Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
min kehittämismuoto, ja se ilmenee visuaalisena muutoksena kuten toimitilojen<br />
uudistamisena, tunnusvärien muutoksena tai uusina työpukuina.<br />
Myös ”palvelukäsikirjoituksen” uudistaminen kuuluu tähän viimeiseen<br />
kategoriaan.<br />
Kuluttajien osallistuminen finanssipalvelujen<br />
kehittämiseen<br />
Kuluttajien osallistuminen finanssipalvelujen kehittämiseen on perinteisesti<br />
ollut vähäistä. Palvelu<strong>kirja</strong>llisuudessa on tunnistettu kuluttajan tärkeys<br />
palvelutapahtuman onnistumisessa, koska kuluttaja usein osallistuu palvelun<br />
tuottamiseen (Grönroos 2001; Zeithaml ja Bitner 1996). Tällöin olisi<br />
myös loogista varmistaa kuluttajien toivomusten ja mieltymysten huomioiminen<br />
uutta palvelua kehitettäessä tai kehitettäessä edelleen olemassa<br />
olevia palveluita. Kuluttajien osallistumisesta palvelujen kehittämiseen ei<br />
kuitenkaan ole riittävästi tutkittua tietoa (Akamavi 2005), jonka pohjalta<br />
voitaisiin hahmottaa, millaista osallistumisen tulisi olla ja kuinka suuri rooli<br />
kuluttajille tulisi antaa kehitysprosessissa.<br />
Perusteltuja kannanottoja kuluttajien osallistumisen puolesta on sentään<br />
esitetty. Goldstein ym. (2002) ehdottavat, että kuluttajat, kytkettäisiin<br />
kiinteästi mukaan palvelukonseptiin. Grönroos (2001) puolestaan korostaa,<br />
että ensimmäiseksi olisi aina arvioitava, mitä kuluttajat etsivät ja arvostavat.<br />
Tätä tietoa saadaan Grönroosin mukaan asiakastutkimuksista ja asiakaspalautteesta.<br />
Asiakastutkimukset voivat olla sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia<br />
(ks. esim. Lotti 2001). Kvantitatiivisin menetelmin on mahdollista selvittää<br />
kuluttajien mielipiteet suunniteltua uudistusta kohtaan internet- tai postikyselyllä.<br />
Koska kyselyyn osallistuu yleensä suuri joukko kuluttajia, saatu<br />
tieto on myös yleistettävissä. Kyselyn ongelmana on kuitenkin, että se antaa<br />
tilastollisesti yleistettävää tietoa, mutta ei kerro mitään kunkin kuluttajan<br />
yksilöllisistä tarpeista. Sen vuoksi erityisesti kehitysprojekteihin kannattaa<br />
liittää kvalitatiivinen tutkimusosio, joka voi olla mm. henkilökohtainen<br />
haastattelu, ryhmäkeskustelu tai kriittisten tekijöiden menetelmällä<br />
toteutettu lyhyt vapaamuotoinen tarina valitusta palvelukokemuksesta ja<br />
siihen liittyvistä kehittämistarpeista. Uusia tai uudistettuja palveluja voi<br />
myös tutkia testaamalla tai kokeellisen tutkimuksen avulla. Tällöin kulut-<br />
131
Change language