Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Ymmärrämmekö toisiamme – sähköiset<br />
vakuutuspalvelut lähemmäksi kuluttajaa<br />
Pekka Puustinen, Jarno Salonen ja Aki Ahonen<br />
Vakuutusta pidetään kuluttajien kannalta usein monimutkaisena<br />
palveluna. Vakuutuksen ominaisuudet, kuten aineettomuus,<br />
heterogeenisyys ja abstraktius yhdistettynä vakuutuspalveluiden<br />
matalaan käyttöfrekvenssiin, vaikeuttavat vakuutusten ymmärrettävyyttä<br />
ja vakuutuspalveluiden käyttöä. Kuluttajilla näyttäisi<br />
olevan myös vaikeuksia määritellä mahdollisesti kohtaamiaan<br />
riskejä, mistä johtuen vakuutusta ei ehkä osata käyttää tehokkaimmalla<br />
mahdollisella tavalla riskienhallinnan välineenä.<br />
Kun vakuutuspalvelut siirretään sähköiseen palveluympäristöön,<br />
on mahdollista, että niiden käyttö vaikeutuu entisestään<br />
johtuen henkilökohtaisen palvelun puutteesta. Tässä artikkelissa<br />
esittelemme uudenlaisen, sähköiseen palveluympäristöön<br />
suunnitellun vakuutuspalvelukonseptin. Ehdotamme, että huomioimalla<br />
kuluttajien kyvyt vakuutusasiointiin ja ottamalla<br />
kuluttajat mukaan uusien palveluiden kehittämiseen voidaan<br />
sähköisestä palveluympäristöstä kehittää palvelukanava, jonka<br />
kautta on mahdollista saada nykyistä mielekkäämpää, helpommin<br />
ymmärrettävää ja kokonaisvaltaisempaa vakuutuspalvelua.<br />
Viime aikoina vahinkovakuutusyhtiöt ovat alkaneet siirtää palveluitaan<br />
yhä enemmän sähköiseen palveluympäristöön. Perinteinen kuluttajien ja<br />
vakuutusyhtiöiden välinen henkilökohtainen, kasvotusten tapahtuva vuorovaikutus<br />
on joidenkin vakuutuspalveluiden kohdalta kadonnut kokonaan.<br />
Vaikka kuluttajat voivat edelleen ostaa vakuutuksia asioimalla kasvotusten<br />
vakuutusyhtiön tai pankin konttorissa virkailijan tai itsenäisen vakuutusmeklarin<br />
kanssa, niin yhä useampien vakuutusyhtiöiden kohdalla<br />
korvauksen hakeminen ei enää onnistukaan samalla tavoin. Sen sijaan kuluttajaa<br />
neuvotaan ottamaan puhelimitse yhteyttä vakuutusyhtiön korvauspalvelunumeroon<br />
tai vaihtoehtoisesti hoitamaan korvausasiansa itse-<br />
105
Change language