la libertà Di scelta Del paziente con Disturbi mentali gravi - Personal ...

P s i c h i a t r i a d i c o m u n i t à – v o l u m e v i n . 2 g i u g n o 2 0 0 7
Il processo del PDCA è basato su tre cicli: il ciclo di
mantenimento, il ciclo dell’azione correttiva (prevenzione
ricorrente) e il ciclo di miglioramento (Galgano,
1990). Il Quality Function Deployment (QFD) è infine
uno strumento complesso che determina la Q di
progettazione di un prodotto, attraverso un linguaggio
di processo che traduce la domanda del cliente nelle
corrispondenti caratteristiche di Q del prodotto.
Centralità dell’utente
Purtroppo si tende ancora a confondere il concetto
di soddisfazione del cliente con quello di Q. Mentre la
Q di un prodotto/servizio può essere intesa sia in senso
oggettivo che soggettivo, la soddisfazione del cliente
può essere considerata solo in modo soggettivo, in
quanto nasce dal confronto tra la Q attesa (quella che si
aspetta di ricevere) e la Q percepita (quella che ritiene
di aver ricevuto). Per conoscere la realtà bisogna cercarla
e agire in base a essa, per cui, oltre agli utili questionari
di soddisfazione, bisogna intervistare direttamente il
cliente per migliorare la Q del prodotto/servizio erogato.
Bisogna ricercare anche la Q latente (bisogni potenziali
del cliente) e organizzare la cosiddetta “invasione” del
cliente all’interno dell’azienda e del prodotto/servizio
erogato (Galgano, 1990). Il cliente è per definizione
egocentrico e perennemente insoddisfatto: richiede
infatti operatori “artigiani” che “demassificano” la loro
attività, amandolo e rispettandolo empaticamente e
sentendosi al suo servizio.
Efficacia
Per efficacia si intende la capacità di raggiungere
gli obiettivi prestabiliti (rapporto tra obiettivi prefissati
e risultati raggiunti), mentre per efficienza si intende
l’abilità di conseguire i risultati voluti nel miglior modo
possibile (rapporto tra mezzi impiegati e risultati ottenuti):
un medico è efficiente se visita il paziente con
cura, efficace se riesce a guarirlo. L’essere efficienti
non conduce quindi necessariamente al conseguimento
dell’efficacia. La soddisfazione del cliente non va
considerata semplicemente come una determinante
dell’efficacia, ma è l’efficacia stessa. Per tendere all’E
bisogna quindi massimizzare la soddisfazione del cliente
e dell’operatore (efficacia) e massimizzare il prodotto
tra l’efficienza (gestione per processi) e l’efficacia.
Miglioramento e misurazione
“È impossibile migliorare ciò che non viene misurato”.
“Se non si misura non si può tenere sotto con-
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trollo, se non si controlla non si può gestire, se non si
gestisce non si può migliorare” (Gambel, 2003). Bisogna
trasformare in forma quantitativa anche gli elementi
qualitativi, utilizzando il seguente modello: si valuta
l’E attuale e poi si definisce quella attesa. Si confronta
successivamente, in forma grafica e numerica, l’E
attuale con quella attesa e infine si calcola il prodotto
tra l’efficienza e l’efficacia del processo.
Attenzione alle risorse umane
La QT si fonda sui seguenti assunti di base:
1) La gestione delle risorse umane è fondamentale
per il successo: l’operatore va messo al centro e va
rispettato perché la sua soddisfazione permette all’illimitato
potenziale creativo umano di esprimersi.
2) Non c’è limite allo sviluppo delle risorse umane
e della conoscenza: la QT “comincia con la formazione
e termina con la formazione” (Ishikawa,
2004). L’addestramento tecnico è importante perché
sviluppa le abilità professionali, ma è limitato. Si
arriva a un plateau nell’esecuzione di un determinato
lavoro oltre al quale non è possibile andare. Se
invece si insegna a una persona a utilizzare il proprio
cervello, non esistono né limiti né plateau finali.
Ovviamente, per sviluppare persone “pensanti” è
essenziale che queste abbiano un desiderio e una
volontà di apprendimento.
3) La comunicazione va sviluppata perché la crescita
della conoscenza viene amplificata in funzione della
sua condivisione. In altre parole, bisogna utilizzare
la “valenza formativa” dei processi di informazione
e di comunicazione.
4) Occorre valorizzare e rinforzare le doti positive del
singolo e stimolarlo al lavoro di squadra: gli uomini,
soprattutto in gruppo, possono fare miracoli se sono
rispettati, considerati buoni, intelligenti e coinvolti
nel lavoro e negli obiettivi dell’azienda (Wienand,
2002).
Progetto
Il “mattone” della QT è il progetto (un problema di
cui si è programmata la soluzione). Da qui l’importanza
dei “cantieri”, al fine di ottenere rapidamente risultati
tangibili, sia per motivare le persone coinvolte, sia per
dare garanzie alla Direzione della bontà della strada intrapresa.
Inoltre, questa logica del “cantiere” serve per
sperimentare le metodologie più efficaci e per acquisire
sufficiente esperienza per diffonderle in un secondo tempo
in tutta l’azienda nel modo più rapido ed efficace.
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