Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Vakuutuspalvelu ja sähköinen vakuutuspalveluympäristö<br />
Vakuutuspalvelu<br />
Vakuutus on pitkällä aikavälillä kulutettava palvelu. Vakuutusalalle aiemmin<br />
tyypillisestä tuotelähtöisestä ajattelutavasta ollaan pikku hiljaa pääsemässä<br />
eroon, ja on ymmärretty, että vakuutus on erilaisista vaiheista<br />
koostuva palvelukokonaisuus. Seuraavaksi tarkastelemme vakuutuspalvelua<br />
soveltamalla Ivesin ja Learmonthin (1984) ja Ivesin ja Masonin<br />
(1990) kehittämää asiakaspalvelun elinkaarimallia vakuutuspalveluihin.<br />
Ives ja Mason (1990, 59) esittivät, että asiakaspalvelun elinkaarella on<br />
neljä vaihetta, jotka ovat:<br />
• Tarve, jolloin asiakas kokee tarvetta tietyn palvelun tai tavaran hankintaan.<br />
Tässä vaiheessa asiakas tarkentaa, millaista palvelua hän tarvitsee.<br />
• Hankintavaihe, jolloin asiakas vertailee eri vaihtoehtoja ja sopivimman<br />
vaihtoehdon löydettyään ostaa ja maksaa palvelun.<br />
• Omistusvaihe, jolloin asiakas tutustuu palveluun ja tarkkailee palvelun<br />
sisältöä. Omistusvaiheessa asiakas voi myös hankkia lisäpalveluita.<br />
• Luopuminen, jolloin asiakas lopettaa palvelun käytön ja mahdollisesti<br />
korvaa tarpeensa jollain muulla palvelulla.<br />
Järvisen ja Heinon (2004) mukaan kuluttajien vakuutustarpeen (tarve) voivat<br />
aiheuttaa mm. muutokset elämäntilanteessa, kuten avioliitto, sekä kuluttajan<br />
suorittamat hankinnat, kuten asunnon hankinta. Myös markkinointiviestintä<br />
voi osaltaan toimia tarpeen herättäjänä (Järvinen ja Heino<br />
2004; Lecklin 1997). Vakuutustarve voi syntyä, muiden tarpeiden tapaan<br />
(ks. esim. Schiffman ja Kanuk 1997), myös perittyjen arvojen ja asenteiden<br />
aikaansaamina. Esimerkiksi vanhempien ”vakuutukset tulee olla kunnossa”<br />
-asenne voi vaikuttaa myös lasten tarpeeseen ottaa vakuutus aikuisiällä.<br />
Impulssi vakuutusten hankintaan voi edellä todettuun tapaan syntyä monella<br />
tavalla erilaisten asenteiden, tapojen ja kokemusten myötä. Varsinaisen<br />
”vakuutustarpeen” olemassaolo voidaan kuitenkin kyseenalaistaa, mikäli<br />
ajatellaan, että vakuuttaminen voi olla ennemminkin keino tyydyttää<br />
tiettyjä perimmäisiä tarpeita, kuten tarpeen suojautua riskeiltä tai tarpeen<br />
108
Change language