Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
tämät ohjelmistot (Von Hippel 2005). Sähköisissä vakuutuspalveluissa varsinaiset<br />
konkreettiset vakuutuspalveluinnovaatiot eivät kuitenkaan synny<br />
kuluttajien toimesta. Vaikka vakuutuspalvelut ovat osa suuren kuluttajajoukon<br />
arkea, ei vakuutuspalveluiden käyttäjistä löydy ns. tosiharrastajia,<br />
jotka kehittäisivät uudenlaisia vakuutuspalveluinnovaatioita. Edellä esitetty<br />
onkin vakuutusten kohdalla sinänsä varsin ymmärrettävää. Vaikka sähköisten<br />
vakuutuspalveluiden kehittäminen on edelleen palveluntarjoajien<br />
vastuulla, voidaan kuluttajat ottaa, ja mielestämme myös tulisi ottaa, mukaan<br />
uusien sähköisten vakuutuspalveluiden kehitystyöhön. Monimutkaisina<br />
pidettyjen vakuutuspalveluiden kohdalla on kuitenkin huomioitava,<br />
ettei kuluttajien ole helppo tulla mukaan uudenlaisten sähköisten vakuutuspalveluiden<br />
kehitystyöhön varsinkaan kehitystyön alkuvaiheessa eli vaiheessa,<br />
jossa mitään konkreettista uutta palvelua ei ole vielä olemassa.<br />
Näkemyksemme on, että vakuutuspalveluiden luonteesta johtuen kuluttajille<br />
tulee ensin kehittää palvelukonseptien muodossa konkreettinen tarttumapinta,<br />
jota kuluttajien on helpompi lähestyä. Tämän jälkeen kuluttajat<br />
voidaan ottaa mukaan kehitettyjen palvelukonseptien testaamiseen.<br />
Kuluttajat siis loppujen lopuksi tekevät valinnan, haluaisivatko he käyttää<br />
uudenlaisia sähköisiä vakuutuspalveluita ja onko näille palvelukonsepteista<br />
kehitettäville sähköisille vakuutuspalveluille kysyntää.<br />
Tutkimustehtävämme on selvittää, millaisia ominaisuuksia vakuutuspalveluilla<br />
on kuluttajien näkökulmasta. Taustoitamme vakuutuspalveluita<br />
ja niiden kuluttamista soveltamalla klassista asiakaspalvelun elinkaarimallia<br />
(Customer Service Life Cycle) vakuutuspalveluihin. Tutkimuksessamme<br />
myös pohditaan, mitä vakuutuspalveluiden käytölle tapahtuu, kun ne siirretään<br />
sähköiseen palveluympäristöön. Keskeisenä tutkimustehtävänämme<br />
on myös esittää uudenlaisia ajatuksia siitä, miten sähköinen vakuutuspalveluympäristö<br />
voitaisiin kehittää sellaiseksi, että se tukee nykyistä enemmän<br />
kuluttajien omaehtoista vakuutusasiointia ja tekee vakuutuspalveluista kuluttajien<br />
kannalta ymmärrettävämpiä. Esittelemme tässä artikkelissa myös<br />
uudenlaisen sähköiseen vakuutuspalveluympäristöön suunnitellun palvelukonseptin,<br />
jonka kehittämisessä ja testaamisessa kuluttajat ovat olleet<br />
mukana. Mainittu palvelukonsepti liittyy vuosina 2003–2007 toteutetun<br />
julkisen Tekes-rahoitteisen eInsurance-hankekokonaisuuden kehitystuloksiin.<br />
Artikkelin lopuksi tarkastelemme kuluttajien kokemuksia ja mielipiteitä<br />
edellä mainitun palvelukonseptin käytöstä.<br />
107
Change language