Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
taan tähän prosessiin. Teoreettisen viitekehyksemme sidomme finanssipalvelujen<br />
kehittämiseen liittyvään <strong>kirja</strong>llisuuteen. Artikkelimme empiirisenä<br />
esimerkkinä toimii Tapiolan kotivakuutuksen kehitysprojekti, joka toteutettiin<br />
vuosina 2004–2006. Lopuksi vertaamme viitekehystämme<br />
Tapiolan kehitysprosessiin ja esitämme sen pohjalta suosituksia sekä tieteelliseen<br />
keskusteluun että Tapiolan toimintatapaan.<br />
Finanssipalvelujen kehittäminen<br />
Finanssipalvelujen kehittämistä on tutkittu tieteellisesti 1980-luvun alkupuolelta<br />
lähtien (Akamavi 2005), mutta toistaiseksi julkaistujen tutkimusten<br />
määrä on ollut varsin vähäinen. Tämän vuoksi käytämme tässä artikkelissa<br />
hyväksemme myös yleistä palvelu<strong>kirja</strong>llisuutta.<br />
Palvelujen kehittämiseen on esitetty useita yleisiä prosessimalleja (mm.<br />
Donnelly ym. 1985; Johnson ym. 1986; Bowers 1986; Scheuing ja Johnson<br />
1989; Edvardsson ja Olsson 1996; Goldstein ym. 2002). Näiden mallien<br />
puutteena on, että ne kuvaavat palvelukehitystä koko muusta yrityksen<br />
toiminnasta irrallisena yhdensuuntaisena vaihekaaviona. Käytännön yritystoiminnassa<br />
näin ei yleensä toimita, vaan koko finanssiyhtiön strategia, liiketoiminta<br />
ja resurssointi vaikuttavat olennaisesti myös kehittämisprosesseihin.<br />
Tämän vuoksi tässä artikkelissa on sovellettu Lovelockin ym.<br />
(2002) mallia, jossa on lähtökohtana palveluyrityksen sisäiset ja ulkoiset tekijät.<br />
Ulkoisista tekijöistä muodostuu markkina- ja kilpailuanalyysi ja sisäisistä<br />
resurssien allokointianalyysi. Molemmat analyysit paitsi perustuvat<br />
olemassa oleviin tekijöihin, mutta ne antavat myös mahdollisuuden ottaa<br />
huomioon kehitysprosessin edellyttämät uudet vaateet.<br />
Yksi harvoista finanssisektoria käsittelevistä kehitysmalleista on Edgettin<br />
ja Parkinsonin (1994) empiirisen tutkimuksen perusteella esittämä ennustemalli<br />
uusien palvelujen kehittämiseen. Tämän vuoksi on perusteltua<br />
valita tämä malli viitekehyksemme sisällöksi. Mallin kahdeksan elementtiä<br />
osoittautuivat olennaisiksi tekijöiksi vertailtaessa keskenään menestyneitä<br />
ja epäonnistuneita palvelukehitysprojekteja. Elementit ovat seuraavat: 1)<br />
organisaatio, 2) markkinatutkimus, 3) markkinasynergia, 4) liiketoiminta-analyysi,<br />
5) lanseeraus, 6) palvelun tuotteistaminen, 7) markkinapotentiaali<br />
ja 8) palvelun testaus. Yhdistämällä Lovelockin ym. (2002) malliin<br />
128
Change language