Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus

näisesti internetin välityksellä 1 (ks. Informo 2005/2). Vakuutuspalveluista
on siis tulossa ainakin jossain määrin sähköisessä palveluympäristössä tapahtuvaa
itsepalvelua.
Vakuutuspalvelut mielletään kuluttajien taholta usein monimutkaisiksi
palveluiksi (mm. Ahonen et al. 2007). Monimutkaisten palveluiden käyttö
edellyttää usein henkilökohtaista asiakaspalvelua (Apte ja Vepsäläinen
1993). Kun vakuutuspalveluita siirretään sähköiseen itsepalveluympäristöön,
saattaa niiden käyttö monimutkaistua entisestään, koska myös sähköinen
palveluympäristö itsessään koetaan kuluttajien kannalta haasteelliseksi
palveluympäristöksi (Ahonen et al. 2007). Sähköiset vakuutuspalvelut
edellyttävätkin toimiakseen hyvin suunnitellun palveluympäristön, jossa
on otettu huomioon kuluttajien vakuutusasiointiin liittyvät tarpeet sekä
heidän kykynsä toimia kyseisessä palveluympäristössä. Ei siis riitä, että perinteiset
vakuutuspalvelut siirretään sellaisinaan sähköiseen palveluympäristöön,
mikä on tämänhetkisille vakuutuspalveluille tyypillistä (ks. Puustinen
2007). Sen sijaan palveluntarjoajan (vakuutusyhtiö tai vastaava) on
kuunneltava kuluttajia ja rakennettava sähköisestä palveluympäristöstä sellainen,
että kuluttajat voivat saada palveluympäristön käytöstä myös jotain
lisäarvoa. Aiemmissa tutkimuksissa on havaittu (ks. esim. Järvinen ym.
2001; Ahonen ja Salonen 2005), että kuluttajat kokevat sähköiset vakuutuspalvelut
ja niiden käytön jossain määrin monimutkaiseksi ja vaikeaselkoiseksi.
Näin ollen toteammekin, että tällä hetkellä sähköiset vakuutuspalvelut
eivät täysin vastaa kuluttajien vaatimuksia, mistä johtuen palvelujen
sisällön ymmärtäminen saattaa olla kuluttajien kannalta vaikeaa.
Viimeaikaiset palveluinnovaatioita käsitelleet tutkimukset ovat osoittaneet,
että todelliset innovaatiot voivat syntyä myös alhaalta ylöspäin, eli
palvelun tarjoajan sijasta palvelun kuluttajien aloitteesta. Esimerkiksi tietotekniikan
alalla kuluttajat ovat itse kehittäneet innovatiivisia ohjelmistoja,
jotka vastaavat paremmin heidän tarpeitaan kuin palveluntarjoajien kehit-
1 Kolme markkinaosuudeltaan suurinta vahinkovakuutusyhtiötä (ks. VAKES 2005);
If Vakuutus, Pohjola-yhtiöt ja Tapiola-yhtiöt eivät tarjoa enää korvauspalveluita
konttoreissaan. Tiedot perustuvat asiantuntijahaastatteluihin (Head of developement
Juha Anttila If Vakuutus 24.5.2007, yksityisasiakkuuksien johtaja Pauli Sarelius Pohjola-yhtiöt
1.6.2007, vakuutuspalvelut yksityistalouksille -yksikön yksikönjohtaja
Pirjo Larm Tapiola-yhtiöt 4.6.2007).
106