Modelos de Governação na Sociedade da Informação e do ...
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<strong>Mo<strong>de</strong>los</strong> <strong>de</strong> Gover<strong>na</strong>ção <strong>na</strong> Socie<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>da</strong> Informação e <strong>do</strong> Conhecimento• Funções principaiso Service Desk.o Gestão <strong>de</strong> Tecnologia.o Gestão <strong>de</strong> Aplicações.o Gestão <strong>de</strong> Operações <strong>de</strong> TI• Continual Service Improvement• Conceitos base:[Continually align and realign IT services to changing business needs]• Objectivos:o Assegurar a introdução continua<strong>da</strong> <strong>de</strong> melhorias aos processos <strong>de</strong> Gestão e<strong>do</strong>s Serviços <strong>de</strong> TI.• Processos principaiso Gestão <strong>de</strong> Nível <strong>de</strong> Serviço.o Medição <strong>de</strong> Serviço.o Reporte <strong>de</strong> Serviço.o Processo <strong>de</strong> Melhoria Continua<strong>da</strong> <strong>de</strong> Serviço (7-step process)oNa Figura 5 po<strong>de</strong>mos ver a forma como os processos acima indica<strong>do</strong>s são relevantes aolongo <strong>da</strong>s cinco etapas <strong>do</strong> ciclo <strong>de</strong> vi<strong>da</strong> <strong>do</strong>s serviços <strong>de</strong> TI e se po<strong>de</strong>m dividir entreGover<strong>na</strong>nce Processes e Operatio<strong>na</strong>l Processes.88 <strong>de</strong> 104
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