Ombudsmann-Tätigkeitsbericht 2015

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Die Verfahrensordnung legt folgenden Ablauf fest:
Einlegung der Beschwerde
Das Ombudsmannsystem sieht ein schriftliches Verfahren
vor. Ist ein Beschwerdeführer der Ansicht, durch das
Verhalten seiner Bank einen Vermögensnachteil erlitten
zu haben, kann er hierzu den Ombudsmann anrufen.
Der Verbraucher muss der Kundenbeschwerdestelle
eine schriftliche Beschwerde unter kurzer Schilderung
des Sachverhalts und Beifügung von Kopien der zum
Nachweis seines Begehrens erforderlichen Unterlagen
zuleiten. Er kann hierfür auf das Beschwerde formular zurückgreifen,
das auf der Website des Bankenverbandes
zur Verfügung steht.
Die Beschwerde sollte in deutscher Sprache abgefasst
sein. Beschwerden in englischer und französischer
Sprache können ebenfalls bearbeitet werden; der
Verfahrenslauf kann sich jedoch durch die dann gegebenenfalls
erforderlichen Übersetzungen verlängern.
Zuständigkeit der Kundenbeschwerdestelle
Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zur Verfahrensbeschleunigung
zunächst eine formale Prüfung vor, indem
sie feststellt, ob die vom Beschwerdeführer genannte
Bank am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Ist dies
nicht der Fall, gibt sie die Beschwerde unter Benachrichtigung
des Beschwerdeführers an die zuständige
Schlichtungsstelle ab. Ist der Beschwerdegegner dem
Schlichtungsverfahren nicht angeschlossen und hat
im Inland keine Niederlassung, verfügt aber über eine
Niederlassung in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens
über den Europäischen Wirtschaftsraum 3)
(EWR), informiert die Kundenbeschwerdestelle den
Beschwerdeführer über etwaige dort bestehende Streitbeilegungsmöglichkeiten.
Auf Antrag des Beschwer-
deführers gibt sie die Beschwerde an die zuständige
Schlichtungsstelle ab. Fehlt es an einer zuständigen
Schlichtungsstelle, wird die Beschwerde an den Beschwerdeführer
zurückgegeben. Bei Kundenbeschwerden
gegen Sparkassen werden die Beschwerdeführer
über die Schlichtungsstellen im Sparkassenverbund informiert.
Im April 2014 hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
(BaFin) den Zugang zu außergerichtlichen
Schlichtungsmöglichkeiten im Finanzbereich
erleichtert, indem sie das Portal „Finanzombudsstellen“
unter www.bafin.de im Internet freigeschaltet hat. Verbraucher
können nun rasch ermitteln, welcher Schlichtungsstelle
ein Finanzunternehmen angeschlossen ist.
Ist das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes für
die Beschwerde zuständig, stellt die Kundenbeschwerdestelle
fest, ob die vom Beschwerdeführer eingereichten
Unterlagen für die Entscheidungsfindung durch den
Ombudsmann vollständig sind, und bittet ihn – soweit
erforderlich – um ergänzende Informationen. Wenn der
Beschwerdeführer in seiner Beschwerde nicht versichert
hat, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht, keine
andere Schlichtungsstelle oder Gütestelle, die Streitbeilegung
betreibt, angerufen und auch keinen außergerichtlichen
Vergleich mit der Bank abgeschlossen hat,
wird er um Abgabe einer solchen Erklärung gebeten.
Zulässigkeit der Beschwerde
Kommt die Kundenbeschwerdestelle bei der Vorprüfung
zu dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig
ist, legt sie diese dem gemäß Geschäftsverteilungsplan
(siehe Anhang) zuständigen Ombudsmann zur Entscheidung
über die Zulässigkeit vor. Die Beschwerde
ist unzulässig, wenn der streitige Geschäftsvorfall der
gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit
des Beschwerdeführers zuzurechnen ist und der
Streitgegenstand nicht den Anwendungsbereich der
3) Dem Europäischen Wirtschaftsraum gehören derzeit an: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich,
Griechenland, Irland, Island, Italien, Kroatien, Lettland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich,
Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich,
Zypern.
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