Forschungsbericht 2006 - am Fachbereich ...

WiSo-Forschungsbericht 2006 – Betriebswirtschaftliches Institut
kundengerechter Leistungen durch den Anbieter ist im Konzept
Individualisierung der Kernleistung ein Prototyp für den
Musikmarkt entstanden, welcher dem Kunden individuelle
Angebote aus einer Analyse der Käufe anderer Kunden sowie
einer automatischen Inhaltserkennung von Musikstücken
unterbreitet. Das Konzept Ubiquitous Customer Interface trägt
zur Erklärung situationsspezifischer Informationsbedürfnisse des
Kunden an der Kundenschnittstelle bei. In einer empirischen
Studie ergibt sich ein eindeutiger Zusammenhang zwischen der
Stimmung eines Kunden in seinem Tagesablauf und seinem
Bedürfnis nach Inhalten sowie seinen Medienpräferenzen. Im
Konzept Marketing-Talklets zeigt sich auf theoretischer und
empirischer Basis, dass die Bedürfnisse eines Kunden
hinsichtlich der Darstellung von Informationen insbesondere von
seinem Involvement abhängen. In der Gestaltung der
Kundenschnittstelle ist mit der Emotionserkennung im E-
Business ein Informationssystem entstanden, das Emotionen
wie Ärger und Involvement mit akzeptabler Genauigkeit aus
biometrischen Daten des Kunden sowie aus seinem
Klickverhalten bestimmen kann.
Im Rahmen der Koordinationsstrategie wird dem Anbieter die
Steuerung der gemeinsamen Prozesse an der
Kundenschnittstelle übertragen. Aus einer theoretischen und
empirischen Analyse entstehen hier Push-Konzepte, um einen
Abbruch der Prozesse durch den Kunden mit proaktiver
Kommunikation zu vermeiden. Ein Push-System erkennt hierzu
kritische Situationen, wie z. B. Ärger und Hilflosigkeit des
Kunden in der Mediennutzung, anhand seines Klickverhaltens.
In der Gestaltung einer menschenähnlichen Kommunikation an
der Kundenschnittstelle muss das System in der Steuerung
durch quasi-menschliche Kommunikation z. B. sozio-emotionale
Signale übermitteln und den Interaktionsstil des Kunden
berücksichtigen, um seine Barrieren im Interaktionsprozess zu
überwinden.
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