Elaboration, rédaction et animation du projet d'établissement - Anesm

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La nature de l’offre de service et son organisation
L’offre de service est à l’interaction des besoins et attentes du public, des missions
de la structure, des ressources du territoire et des ressources internes que celle-ci
possède ou envisage de posséder.
4 1 La nature de l’offre de service
L’offre de service peut se définir comme les caractéristiques générales de
l’accompagnement, prestations et activités mises en œuvre par l’établissement
ou le service.
La détermination de l’offre de service est souvent un enjeu important pour la
structure, car elle permet d’analyser son activité à la lumière de ce que reçoit et/
ou perçoit l’usager. Du point de vue de l’usager, quel est le service rendu par la
structure ? Quelles sont les activités qui y concourent ?
Ce mode d’analyse permet de préparer une évaluation en termes d’efficience :
quel est le temps passé, les ressources utilisées, pour produire l’offre de service
affichée27 ?
La présentation de l’activité de la structure en termes d’offre de service n’est
pas encore habituelle dans le secteur social ou médico-social, car elle renvoie à
l’approche client de l’économie de marché.
Cette analyse a l’avantage de modifier le point de vue, et de décentrer le
professionnel de sa propre activité : « En quoi mon activité (dans mon domaine
d’intervention, dans l’organisation de travail où j’exerce cette activité)
contribue-t-elle à l’offre de service dont l’usager est le destinataire ? ». L’analyse
est donc celle de l’ensemble des contributions des différents professionnels.
Inversement, le risque d’utiliser le terme d’offre de service est de conduire à une
simple liste de services ou d’activités sans lien entre elles, et de les cloisonner
plutôt que de montrer les interrelations : au personnel de cuisine la restauration,
à l’animatrice l’animation, au médecin le soin. Une telle lecture de l’activité de
la structure serait très réductrice car elle nierait en quelque sorte le caractère
nécessairement intégré de l’accompagnement des personnes.
Il est recommandé de décrire aussi précisément que possible les activités
composant l’offre de service 28 , depuis les plus matérielles telles que l’hébergement
en chambre individuelle jusqu’aux plus complexes comme l’élaboration d’un
projet personnalisé avec l’usager. Cette approche des services rendus s’effectue
en se plaçant du point de vue de l’usager (ou de son entourage) : qu’est-ce qui
relève d’une offre de service identifiable et compréhensible à ses yeux ?
27 Pour mieux identifier le service rendu aux usagers, S. CONNANGLE, et R. VERCAUTEREN proposent de faire une distinction
entre « équipe proximale » et « équipe distale » : « L’équipe proximale correspond schématiquement au groupe de
personnel intervenant quotidiennement et régulièrement auprès du résident. L’équipe distale a une mission spécifique
mais non systématiquement régulière auprès des résidents » [CONNANGLE, VERCAUTEREN, 2007, p. 70, note 4].
28 Les grandes lignes de l’offre de service figurent dans le document principal, le détail en annexe.
36 I Elaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service