La diversité des genres contribue-t-elle à la performance de ... - AFMD

• La relation à la clientèle et au serviceLa question de la relation des femmes à la clientèle et au service est la moins polémiquede toutes et pour une fois, conducteurs, conductrices et encadrement ont tous le même pointde vue, à quelques nuances superlatives près…Selon les conducteurs, les femmes seraient plus prévenantes et plus à l’écoute, dans leurrelation à la clientèle, qui serait elle-même induite par des qualités spécifiquement fémininesde douceur et d’écoute.« Les femmes ont une meilleure approche clients parce que les hommes n’osent pas insulterles femmes. »« Les hommes sont plus impulsifs. »Les conductrices, elles, jugent la clientèle très favorable à la féminisation du métier.Globalement, les clients/ passagers semblent ravis de voir des femmes conductrices et ils leurreconnaissent des qualités relationnelles particulières. Il reste encore quelques clientsrécalcitrants mais ils sont peu nombreux et leurs remarques amusent plutôt les conductrices.« La clientèle apprécie qu’une femme soit au volant. »« Dans le bus, on entend souvent des réflexions des enfants et des femmes âgées qui sontétonnés et admiratifs qu’une femme puisse conduire un bus. Les hommes aussi sont étonnés,on le voit dans leur regard. Ils sont d’autant plus surpris de voir une femme mince et menueconduire un bus ! »« Les hommes ont moins la notion du service. Moi, j’ai du plaisir à voir mes mémés lematin. »« Suite à une manœuvre un peu difficile, un père accompagné de son fils a préféré quitter lecar et attendre le bus suivant ».51