CLIENTIVIDADE - Portugal. A minha primeira escolha - AEP

pação em estabelecer relações duradouras com os seus clientes. Apesar de conceptualmente o marketing relacional não ser umconceito deste século, nem do anterior, foi com o advento das tecnologias da informação que ganhou um ímpeto sem precedentes,permitindo que grandes empresas pudessem tratar os seus clientes de uma forma mais personalizada. Mas não é verdade que sejapropriedade apenas das grandes empresas.A importância de uma abordagem mais relacional com os clientes foi destacada pela American Marketing Association (AMA) naredefinição do termo “marketing” em 2004, cuja redacção passou a ser a seguinte:“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar e entregar valor aos clientes, e para geriro relacionamento com eles, de forma a beneficiar a organização e os seus stakeholders”O marketing relacional tem a ver com todos os pontos de interacção com os clientes. Os benefícios para a empresa e para os clientespoderão ser vários e, tanto do ponto de vista empresarial como académico, é reconhecida a evidência do impacto positivo que asrelações duradouras têm nos resultados.2.2. DIMENSÕES DA CLIENTIVIDADEClientividade14Por diversas razões, as empresas podem ter um bom desempenho sem terem necessariamente uma orientação para o mercado.Por exemplo, em sectores emergentes, é normal assistirmos a empresas muito orientadas para o funcionamento interno, sendo apreocupação com o mercado secundária, uma vez que os competidores também não são muito fortes ou ainda não se afirmaram.Noutras situações, a preocupação marginal com o mercado pode resultar de um histórico bem sucedido, não se vendo razões paraalterar a atitude estratégica.Todavia, com a busca permanente em incrementar a competitividade, a orientação para o mercado torna-se uma base essencialpara o desenvolvimento de uma estratégia sustentável. O problema passa a ser a existência de capacidades internas para a concretizaçãodesta mudança, radical porventura.O quadro seguinte apresenta 23 dimensões para a efectiva concretização da orientação para o mercado. Os empresários e os gestoresdeverão seleccionar, deste grupo de dimensões, aquelas que se adequam ao seu sector em particular.