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➤ SALES Vertrieb Die Luft wird dünner Studie ■ Studiosus hat den Wettbewerb der Vertriebskanäle untersucht. Der Wettbewerbsvorteil der Reisebüros schmilzt langsam dahin. Die Konkurrenz folgt auf leisen Sohlen. Die Reisebüros sind in Deutschland die Nummer Eins. Doch wenn sie nicht aufpassen, werden sie diese Position in den nächsten Jahren verlieren. Der Wettbewerb zwischen den Vertriebskanälen wächst und eine klare Positionierung wird für die Reisebüros schwer«, lautet die Schlussfolgerung von Guido Wiegand, in der Studiosus-Unternehmensleitung für den Vertrieb zuständig, die gleichzeitg auch eine Warnung ist. Im Rahmen der jährlich von der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) durchgeführten Reiseanalayse hat sich Studiosus exklusiv mit Fragen zum Vertrieb an die Teilnehmer gewandt. Dazu führten sie rund 8.000 Interviews. »Auf den ersten Blick ist das Ergebnis positiv für die Reisebüros. 77 Prozent der Rei- FACTS senden buchen im Reisebüro, 60 Prozent nutzen ausschließlich den stationären Vertrieb«, erklärt Wiegand. Auf dem zweiten Platz folgt der Direktverkauf, den rund 30 Prozent bevorzugen, 16,7 Prozent buchen nur per Telefon. Die Zahl der Internetbucher liegt bei 13,2 Prozent, mit einem Anteil von vier Prozent reiner Online-Kunden. Der Buchungsweg über das Fernsehen ist für Wiegand mit nur rund einem Prozent unbedeutend. Internet nicht nur für Schnäppchenjäger Die größte Konkurrenz erwartet der Vertriebsprofi durch das Internet. »Besonders für Jüngere und Personen mit höherem Einkommen Berücksichtigung der wichtigsten Kriterien in den Vertriebswegen Reisebüro, Internet und Direktbuchung. Lesebeispiel: 42,9 Prozent der Gesamtbevölkerung sagen, dass »günstige Preise« am besten im Reisebüro berücksichtigt wird (überschneidungsfrei) Reisebüro Internet telefonische Buchung günstige Preise 42,9% 23,6% 17,5% sicherer Zahlungsweg 72,5% 2,6% 0,2% Ansprechpartner Reklamation 75,5% 1,3% 0,2% persönliche Beratung 81,0% 0,9% 0,1% Erhalt aller Infos 62,0% 9,8% 1,0% einfache Buchung 61,2% 10,0% 0,8% vertrauensw. Vermittlung 72,2% 1,4% 0,5% kompetente Verkäufer 72,0% 1,3% 0,6% große Auswahl 55,8% 17,7% 1,4% neutrale Information 48,4% 15,7% 4,9% flexible Zusammenstellung 61,4% 8,7% 0,5% Anregungen/Tipps 49,8% 13,0% 7,9% ist das Internet attraktiv. Hier verdoppelt sich der Anteil der Internetnutzer. Junge Menschen gehen unterdurchschnittlich oft ins Reisebüros, 20 Prozent von ihnen buchen aber bereits im Internet«, erläutert Wiegand. Im Netz sind dabei ebensoviele Qualitätsbucher wie im Reisebüro zu finden. Aber: »Das Vorurteil, dass im Internet mehr Schnäppchenjäger unterwegs sind, finden wir durch unsere Untersuchung bestätigt, denn 11,5 Prozent sind nur auf der Suche nach dem günstigsten Angebot«, analysiert Wiegand. Bei den Reisebürokunden liegt die Zahl der Sparbrötchen im Vergleich bei sieben Prozent. Das World-Wide-Web profiliert sich zunehmend Das Internet werde aber längst nicht nur vom »Bettelstundenten« genutzt, sondern von allen. Von 100 Reisebürokunden buche jeder Zehnte im Netz. Mehr als die Hälfte der Internetbucher komme aber direkt von dort. Als Fazit hält Wiegand fest: »Das Internet zieht dem Reisebüro Kunden ab, denn die Onlinebucher kommen nicht aus einer anderen Gruppe als die, die den stationären Vertrieb nutzen.« Seine Warnung an die Reisebüros: »Es wird einen Verdrängungswettbewerb geben. Dieser geht immer zu Lasten des Markt- 14 TRAVEL ONE 22.12.2004
führers. Die entscheidende Frage wird sein: Wie aktiv gestalten die Reisebüros diesen Wettbewerb?« Der Wettbewerbsvorteil der Reisebüros werde wegbröckeln, prognostiziert Wiegand. 2001 war der stationäre Vertrieb noch klar im Vorteil, doch bis 2010 werden es zwei nahezu gleichwertige konkurrierende Vertriebskanäle sein. Die Rolle des Internets werde weiter steigen. »Das Internet wird vom nicht-profilierten Vertriebskanal zum profilierten, im Gegensatz zum TV-Shopping, das zu wenig relevante Informationen bietet.« Keine Gefahr sieht er aber durch die Entwicklung des Dynamic Packaging. »Darauf Wir bringen Ihnen E-Business näher! Unsere stationären Seminare und Anwendertrainings von Praktikern für Praktiker Grundlagen E-Marketing Werbung für die Website, Einbinden in die eigene Vermarktungsstrategie, Preise und Konditionen, Service-Konzepte 1-tägig 30 E E-Mail Marketing + Response-Management Zielsetzung und Nutzen, Formen des E-Mail- Marketing, Wege zur Zielgruppe, E-Mail- Dialog und Response-Management 1-tägig 30 E »Die Reisebüros müssen kunden- und nicht veranstalterorientiert handeln« E-Customer Relationship Management Kundendatenmanagement im Internetzeitalter, CRM-Systeme, Instrumente des E-CRM, Best-Practice-Beispiele 1-tägig 30 E Guido Wiegand Studiosus-Vertriebschef haben die Deutschen nicht unbedingt gewartet. Ich habe eher den Eindruck, hier wird wieder eine neue Sau durchs Dorf getrieben«, stellt er klar. Obwohl die Einstellung zu den Reisebüros zunehmend kritischer werde, sieht er sie im Wettbewerb nicht chancenlos. »Die Agenturen haben einen Vertrauensvorsprung bei den Kunden. Den müssen sie nutzen und aus einer Position der Stärke heraus agieren«, lautet seine Empfehlung. Da das Reisevolumen in den nächsten Jahren eher sinken denn wachsen werde, müssten die Reisebüros von sich aus aktiv werden: »Ich vermisse eine Aktion Termine, detaillierte Inhalte, Anmeldungsmöglichkeit und weitere Informationen unter www.ket-online.net c/o Deutscher Reisebüro und Reiseveranstalter Verband e.V. D 10117 Berlin, Albrechtstraße 10 Telefon: +49 (30) 2 84 06 40 Telefax: +49 (30) 2 84 06 30 E-Mail: info@ket-online.net Internet: www.ket-online.net Reisesites selbst erstellen mit MS FrontPage Konzeption, Seitengestaltung, Einbinden von Buchungsfunktionen, Einbinden in Suchmaschinen 2-tägig 60 E unter dem Motto ‘Die sind unsere Stärken’«, so sein Wunsch. Was Not tue, sei eine stärker kundenoritierte Sortimentspolitik und nicht, wie bislang, eine veranstalterorientierte. »Die Neutralität der Reisebüros ist die zentrale Forderung der Kunden an die Reisebüros. Aber oft existiert sie nicht«, fordert er ein Umdenken. Die Einstellung zum Reisebüro werde immer kritischer.: »Wer auf unserer Internetseite war, der geht nicht mehr ins Reisebüro, da er dort keinen Mehrwert findet.« Die Zeit der Controller muss ein Ende haben Die Reisebüros müssten in ihre Stärken investieren. Ihr größtes Pfund sei eindeutig das Personal. Die Strategie verstärkt auf billiges und mangelhaft ausgebildete Mitarbeiter zu setzen, werde sich negativ auswirken. »Das Selbstmarketing der Reisebüros ist mangelhaft. Das beginnt schon bei der Schaufenstergestaltung«, appelliert Wiegand. Die Reisebüros müssten sich der eigenen Daseinsberechtigung bewusst werden. »Sie haben sich über Jahre zur Nummer Eins hochgearbeitet. Ich kann aber nur davor warnen, dass man glaubt, es ginge immer so weiter. Die Reisebüros müssen agieren. Die Zeit der Controller muss zurückgenommen werden, jetzt muss die Zeit der Unternehmer und Verkäufer kommen.« Wolfram Marx www.studiosus.com NEU beim KET - jetzt auch Online-Schulungsmöglichkeiten! mit folgenden Kursmodulen: - Grundlagen E-Marketing 1 - Grundlagen E-Marketing 2 - E-Marketing Effektive Nutzung - E-Mail Marketing & Response-Management - E-Customer Relationship Management 22.12.2004 TRAVEL ONE 15
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