Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
tajat joko testaavat palvelua yksin (esimerkiksi lukemalla ja kommentoimalla<br />
vakuutusehtoja) tai osallistuvat lavastettuun ennalta suunniteltuun<br />
palvelutilanteeseen. Kuluttajille voidaan myös antaa kommentoitavaksi videolle<br />
tallennettuja palveluesittelyjä.<br />
Asiakaspalaute muodostaa yhden arvokkaan kokonaisuuden, jonka kautta<br />
kuluttajat voivat osallistua palvelujen kehittämiseen. Usein impulssi kehitysprosessille<br />
tuleekin juuri joko välittömän palautteen tai asiakaspalautejärjestelmän<br />
kautta. Monissa palveluorganisaatioissa on luotu systemaattinen toimintatapa<br />
palautteiden käsittelyssä ja hyödyntämisessä (mm. Laatu 2004).<br />
Käyttäjätutkimuksen piirissä mm. Reichwald ym. (2005) ovat ryhmitelleet<br />
kuluttajien osallistumistapoja tuotekehitysprosessin eri vaiheissa. Päätöksenteon<br />
tueksi he esittävät kyselyjä, testejä, ideakilpailuja sekä arviointipaneeleja.<br />
Informaatiolähteiksi he nimeävät erilaiset työpajat ja ryhmäkeskustelut<br />
sekä työntekijöiden aloitteet ja asiakaspuhelimet. Uusien ratkaisujen<br />
luomisessa suunnittelijoiden apuna on tarjolla käyttäjille suunnattuja suunnittelualustoja<br />
ja avoin tuotekehitys. Edellä mainittujen menetelmien tarve<br />
on syntynyt kokemuksesta, että yksinomaan käyttäjiltä kysyminen ei anna<br />
riittävän spesifioitua tietoa kehittämisen avuksi (vrt. Heiskanen ym. 2007).<br />
Parhaan lopputuloksen kuluttajien osallistumisesta palvelukehitykseen<br />
tuottaa eri osallistumistapojen ja eri tutkimusten joustava yhdistäminen<br />
parhaan mahdollisen informaation saamiseksi. Jos etsitään täysin uusia ideoita,<br />
kvalitatiivinen ote yksilöhaastatteluineen ja ryhmäkeskusteluineen<br />
tarjoaa parhaan vaihtoehdon, koska tällöin on mahdollista toteuttaa esimerkiksi<br />
ryhmäkeskustelu delfoi-tekniikalla. Myös yksilöhaastatteluissa<br />
voidaan vastaajan luovuutta stimuloida. Kysely sopii hyvin jo suunniteltujen<br />
mallien testaukseen, sillä kyselyssä kuluttajat vastaavat vain ja juuri siihen<br />
mitä kysytään. Testaus, koe, havainnointi ja avoin tuotekehitys edellyttävät<br />
luonnosta uudistettavasta palvelusta tai palveluprosessista.<br />
Vaikka innokkaimmat käyttäjäkehittämisen puolestapuhujat maalaavat<br />
ideaalikuvaa maailmasta, jossa entistä useampi kuluttaja saa osallistua luovaan<br />
toimintaan kuluttamiensa palvelujen suunnittelun ja kehittämisen<br />
kautta, saattaa formaali osallistuminen tuottaa vähemmän ideoita, kuin<br />
käyttäjien omatoiminen markkinoilla jo olevien palvelujen muokkaus (vrt.<br />
Heiskanen ym. 2007). Haasteet kuluttajilta tulleiden kehittämisehdotusten<br />
toteutuksessa liittyvät myös ehdotusten erilaisuuteen. Kuluttajien erilainen<br />
kokemuspiiri tuottaa keskenään ristiriitaisia kehitystoiveita, joista jokaista<br />
on aivan mahdoton toteuttaa. Kun kysymys on massapalveluista, kehi-<br />
132
Change language