars Bo Langsted: ”Men der er ogsånogle, der ikke tænker så meget over, om der er en konflikt, når de forsøger at sælge deres produkter så godt som muligt. Undersøgelsen er netop, hvordan oplever en bankrådgiver det selv, og ikke en objektiv undersøgelse af, hvor tit de har en konflikt. Det er en subjektiv undersøgelse”, siger han og forklarer: ”De, der reflekterer over situationen, er næsten hver tredje. Det er mange og bekræfter, at dobbeltrollen giver problemer. En sælger nede i Fona oplever ikke den konflikt, fordi han er ansat som sælger, og han bliver ikke lanceret som rådgiver. Han klandres ikkefor ikke at henvise til produkter i en anden butik”, siger Lars Bo Langsted og understreger, at rådgivning i banken altid er med den begrænsning, at det er inden for bankens sortiment: ”Det er et grundlæggende problem med rådgivertitlen, at man kun kan vælge inden for sit eget sortiment. Men man er ikke rådgiver forstået som uafhængig rådgiver, der kan sige, du får det bedste produkt i banken overfor. Det er et centralt dilemma i deres jobfunktion, og det er vanskeligt at bebrejde den enkelte rådgiver, hvad de sælger. Det er noget, banken bestemmer”, siger Lars Bo Langsted og tilføjer: ”Salgsmål presser rådgiverne, siger undersøgelsen. Det må være en bevidst strategi fra bankens side at påvirke den enkelte medarbejder i det dilemma, som medarbejderen befinder sig i, fordi man med salgsmål ikke belønner god rådgivning, men man belønner øget salg”. konflikt hver eneste dag Forbrugerrådets økonom, Carsten Holdum, som selv har en fortid i bankverdenen, mener, Finansforbundets undersøgelse tegner et meget fint billede af verden set med en bankrådgivers øjne: ”Det er i rådgivning, at medlemmerne har deres hjerte. At få lavet gode løsninger for folk giver dem selvforståelse og glæde ved arbejdet”, siger Carsten Holdum og fortsætter: ”Der, hvor det går galt, er, når kunden tror, at de har mere med en rådgiver end en sælger at gøre, som deres arbejdsgiver gerne vil have. Den slags sager ser vi hele tiden i Forbru- gerrådet. Derfor siger jeg, at den objektive konflikt er i hvert eneste rådgivningsforløb. I alle sager skal der findes en løsning, der i en grad tilgodeser banken og i en grad tilgodeser kunden. I hver eneste sag overvejer rådgiveren, hvor mange penge skal banken tjene på det her arrangement. Hvilken rente vil jeg sætte på det rentespænd, der forhandles. Det er her, Forbrugerrådet ønsker at få klare linjer”, siger Carsten Holdum. Men oplever rådgiverne selv, at de først og fremmest er sælgere eller rådgivere? De er cirka delt på midten mellem dem, som siger ”begge dele”, og dem, som siger, at de mest er rådgivere. Næsteningen ser sig selv som overvejende sælgere, viser undersøgelsen. n ➼ Finans oktober 2008 35
Page 1 and 2: Banker mister fodfæste På kort ti
Page 3 and 4: nyheder Konsolideringen er i fuld g
Page 5 and 6: konsoLideringen er i fULd gang Nykr
Page 7 and 8: sektor i BøLgegang Askedigelsen Af
Page 9 and 10: sort septemBer i sektoren Fem store
Page 11 and 12: diaLog på tværs af grænser Dansk
Page 13 and 14: oskiLde Bank sUnder sig 30 ud af 65
Page 15 and 16: var Sampo Bank den næststørste er
Page 17 and 18: ”Nogle af medarbejderne er opgive
Page 19 and 20: Christian Hede vurderer, at Danske
Page 21 and 22: eSulTAT Før SkAT nedSkrivninGer Mi
Page 23 and 24: INVESTERINGSMULIGHEDER, NÅR KRISEN
Page 25 and 26: de fLeste koLLapser i et hjørne D
Page 27 and 28: educere stress, alene fordi det i h
Page 29 and 30: ➼ Finans oktober 2008 29
Page 31 and 32: U-Kommissionen godkender Nationalba
Page 33: ➼ Finans oktober 2008 33
Page 37 and 38: Finans oktober 2008 37
Page 39 and 40: sLikposer er en skændseL Nogle ste
Page 43 and 44: fanden tager de sidste Den amerikan
Page 45 and 46: ➼
Page 47 and 48: arkivet Af Brian Wiborg, Dansk Peng
Page 49 and 50: Der veksles mellem teorioplæg og c
Page 51 and 52: finanssektorens feriefonds hUse 200
Page 53 and 54: ejseLegater UddeLes sidst i oktoBer
Page 55 and 56: Specialrejse med Finans Senior Rejs
Page 57 and 58: personLig Branding LæS SidE 58 Fin
Page 59 and 60: Personlig varedeklaration Uanset hv
Page 61 and 62: Selvom det kan føre til, at det er
Page 63 and 64: ”de fleste bAnkAnsAtte finder sig
Page 67 and 68: Til dig, der har det bedst med at s

Download PDF - Finansforbundet

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?