Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. - Ministerio del Ambiente

que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las
responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las
especificaciones técnicas que deben cubrir los productos y servicios, los
métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y
servicio que se brinda al cliente.
Las fases del Sistema
El sistema está diseñado en cuatro etapas o fases:
1. La calificación: Evalúa el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por
la empresa y supone:
√ Una definición concertada de criterios de calificación entre los miembros
de una misma rama de productos y/o servicios.
√ La adopción de los criterios de calidad más adecuados a los productos y/o
servicios que se ofrecen, con su respectiva ponderación.
√ La elaboración de un formulario de auto-evaluación con los criterios y su
debida ponderación.
2. El mejoramiento: Las empresas que no hayan obtenido el puntaje mínimo
tienen la opción de mejorar el nivel de calidad de sus servicios a través de:
√ La identificación de las áreas que requieren ser mejoradas.
√ Un plan de mejora, con actividades precisas, resultados previstos y en un
tiempo definido.
3. El Control: Para asegurar la calidad del servicio, se requiere de un sistema
de monitoreo para verificar el cumplimiento y mantenimiento de los
estándares alcanzados y de las mejoras requeridas.
4. El Ajuste: La empresa deberá ajustar periódicamente los criterios para
adecuarlos en función a nuevas características de los servicios demandados
por los clientes.
¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?
a) Debe pensarse primero en la
satisfacción de las necesidades y
requerimientos de los clientes.
b) El mejoramiento de la calidad
se logra mediante la eliminación
de las causas de los problemas del
sistema. Esto conduce a mejorar
la productividad.
c) La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento
acerca de él.
d) Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su
trabajo.
3.4.2 IMPORTANCIA 59
En los últimos años el crecimiento de la industria turística en América Latina
ha sido considerable, especialmente en los segmentos de ecoturismo y
turismo sostenible.
Este crecimiento de la demanda turística ha brindado nuevas oportunidades
de actividades económicas a familias, comunidades rurales y grupos
organizados en la región; sin embargo también ha provocado que la
competencia entre empresas, sobre todo en pequeñas y medianas, se
manifieste de manera desleal, afectando la calidad de los servicios que se
ofrecen al turista y disminuyendo los ingresos de las mismas.
En general, las autoridades gubernamentales y de turismo velan por el
cumplimiento de legislación y reglamentos fiscales, laborales y ambientales.
Asimismo, registran y clasifican –generalmente por el sistema de estrellas-
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