Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Sisäiseen analyysiin kuuluu oman organisaation toimintamallit ja toimivuus,<br />
liiketoiminta sekä kyky tuotteistaa ja resurssoida suunnitellut palvelut.<br />
Tällöin avainasemassa ovat tietojärjestelmät sekä määrälliset että laadulliset<br />
henkilöresurssit. Palvelun kehittämistyön loppuvaiheessa on syytä<br />
testata palvelun toimivuutta myös organisaation sisällä. Lopuksi on varmistettava<br />
palveluprosessin toimivuus niin uusien kuin olemassa olevienkin finanssipalvelujen<br />
osalta.<br />
Palveluja kehitettäessä arvioidaan usein myös niiden uutuusarvoa. Lovelock<br />
ym. (2002) tarjoavat uusien palvelujen kehittämiseen seitsemän kategorian<br />
luokitusta (taulukko 1). Näistä kaksi ensimmäistä, eli täysin uusi palveluinnovaatio<br />
ja uusi palveluprosessi-innovaatio, ovat todellisia innovaatioita<br />
ja siten myös käytännössä varsin harvinaisia. Tavallisimmin palvelukehittäminen<br />
keskittyy muihin viiteen taulukossa 1 esitettyyn kategoriaan.<br />
Taulukko 1. Palvelujen kehittämisen kategoriat<br />
(vrt. Lovelock ym. 2002).<br />
Uusi palveluinnovaatio<br />
Uusi palveluprosessi-innovaatio<br />
Palveluvalikoiman laajentaminen<br />
Palveluprosessien laajentaminen<br />
Uusi lisäpalveluinnovaatio<br />
Palvelun kehittäminen<br />
Palvelutyylin kehittäminen<br />
Uusi palveluinnovaatio tarkoittaa täysin uutta ydinpalvelua, jollaista ei<br />
ole aiemmin ollut millään markkinoilla. Prosessi-innovaatio puolestaan<br />
käsittää uuden tavan tuottaa ja toimittaa jo olemassa olevia palveluja. Palveluvalikoiman<br />
laajentamisesta on hyvä esimerkki pankkien kasvava halu<br />
tarjota asiakkailleen perinteisten pankkipalvelujen ohella myös vakuutuksia.<br />
Palveluprosessien laajentamisesta on kysymys silloin, kun nykyisiä palveluja<br />
tuotetaan uudella tavalla. Lisäpalveluinnovaatio liittyy uusien lisäpalvelujen<br />
liittämiseen ydinpalveluun. Palvelun kehittäminen on tavallisin<br />
kategoria, ja se sisältää palvelun asteittaisen kehittämisen vähän kerrallaan<br />
entisen palvelun pohjalta liittyen joko ydinpalveluun tai lisäpalveluun tai<br />
molempiin yhtäaikaa. Palvelutyylin kehittäminen on kaikkein vaatimatto-<br />
130
Change language