Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. - Ministerio del Ambiente

3.4 Calidad
3.4.1 CONCEPTOS 58
Las Empresas de Servicio
Una empresa cuyo objetivo principal sea el de satisfacer a su cliente, tiene
como base estándares de servicio que le permitan medir la satisfacción de sus
clientes, a través del conocimiento de sus necesidades y expectativas.
Es necesario iniciar con un análisis de oferta y demanda, respondiendo a las
siguientes preguntas:
¿A quiénes queremos satisfacer?
¿En qué los queremos satisfacer?
¿Cómo diseñamos un sistema de entrega de servicio para lograr su
satisfacción?
La calidad tiene dos impactos positivos en las finanzas de la empresa:
aumento de ingresos al satisfacer a los clientes y la reducción de costos al
tener un sistema más ordenado.
Es importante conocer y diferencias las expectativas de los clientes de su
percepción. Las primeras son los deseos, necesidades o requerimientos de los
clientes, se pueden dividir en dos tipos: básicas y secundarias. Las
expectativas básicas son aquellas que están pre-determinadas por el tipo de
producto o servicio que ofrecido. Las secundarias están compuestas por los
productos y servicios que complementan el servicio básico. En el caso del
restaurante –independientemente del tipo de comida que se prepare- los
clientes podrán requerir: menú variado, prontitud de atención, temperatura
adecuada de los alimentos, buena presentación, etc.
Las primeras están condicionadas por la propia empresa, que es la que define
el tipo de negocio al que se dedicará. Las segundas varían de acuerdo al perfil
del cliente: edad, género, educación, ingresos económicos, experiencia, etc.
Por otra parte, la percepción es la “imagen” que los clientes guardan del
negocio, basados en las experiencias que tengan de la prestación del servicio.
La empresa de servicios requiere desarrollar políticas y prácticas de recursos
humanos que les permitan contratar personal comprometido, responsable y
que comparta los intereses de la empresa a todo nivel. La capacitación y el
desarrollo laboral son áreas en las cuales se debe invertir. Se convierten en un
medio por sí mismas para lograr un desempeño más competitivo y
profesional. Además de educar y motivar al empleado, las sesiones de
capacitación, generalmente brindan el contexto en el cual los empleados se
comprometen con la empresa y sus propias expectativas y percepción del
servicio que esta brinda a sus clientes.
La buena calidad requiere:
» Una perspectiva centrada en el cliente que ayude a definir la calidad y
establecer objetivos y estándares en los programas.
» Un conjunto de principios administrativos que precisen de una toma de
decisiones participativa, colaboradora y basada en información y que se
enfoquen en los sistemas y procesos para apoyar y habilitar al personal.
» Una metodología para
lograr, mantener y avanzar
los servicios de buena
calidad al abarcar los tres
puntos del triángulo de
garantía de calidad: es decir,
el diseño, control y
mejoramiento de la calidad.
El “Producto” en las
Empresas de Servicio
Debe entenderse como un
paquete de bienes y servicios
que se proporcionan en un
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