Download PDF - Finansforbundet

Bevidst handling
Ikke desto mindre er det næsten en tredjedel, der har oplevet
konflikten. Til gengæld er det en bevidst handling og altså ikke
en fejl, når rådgiveren giver et råd, der stiller kunden dår-
ligere til fordel for banken, forklarer professor i erhvervsret
ved Aalborg Universitet Lars Bo Langsted:
”Men der
er ogsånogle, der ikke tænker så meget over, om
der er en konflikt, når de forsøger at sælge deres produkter så
godt som muligt. Undersøgelsen er netop, hvordan oplever en
bankrådgiver det selv, og ikke en objektiv undersøgelse af,
hvor tit de har en konflikt. Det er en subjektiv undersøgelse”,
siger han og forklarer:
”De, der reflekterer over situationen, er næsten hver tredje.
Det er mange og bekræfter, at dobbeltrollen giver problemer.
En sælger nede i Fona oplever ikke den konflikt, fordi han er
ansat som sælger, og han bliver ikke lanceret som rådgiver.
Han klandres ikkefor ikke at henvise til produkter i en anden
butik”, siger Lars Bo Langsted og understreger, at rådgivning i
banken altid er med den begrænsning, at det er inden for bankens
sortiment:
”Det er et grundlæggende problem med rådgivertitlen, at
man kun kan vælge inden for sit eget sortiment. Men man er
ikke rådgiver forstået som uafhængig rådgiver, der kan sige,
du får det bedste produkt i banken overfor. Det er et centralt
dilemma i deres jobfunktion, og det er vanskeligt at bebrejde
den enkelte rådgiver, hvad de sælger. Det er noget, banken
bestemmer”, siger Lars Bo Langsted og tilføjer:
”Salgsmål presser rådgiverne, siger undersøgelsen. Det må
være en bevidst strategi fra bankens side at påvirke den
enkelte medarbejder i det dilemma, som medarbejderen befinder
sig i, fordi man med salgsmål ikke belønner god rådgivning,
men man belønner øget salg”.
konflikt hver eneste dag
Forbrugerrådets økonom, Carsten Holdum, som selv har en
fortid i bankverdenen, mener, Finansforbundets undersøgelse
tegner et meget fint billede af verden set med en bankrådgivers
øjne:
”Det er i rådgivning, at medlemmerne har deres hjerte. At
få lavet gode løsninger for folk giver dem selvforståelse og
glæde ved arbejdet”, siger Carsten Holdum og fortsætter:
”Der, hvor det går galt, er, når kunden tror, at de har mere
med en rådgiver end en sælger at gøre, som deres arbejdsgiver
gerne vil have. Den slags sager ser vi hele tiden i Forbru-
gerrådet. Derfor siger jeg, at den objektive konflikt er i hvert
eneste rådgivningsforløb. I alle sager skal der findes en løsning,
der i en grad tilgodeser banken og i en grad tilgodeser kunden.
I hver eneste sag overvejer rådgiveren, hvor mange penge
skal banken tjene på det her arrangement. Hvilken rente vil jeg
sætte på det rentespænd, der forhandles. Det er her, Forbrugerrådet
ønsker at få klare linjer”, siger Carsten Holdum.
Men oplever rådgiverne selv, at de først og fremmest er
sælgere eller rådgivere? De er cirka delt
på midten mellem
dem, som siger ”begge dele”, og dem, som siger, at de mest er
rådgivere. Næsteningen ser sig selv som overvejende sælgere,
viser undersøgelsen. n
➼
Finans oktober 2008 35