Ombudsmann-Tätigkeitsbericht 2015

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Jahresrückblick
Im Berichtsjahr 2015 gingen bei der Kundenbeschwerdestelle
insgesamt 22.245 Beschwerden ein.
Davon betraf der Hauptanteil auch in diesem Jahr die
Rückforderung von Bearbeitungsentgelten bei Verbraucherkreditverträgen.
Bezogen auf die übrigen
Beschwerden waren alle Bereiche des Bankgeschäfts
betroffen. Hervorzuheben ist, dass ein Vergleich der
Eingangszahlen ohne den Sondereffekt der Bearbeitungsentgelte
im Vergleich zu den Vorjahren zeigt,
dass sich die Beschwerdeeingänge im Berichtsjahr auf
dem Niveau der Vorjahre bewegten bzw. sogar leicht
rückläufig waren.
Nach den bisher gemachten Erfahrungen zeigt auch
die zeitliche Verteilung der Beschwerdeeingänge im
Verlauf des Jahres eine Konstante: Die Eingangszahlen
liegen regelmäßig im Monat Dezember wesentlich
höher als im Jahresdurchschnitt. So gingen im Berichtsjahr
24 % der Eingaben im Monat Dezember ein.
Dies beruht darauf, dass der Ombudsmann verstärkt
auch aus taktischen zivilprozessualen Erwägungen
angerufen wird, namentlich, um mit einer Beschwerde
eine Verjährungsunterbrechung zu erreichen. Ob
sich dies künftig nach den Entscheidungen des Bundesgerichtshofs
vom 18. Juni 2015 (Az. III ZR 189/14,
191/14, 198/14 und 227/14) ändern wird, bleibt abzuwarten.
Der Bundesgerichtshof hat in diesen Fällen
entschieden, welche Anforderungen an Güteanträge
zu stellen sind, die nach § 204 Abs. 1 Satz 4 BGB zur
Hemmung der Verjährung von Ansprüchen wegen
fehlerhafter Kapitalanlageberatung führen. Hiernach
muss ein solcher Güteantrag regelmäßig die konkrete
Kapitalanlage bezeichnen, die Zeichnungssumme sowie
den ungefähren Beratungszeitraum angeben und
den Hergang mindestens im Groben umreißen. Damit
haben sich die Anforderungen auch für Beschwerden
erhöht, die an den Ombudsmann der privaten Banken
gerichtet werden.
Die Tabelle auf Seite 35 stellt die jährlich eingegangenen
Beschwerden gegen Mitgliedsbanken im Fünfjahresvergleich
dar. Neben den nunmehr 22.245 Eingaben
gegen Mitgliedsbanken gingen darüber hinaus in den
letzten fünf Jahren rund 14.047 Beschwerden und Anfragen
in Bezug auf Institute ein, die nicht Mitglied im
Bankenverband sind. Davon entfielen 2.243 Beschwerden
auf das Berichtsjahr. Diese Eingaben wurden an
die jeweiligen Schlichtungsstellen weitergeleitet. Diese
Anzahl ist im Verhältnis zu den Vorjahren (außer
2014) sehr stark angestiegen.
Im Berichtszeitraum haben die Beschwerdeführer in
2.376 Fällen ihre Beschwerden nicht weiterverfolgt.
Meistens handelte es sich um Fälle, in denen der
Beschwerdeführer noch fehlende Unterlagen nicht
nachreichte oder den Antrag auf das Schlichtungsverfahren
zurücknahm. In diesen Fällen kam es nicht
zu einer Entscheidung durch die Ombudsleute. 2.943
der eingegangenen Beschwerden waren nach der
Verfahrensordnung unzulässig oder ungeeignet. Darunter
fielen zum Beispiel Eingaben, bei denen der
Beschwerdeführer nicht Kunde der betroffenen Bank
war, oder ihm fehlte die Verbrauchereigenschaft und
es lag kein Ausnahmefall gemäß Nr. 2 Abs. 1 b der
Verfahrensordnung vor.
Bei rund 1.570 der unzulässigen Beschwerden konnte
eine Aufklärung der Angelegenheit durch die Vorlage
von Dokumenten nicht erreicht werden, so dass für
eine Schlichtung eine weiter gehende Beweisaufnahme
in der Sache notwendig gewesen wäre. In diesen
Fällen findet eine Schlichtung durch die Ombudsleute
gemäß Nr. 4 Abs. 4 Satz 3 der Verfahrensordnung nicht
statt. Ferner sahen die Ombudsleute in 780 Fällen von
einer Entscheidung in der Sache ab, weil der Anspruch
bereits verjährt war und sich die Bank auf die Einrede
der Verjährung berufen hatte.
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