Modelos de Governação na Sociedade da Informação e do ...

Modelos de Governação na Sociedade da Informação e do Conhecimentob) Gestão de Serviços em TIA importância das TI para as organizações tem vindo a assumir proporções cada vezmaiores.A eficácia e eficiência dos processos de negócio das organizações estão actualmentedependentes dos serviços de TI que utilizam. De tal forma que a maioria das organizaçõesnem sequer consegue operar se estes serviços falharem, para já não falar na importânciaque esses serviços, correctamente concebidos, têm na criação, sustentação edesenvolvimento das suas vantagens competitivas.Estes temas têm sido objecto de inúmeros estudos, focados por exemplo na importânciaestratégica das TI ou na sua influência na produtividade das organizações, nomeadamentenas áreas dos Serviços.No entanto, apesar desta indiscutível importância e dependência, muitas das nossasempresas e organizações, continuam a gerir as TI como mais um centro de custo, numaóptica de gestão de tecnologias e raramente com foco na identificação, desenvolvimento efornecimento dos serviços de raiz tecnológica que o negócio e os respectivos processosnecessitam.A Gestão de Serviços de TI é hoje uma das actividades mais importantes das organizações.Para servir de forma adequada as organizações clientes, os Prestadores de Serviços de TI,sejam departamentos internos das organizações ou empresas que oferecem esses serviçosnum contexto de mercado, necessitam de abrir os seus horizontes e reconhecer que oesforço de “reinventar a roda” não é um bom investimento e que existem actualmentepublicamente disponíveis referenciais sobre as melhores práticas na gestão de TI.O referencial ITIL é um exemplo dessas práticas, descrevendo actividades e processos quecomprovadamente são utilizadas com sucesso por múltiplas organizações.A vantagem da adopção de referenciais e standards publicamente disponíveis é poderbeneficiar de:• práticas validadas em múltiplos contextos e ambientes,81 de 104