La Freccia Settembre 2019

RAILWAY heART
A TU PER TU
di Alessio Giobbi - a.giobbi@fsitaliane.it
Simona, addetta all’assistenza e alla vendita nel FREC-
CIALounge della stazione di Milano Centrale, per la
Divisione Passeggeri Long Haul di Trenitalia. Una carriera
ventennale iniziata in biglietteria, sempre a contatto con
le persone.
In cosa consiste il tuo lavoro?
La maggior parte della mia giornata si svolge all’interno del
FRECCIALounge di Milano Centrale, dove lavoro da dieci anni
all’accoglienza e alla vendita diretta, e a volte anche all’esterno,
nei desk o tra i binari. Ho vissuto la nascita dell’Alta Velocità
partecipando all’inaugurazione della linea Milano-Bologna, le
persone da assistere sono aumentate di pari passo con la diminuzione
dei tempi di percorrenza da una città all’altra. Il nostro
lavoro è cresciuto insieme a questa importante rivoluzione
della mobilità.
Questa professione ha influito sul tuo carattere?
Di natura sono una persona molto riservata e il fatto di occuparmi
di assistenza mi ha dato una mano a superare la forte
timidezza. Importante è anche la formazione, grazie alla quale
ho imparato ad approcciarmi con le persone rispettando le
loro attitudini culturali, sociali, religiose o fisiche: il nostro compito
è accogliere tutti nel miglior modo possibile. In dieci anni
ho conosciuto molti viaggiatori, con i clienti abituali si è creato
un rapporto di fiducia. Chi entra nel FRECCIALounge trova un
clima familiare, gli affezionati sono tanti e diversi: persone comuni,
politici, vip, clientela business.
Quali sono le richieste più frequenti?
L’esigenza fondamentale è senza dubbio l’informazione, specie
nei momenti di difficoltà di circolazione dei treni. Il nostro
compito è trasmettere la percezione che ci sono team pronti a
intervenire anche nelle situazioni più complesse.
Dicevi che svolgi anche attività in stazione, qual è la differenza?
Le persone che incontro ai desk solitamente hanno meno
aspettative rispetto a chi si reca nel FRECCIALounge, poiché
si tratta, in molti casi, di viaggiatori che si spostano saltuariamente
in treno. In stazione si incontrano anche molti turisti, che
ci pongono le richieste più disparate. Certamente per l’attività
che svolgiamo gioca un ruolo fondamentale l’esperienza. In
più, a quasi un anno dalla nascita del servizio di customer care
regionale, possiamo interagire anche con i colleghi che seguono
questa attività, offrendo un’assistenza ancora più completa.
Cosa miglioreresti e cosa ti piace di più del tuo lavoro?
Alcune volte il linguaggio degli annunci diffusi in stazione rischia
di non essere del tutto comprensibile. Rivedrei alcune
frasi standard emesse dagli altoparlanti, rendendole più semplici.
Per il resto, non riesco a immaginare un lavoro diverso da
questo, dopo tanti anni a contatto con le persone ho scoperto
di non poterne fare a meno. È come se mi nutrissi delle loro
storie e delle loro esigenze che, in qualche modo, mi hanno
aiutato a limare alcuni aspetti del mio carattere.
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