Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
pia vakuutuspalvelua sen kuluttamisen aikana. Esitämmekin, että kokonaisvaltainen<br />
vakuutuspalvelukokemus edellyttäisi ensinnäkin palveluiden<br />
saavutettavuutta 5 sekä sujuvaa ja helppokäyttöistä palveluympäristöä,<br />
jossa kuluttaja voisi itsenäisesti määritellä omia muuttuvia tarpeitaan koko<br />
vakuutuspalvelun ajan. Toisekseen kokonaisvaltainen vakuutuspalvelukokemus<br />
edellyttäisi palveluympäristöä, jossa kuluttaja voisi käyttämällä palveluita<br />
tutustua mahdollisesti kohtaamiinsa riskeihin sekä opetella riskeiltä<br />
suojautumista ja vakuutuspalveluiden sisältöä. Keskeinen kysymys onkin<br />
voidaanko vakuutuspalvelun luonne huomioon ottaen, sähköisen vakuutuspalveluympäristön<br />
avulla koskaan saada kuluttajille aikaan ns.<br />
”flow”-kokemusta.<br />
Toteutettaessa seuraavaksi esittelemämme sähköiseen palveluympäristöön<br />
suunniteltua palvelukonseptia oli keskeisimpiä tavoitteita, että palvelukonseptia<br />
käyttäessään kuluttaja kokisi vakuutusasioinnin nykyistä mielekkäämmäksi<br />
ja että palvelukonsepti perustuisi kuluttajan omaan osallistumiseen.<br />
Tuloksena syntyi perinteisestä vakuutusalalla vallinneesta ajattelutavasta<br />
poikkeava visuaalinen, jopa pelillisiä ominaisuuksia sisältävä sähköinen<br />
palvelukonsepti, jossa vakuutustiedon esittäminen on toteutettu normaalin<br />
tekstimuodon sijaan pukemalla osa tekstistä graafiseen (kuvat ja animaatiot)<br />
muotoon. Tällainen asioiden esitystapa on poikkeava alalla, jossa<br />
on aiemmin vallinnut ennemminkin konservatiivinen kuin innovatiivinen<br />
suhtautuminen tuote- ja palvelukehitykseen. Tarkoituksena olisi siis luoda<br />
puitteet, jossa jopa vakuutuksen kaltaisen palvelun käyttö voisi aikaansaada<br />
kuluttajille ns. ”flow”-kokemuksen.<br />
Sähköinen palvelukonsepti vakuutuspalveluiden<br />
tiennäyttäjänä<br />
Palvelukonseptin kehityksen taustaa<br />
Vuosina 2003–2007 toteutettiin kaksi julkista eInsurance-hanketta, joissa<br />
tutkittiin ja kehitettiin sähköisiä vakuutuspalveluja. Pääosin Tekesin sekä<br />
5 Palveluiden saavutettavuudella ei tarkoiteta pelkästään palveluiden saatavuutta, vaan<br />
myös tekijöitä, jotka edesauttavat palveluiden vaivatonta saamista. Tällaisia tekijöitä<br />
ovat mm. palvelun saannin vaivattomuus, nopeus ja taloudellisuus.<br />
113
Change language