Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ei löydy myöskään muilta markkinoilta, koska kansainvälisiä vertailuja ei<br />
edes pyritty tekemään. Vaikka kysymyksessä on uusi palvelu, eikä vain olemassa<br />
olevan palvelun uudistaminen, ei voida puhua Lovelockin ym.<br />
(2002) luokitteluun nojaten täysin uudesta palveluinnovaatiosta, joka edellyttää<br />
täysin uusien vakuutusten kehittämistä uudentyyppisiin riskeihin.<br />
Kysymys ei ole myöskään palvelun kehittämisestä, koska aiempaa palvelua<br />
ei otettu kehittämisen pohjaksi, vaan Tapiolalla oli valmius lähteä kehittämään<br />
uutta vakuutusta ’puhtaalta pöydältä’. Vanha vakuutus tosin tiedettiin<br />
toimivaksi, mutta se ei saanut rajoittaa uuden kehittämistä. Kuten tapaustutkimuksemme<br />
osoittaa, kaikkea ei kuitenkaan tarvinnut muuttaa,<br />
mutta tämä päätös tehtiin vasta työryhmässä tutkimusten jälkeen. Näin ollen<br />
Lovelockin ym. luokittelusta puuttuu kategoria, johon Tapiolan uusi<br />
kotivakuutus kuuluu. Se on nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille kehitetty<br />
uusi vakuutus, joka korvaa aiemmat vaihtoehdot. Silti siinä on tutkimuksiin<br />
perustuen ja työryhmän ehdotuksesta säilytetty entinen rakenne<br />
vaikka sisältöä onkin uusittu. Täysin uutena lisäpalveluna vakuutukseen<br />
liitettiin vahinkoihin liittyvä palvelu, joka sijoittuu Lovelockin ym. luokittelussa<br />
kategoriaan ’uusi lisäpalveluinnovaatio’, koska vastaavaa palvelua ei<br />
tuolloin ollut myöskään kilpailijoilla tarjolla.<br />
Tapiolan kehitysprosessi (kuva 2) poikkeaa esittämästämme mallista<br />
(kuva 1). Tapiolan mallista ei löydy viitekehyksemme resurssien allokointianalyysin<br />
osia, mutta sen sijaan sieltä on tunnistettavissa markkina- ja kilpailuanalyysin<br />
elementit palvelun testausta lukuun ottamatta. Strategiset<br />
tavoitteet on sisällytetty Tapiolan kaavioon, mutta ne on sijoitettu kaavion<br />
alaosaan, kun viitekehyksessä ne muodostavat alkutilanteen.<br />
Palvelu<strong>kirja</strong>llisuudesta ei omien hakutulostemme perusteella löydy<br />
vastaavaa kehitysprosessin toimintamallia kuin mitä Tapiola-ryhmässä<br />
noudatetaan. Tapiolan malli on monivaiheisempi kuin <strong>kirja</strong>llisuuden mallit<br />
ja siihen on muista poiketen kytketty myös organisaation vastuutasot.<br />
Näin se muodostaa lähinnä matriisimallin, jollaisia palvelukehityksessä ei<br />
juuri ole esitetty. Tapiolan mallissa ei myöskään ole osoitettavissa palvelukehittämisen<br />
vaihekaaviota yleisimmin esitettyjen kehitysmallien tapaan.<br />
Itse asiassa Tapiolan mallista on vaikea löytää niitä elementtejä, joita palvelukehittämiseen<br />
yleensä liitetään lähtien ideoinnista ja päätyen palvelun<br />
testauksen kautta lanseeraukseen.<br />
141
Change language