Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
sesti finanssisektorin tutkimuksista ei löydy tietoa, osallistuvatko kuluttajat<br />
näihin projekteihin, millainen rooli heillä on ja millainen painoarvo kuluttajien<br />
toiveilla ja tarpeilla on uusien palvelujen kehittämisessä. Artikkelin<br />
empiirisestä esimerkistä käy ilmi, että Tapiola-ryhmän uutta kotivakuutusta<br />
kehitettäessä otettiin vakavasti huomioon kuluttajilta saatu palaute. Siten<br />
asiakaskyselyjen ja haastattelujen tuloksissa esiin tulleet monet toiveet sisällytettiin<br />
uuteen vakuutukseen.<br />
Kuluttajien osallistuminen finanssipalvelujen kehittämiseen voidaan<br />
taata yhdistämällä joustavasti monia metodeja ja tapoja. Kehitysprojektin<br />
eri vaiheisiin sopii erilainen osallistumistapa. Myös projektin tavoitteet sanelevat<br />
ne tavat, joilla kuluttajien ääni saadaan kuuluville. Selvää on, että<br />
kuluttajien osallistumista pitäisi lisätä eri muodoissaan. Yhtenä merkkinä<br />
tästä suuntauksesta ovat jo joidenkin finanssiorganisaatioiden nimeämät<br />
asiakasraadit sekä asiakasasiamiehet. Myös Tapiolassa toimivien neuvottelukuntien<br />
rooli on muuttumassa siten, että niiden jäsenet tulevaisuudessa<br />
osallistuvat entistä enemmän sekä tuotekehitykseen että koko Tapiolaryhmän<br />
toiminnan suunnitteluun. Kuluttajien osallistumisesta pitäisi tehdä<br />
systemaattista ja sen tulisi näkyä myös kehittämiseen liittyvissä prosessi- ja<br />
projektikaavioissa.<br />
Kotivakuutus on ns. ”massatuote”, jossa asiointitiheys vaihtelee kerran<br />
vuodessa tapahtuvasta vakuutusmaksun maksamisesta monimutkaisten<br />
korvaustilanteiden selvittämiseen. Tämä vaikuttaa myös kotivakuutuksen<br />
ja sen kehittämisen kiinnostavuuteen kuluttajien keskuudessa. Abstrakti<br />
palvelu, jonka päätehtävänä on taata asumisen turvallisuus, saattaa myös<br />
alentaa kuluttajien halukkuutta aktiivisesti tehdä kehittämiseen liittyviä<br />
ehdotuksia verrattuna usein käytettyihin yksinkertaisempiin palveluihin.<br />
Finanssiyhtiöiden tulisikin madaltaa kuluttajien kynnystä tässä suhteessa ja<br />
pyrkiä luomaan kotivakuutukselle ja muille kuluttajavakuutuksille kiinnostusta<br />
herättävä imago, esimerkiksi sijoituspalveluiden tapaan, sen sijaan<br />
että kuluttajat edelleen jatkavat kotivakuutusten välttelemistä vaikeaselkoisuuden<br />
ja abstraktiuden vuoksi.<br />
Tapiolan tapauksessa oli kysymys uuden vakuutuksen kehittämisestä.<br />
Lähtökohtana oli Tapiolan ja sen asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeet, joten<br />
lopputulos poikkesi selkeästi Suomen markkinoilla olevista muista vastaavista<br />
vakuutuksista. On luultavaa, että täsmälleen samanlaista vakuutusta<br />
140
Change language