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JUIN 2018
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L’avènement du Digital
Semblablement au siècle des Lumières, l’avènement du monde digital se cherche, expérimente,
essaie, se trompe et se réinvente au travers de formidables accélérations. À la différence
près qu’«une évolution est préférable à une révolution». Brice Lecoustey, associé à la tête
du département Conseil pour le secteur commercial et public chez EY Luxembourg, nous
explique la transformation digitale du service public.
Quelle est l’importance de la
digitalisation pour le secteur public?
La digitalisation se compose de trois
grands domaines technologiques que
sont la connectivité, la robotisation et
l’intelligence artificielle. Ces technologies
sont aujourd’hui matures, accessibles à des
prix abordables et tendent crescendo à une
convergence. L’expérience client s’en trouve
transformée, chaque citoyen souhaitant
également voir son administration utiliser
les nouvelles technologies.
De la convergence technologique est
née une certaine exigence: celle d’une
réduction des temps de traitements des
démarches administratives relatives à la
justice, à la police, à la caisse de santé et
bien évidemment, aux communes. À l’instar
de ce qui se fait déjà dans de nombreuses
entreprises, la robotisation est un moyen d’y
parvenir.
Nous connaissons depuis deux ans une
formidable accélération, se matérialisant par
des initiatives qui se multiplient par réaction
mécanique, presque physique. Toutes les
conditions sont aujourd’hui réunies pour
que le probable devienne enfin réalité.
Quelles réponses apportez-vous aux
craintes de voir la robotisation remplacer
des emplois et par la même, les interactions
humaines?
Les interrogations sont en effet nombreuses,
mais légitimes. Il faut pouvoir les aborder
avec raison gardée en toute réflexion.
La robotisation est certes un moyen de
parvenir à des économies mais elle ne
diminue pas pour autant la demande
de services publics, c’est même tout le
contraire. La connectivité couplée à la
robotique fluidifie les traitements, créant
un niveau certain de qualité, une attente
plus exigeante, mais aussi une nécessité
de relations humaines. La robotisation
automatise les opérations répétitives et
les tâches dévalorisantes, réalisées pour
l’heure par la main de l’homme. Le
fonctionnaire d’Etat ou l’agent communal
peut alors consacrer plus de temps au cœur
de sa mission et au citoyen, constituant de
facto, une amélioration de la qualité de ses
conditions de travail.
“Une évolution
est préférable
à une révolution”
Lorsqu’un processus est compressé à
80% par la digitalisation, il doit être
régulièrement programmé. Celui qui le
réalise actuellement pourra alors gérer les
exceptions du mécanisme et réaliser un
travail de contrôle des traitements. Les
nouvelles technologies sont régulièrement
confrontées aux angoisses d’adaptabilité
des collaborateurs; certains pensant que des
compétences d’ingénierie sont nécessaires
à l’utilisation de la robotique. À l’image
du passage de la machine à écrire à Word,
quelques semaines d’entrainement suffisent
bien souvent, sans compter que les interfaces
sont toujours plus intuitives et que les
nouvelles générations s’adaptent bien plus
rapidement aux nouvelles technologies.
Quelle est la maturité actuelle de la
digitalisation des services publics au
Luxembourg?
Il faut reconnaître les avancées en
termes de connectivité. Les institutions
et les administrations ont en effet
grandement amélioré leurs processus
communicationnels, Guichet.lu ou encore
les fichiers des résidents et les dossiers
de soins partagés en sont quelques bons
exemples. Il n’y a pas si longtemps, les
démarches administratives d’un simple
changement d’adresse étaient encore
relativement lourdes mais aujourd’hui, le
citoyen n’a plus besoin de se rendre dans
son ancienne commune qui communique
directement avec la nouvelle. Il en va
de même avec le DSP qui accompagne
désormais le patient tout au long de
ses traitements médicaux. Dans ces
deux exemples, on remarque le soin
méthodologique à placer le citoyen et le
patient au centre des préoccupations, ce
qui, entre autres, implique la protection de
leurs données personnelles.
Si les progrès de connectivité sont
indéniables, il suffit néanmoins de se rendre
à la cité judiciaire pour constater que la
digitalisation n’est pas encore généralisée.
Force est de constater que les magistrats et
les avocats préfèrent leurs lourds dossiers
de papiers aux tablettes et autres supports
numériques. La digitalisation des données
et la dématérialisation des documents
pourraient pourtant simplifier bon nombre
de procédures judiciaires.
La prochaine étape devrait être
l’identification des zones publiques où la
robotisation peut apporter une amélioration
dans le traitement de l’information, et ce,
dans l’objectif d’augmenter la rapidité des
processus de traitement. Le secteur public
peut tirer ses pistes de réflexion du secteur
privé, comme avec l’automatisation des flux
de paiements dans la trésorerie qui pourrait
facilement être appliquée à la CNS.
Enfin, l’intelligence artificielle pourra
dans un autre temps, réaliser un premier
aiguillage du citoyen vers le bon service
qu’il requiert. Les agents conversationnels
ou «chatbot» sont des logiciels programmés
pour simuler une conversation en langage
naturel qui commence déjà à pointer leurs
algorithmes dans certaines sociétés.